团队篇-销售团队品质规范 目 录 CONTENTS12 3 高客销售及服务品质违规行为定义高客销售及服务品质违规行为严重 程度划分 相关法律法规常识 一、高客销售及服务品质违规行为定义 1．代签名 销售人员在办理保险业务时在应由投保人、被保险人本人亲笔签字的文件、材料、回执 中代替客户签字（包括电子签名）、代抄风险语录或是代客户接受公司回访电话，或唆 使、授意、默许代签名（包括电子签名），妨碍客户行使权利； 2．虚假承诺 销售人员以口头或书面形式向客户进行保险条款、投保规则、四位一体产品说明、养老 社区入住条件、确认函签署规则等内容及含义进行解释时，未如实向客户讲解以上各项 内容，包括但不局限于以下内容： （1）曲解保险条款、缴费年期、保险期间； （2）向客户隐瞒重大应享受的权利； （3）对客户承诺高回报率或收益；（4）片面夸大产品或服务的覆盖范围和使用条件，做不恰当的引导；3一、高客销售及服务品质违规行为定义（5）对不确定性和风险等情况未如实告知客户； （6）养老社区不实承诺；（7）其它未尽如实告知义务的行为；（8）其他引发高客投诉的销售误导行为； 3．虚假客户信息（1）销售人员在办理保险业务时未按要求提供客户真实联系方式（电话，以下同）或故意漏填、错填客户真实联系方式的行为；（2）销售人员篡改客户电话、提供他人电话、冒充或让他人代替客户接受公司电话回访，明知客户联系方式变动而未及时为客户办理变更，导致公司无法联系客户或进行正 常的保单回访、续期收费等的行为；（3）销售人员向公司提供的各类其它材料或信息存在虚假或不合法（包括但不限于本人及客户资料或信息）；4一、高客销售及服务品质违规行为定义4．恶意二开销售人员以返佣、保单升级、其他利益诱导客户，或以不正当手段获取其他渠道或其他 销售人员的客户联系方式，诱使客户撤销、终止任何保险契约，改投新契约；5．服务违规销售人员工作职责中有高客服务（如为客户办理保全，理赔，续期，咨询等），但未向 高客提供服务、或是提供的服务内容不正确、不完整的行为；实际提供服务的人员，在 服务过程中对客户有侮辱谩骂的行为。5一、高客销售及服务品质违规行为定义6. 销售误导销售/服务人员在销售或服务过程中，为获客、抢客或其他目的的个人行为而以“**集团”以及各子公司、各部门的名义向客户发送消息，或者已经预见其违规以“**”名义的行为可能导致投诉发生而轻信能够避免，最终导致客户投诉的行为。销售人员个人以“**之家燕园”、“**VIP 部”、“**礼品部”、“**客服中心”等非公司授权使用的名称向客户进行邀约，诱使客户撤销、终止任何保单契约，改投新契约。7.确认函签署客户在承保后60 天内，业务员必须保证确认函申请单签回，因业务部门责任逾期的，需要业务部门进行逐单说明逾期原因并由业务一责签字备案。6目 录 CONTENTS12 3 高客销售及服务品质违规行为定义高客销售及服务品质违规行为严重 程度划分 相关法律法规常识 二、高客销售及服务品质违规行为严重程度划分1．轻度：销售及服务违规行为未给公司或客户造成损失；2．中度：销售及服务违规行为给公司或客户造成5 万元（含）以下的损失；3．重度：对客户进行幸福有约产品书面承诺、销售及服务违规行为给公司或客户造成5万元以上的损失。8目 录 CONTENTS12 3 高客销售及服务品质违规行为定义高客销售及服务品质违规行为严重 程度划分 相关法律法规常识 刑事风险刑事风险?非法集资不违规销售非保险金融产品 ? 泄漏客户信息? 挪用资金不职务侵占18下地狱是容易的，冥界黝黑的大门昼夜敞开着， 但要返回人间就困难多了。---（古罗马）维吉尔 《埃涅阿斯纪》四、相关法律法规常识