随着消费者对网购的喜爱程度日益提升，电商产业市场规模持续扩大，电商企业 数量呈现爆发式的增长，企业之间为争夺客户展开了激烈的竞争。如今，新客户成本迅 速上升且居高不下成为了电商企业发展的一大难点。想要在竞争中脱颖而出、保持竞 争优势，实现可持续发展，企业就必须积极寻找低成本获客方式，并把发展重心转至维 护老客户关系上来。ｊ公司作为酒类电商企业，面临着酒类电商市场规模不断増长的新 机遇和新挑战，在竞争不断加剧的今天，提升客户关系管理水平成为其提高竞争力、促 进可持续发展的重要战略措施。 本文以ｊ公司为例，先从组织模式、软件应用、管理制度等方面介绍了客户关系管 ．理的现状，再采用调查研宄法，了解客户满意度情况，总结得出ｊ公司客户关系管理存 在的３个问题：客户关系管理基础建设不完善，新客户开发成本高，老客户流失严重。 结合客户关系管理的理论基础，分析出问题的原因，包括客户关系管理的重视程度不 够、过于重视新客户的开发、新客户转化率低、老客户满意度不高。以客户满意度和忠 诚度理论、客户细分理论和客户生命周期理论为指导，提出了Ｊ公司客户关系管理改进 的对策建议：树立以客户为中心的管理理念，加强客户关系管理团队建设；发展站内、＇ 站外低成本获客方式？，提高新客人群精准度、提高新客信任度和实施差异化营销，实现 新客转化率的提升；优化部门架构、提高客服专业水平、贯彻执行精细化运营和提升服 务价值，保障老客户维护策略有效实施；利用大数据多渠道唤醒沉睡客户，为其提供个 性化服务，促进沉睡客户转化。在实施过程中，改进策略还需要与营销实际情况相结 合，进行不断的调整和优化。另外，还应结合行业内外的一些先进经验，进一步完善客 户关系管理策略。 本文研宄对提升Ｊ公司的客户关系管理水平、增强市场竞争能力具有重要的现实意 义，同时为其他电商企业客户关系管理决策提供参考。