ｍ＾Ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩｌｌ １舰１ １．１研宄背景及意义１ １．１．１研宄背景１ １．１．２研宄意义２ １．２国内外研宄现状２ １．２．１国外研宄现状２ １．２．２国内研宄现状４ １．３研究方法、内容及技术路线７ １．３．１研宄方法７ １．３．２研宄内容７ １．３．３技术路线８ １．４论文的创新之处８ ２概念界定与相关理论基础９ ２．１概念界定９ ２．１．１客户关系管理９ ２．Ｌ２个人理财客户１０ ２．１．３银行客户关系管理１０ ２．２相关理论基础１１ ２．２．１关系营销理论１１ ２．２．２客户价值理论１２ ２．２．３客户生命周期理论１２ ２．２．４客户满意度和忠诚度理论１４ ２．２．５服务利润链理论１４ ３江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理的现状１５ ３．１江苏银行及Ａ支行概况１５ ３．１．１江苏银行概况１５ ３．１．２江苏银行Ａ支行概况１５ ３．２江苏银行Ａ支行个人理财业务现状１６ ３．３江苏银行Ａ支行个人理财客户现状１８ ３．４江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理现状２０ ３．４．１江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理的目标２０ ３．４．２江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理系统２２ ３．４．３江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理的主要做法２８ ４江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理存在的问题及原因３０ ４．１江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理存在的问题３０ ４．１．１客户信息量少且获取渠道单一３０ ４．１．２客户服务细分不完善，营销策略主要以产品为中心３０ ４．１．３客户维护能力不足，流失严重３１ ４．１．４高价值个人理财客户占比低３２ ４．２产生问题的原因分析３２ ４．２．１对个人理财客户关系管理的重视不足３２ ４．２．２缺少有力的系统支撑３３ ４．２．３缺少足够的专业性人员３３ ４．２．４客户服务模式差异化不强３４ ５提升Ａ支行个人理财客户关系管理水平的对策研究３５ ５．１强化网点建设，提升高价值客户占比３５ ５．１．１网点内部布局合理化３５ ５．１．２重建客户服务流程３５ ５．１．３简化、整合业务处理流程３６ ５．２加强客户的信息管理，建立客户非金融数据库３６ ５．２．１系统真实持续的信息录入有助于客户关系管理３７ ５．２．２通过加强信息管理提高客户满意度，避免客户流失３７ ５．２．３合理利用专业化工具提高信息收集质量３７ ５．３实施客户精细化分级，建立以客户为导向的产品服务３８ ５．３．１进行客户细分３８ ５．３．２理解客户的真实需求３９ ５．３．３根据客户动态信息实施差异化服务措施３９ ５．３．４关注和丰富金融产品４０ ５．４提高客户维护能力，建立良好客户关系４０ ５．４．１延长理财经理服务周期，提高专业水平４０ ５．４＿２关注经济形势变化对客户资产的影响４１ ５．４．３健全和完善激励与约束机制４１ ６结论与展望４３ 詩嫌４４ 麵４６ 周波江苏银行Ａ支行个人理财客户关系管理研究！＿ １