ｍｍｉ ＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ 翻胃弓ＩＶ ＿胃弓ＩＶＩＩ 符号对照表ＩＸ 缩略语对照表ＸＩ ｇｍＸＩＩＩ ｍ■ｉ １．１研宄背景及选题意义１ １．２国内外研宄综述１ １．３研宄目标及主要内容３ １．４研宄思路及基本方法５ 第二章客户关系管理的相关理论概述７ ２．１关于市场营销的相关理论７ ２．１．１客户价值理论７ ２．１．２—对一营销理论７ ２．１．３关系营销理论８ ２．２关于客户关系管理的相关内容１０ ２．２．１客户关系管理的产生和发展１０ ２．２．２客户关系管理的定义１０ ２．２．３客户关系管理的时代发展１２ 第三章兰州佛慈客户关系管理的现状研究１５ ３．１我国医药企业客户关系管理的现状１５ ３．２兰州佛慈公司的创建及发展状况１６ ３．３兰州佛慈公司的经营管理状况１７ ３．４兰州佛慈公司客户关系管理的状况１９ ３．４．１兰州佛慈公司客户关系的主要内容１９ ３．４．２兰州佛慈公司的客户管理架构２０ ３．４．３兰州佛慈公司的客户分类及管理２１ 第四章兰州佛慈公司客户关系管理的存在的问题研究２５ ４．１对兰州佛慈公司客户关系管理的调查分析２５ ＸＩＩＩ 西安电子科技大学硕士学位论文 ４．１．１调查设计２５ ４．１．２问卷调查结果统计２７ ４．１．３文献调查结果统计２９ ４．２兰州佛慈公司客户关系管理存在的问题３０ ４．２．１传统营销策略影响客户关系的评价３１ ４．２．２客户关系管理方式单一３２ ４．２．３对客户等级划分的有效识别不足３３ ４．２．４客户忠诚度管理体系不够健全３５ ４．３兰州佛慈公司客户关系管理问题的原因分析３６ ４．３．１公司内部各部门协调力度不够３６ ４．３．２客户关系管理理念并未真正融入企业文化３７ ４．３．３客户组织及管理形式不完善３８ 第五章提升兰州佛慈公司客户关系管理水平的对策研究４１ ５．１坚持和巩固以客户为中心的工作思路４１ ５．１．１建设新型客户关系网络及管理体系４１ ５．１．２健全以客户为中心的诚信经营文化４３ ５．２完善目标客户分级体系及其相关标准４４ ５．２．１优化客户分级及服务标准４４ ５．２．２强化双方信息沟通及数据互通４５ ５．２．３规范客户关系管理的内外部标准４６ ５．３加强公司产品和人事管理，提升客户忠诚度４７ ５．３．１严格控制产品质量，保证产品效果４７ ５．３．２加强对销售人员及客户管理人员的培训和管理４８ ５．３．３加强公司人力资源支持４９ 第六章总结５１ ＃＃嫌５３ 隨５５ 作者简介５７ ５４ ＸＩＶ 第 一章