I 目录 1绪论..........................................................................................................................................1 1.1选题背景及研究意义....................................................................................................1 1.1.1选题背景.............................................................................................................1 1.1.2研究意义.............................................................................................................2 1.2国内外研究现状............................................................................................................2 1.2.1国外研究现状......................................................................................................2 1.2.2国内研究现状......................................................................................................3 1.2.3文献述评..............................................................................................................4 1.3研究内容与研究方法....................................................................................................5 1.3.1研究内容..............................................................................................................5 1.3.2研究方法..............................................................................................................5 1.3.3研究思路..............................................................................................................6 2相关理论概述..........................................................................................................................7 2.1物业服务的相关理论....................................................................................................7 2.1.1物业服务的含义..................................................................................................7 2.1.2物业服务的特征..................................................................................................7 2.1.3物业服务的内容..................................................................................................8 2.2顾客满意度的相关理论................................................................................................9 2.2.1顾客满意度的基本概念......................................................................................9 2.2.2顾客满意度的评价标度......................................................................................9 2.2.3顾客满意度的测评方法......................................................................................9 3业主满意度测评指标体系的构建........................................................................................12 3.1H物业公司简介...........................................................................................................12 3.2业主满意度测评体系指标的设计..............................................................................12 3.2.1测评指标选择的原则........................................................................................12 3.2.2测评指标的确定................................................................................................13 3.2.3测评指标的检验................................................................................................18 3.3业主满意度测评指标权重的设计..............................................................................20 3.3.1业主满意度评价模型的建立............................................................................20 3.3.2构造判断矩阵及一致性检验............................................................................22 4业主满意度测评分析...........................................................................................................27 目录 II 4.1调查问卷的设计..........................................................................................................27 4.1.1调查问卷设计的原则........................................................................................27 4.1.2调查问卷设计的思路........................................................................................28 4.2调查问卷信度和效度分析..........................................................................................28 4.2.1调查问卷的信度分析........................................................................................28 4.2.2调查问卷的效度分析........................................................................................29 4.3调查的实施与结果统计..............................................................................................31 4.3.1调查样本的选取................................................................................................31 4.3.2样本基本情况统计............................................................................................32 4.3.3满意度调查结果统计........................................................................................34 4.4调查结果的分析..........................................................................................................35 4.4.1三级指标模糊评价集........................................................................................35 4.4.2二级指标和三级指标的满意度........................................................................36 4.4.3综合满意度........................................................................................................40 4.5业主满意度评价结果分析..........................................................................................41 5业主满意度提升的对策与建议...........................................................................................43 5.1改进服务工作中的不足..............................................................................................43 5.1.1环卫服务和安保服务方面................................................................................43 5.1.2维修服务方面....................................................................................................43 5.1.3应急服务方面....................................................................................................44 5.1.4协调服务方面....................................................................................................44 5.2完善管理和运营工作机制..........................................................................................45 5.2.1加强自身建设....................................................................................................45 5.2.2全面了解业主期望............................................................................................45 5.2.3做好宣传和文化建设工作................................................................................46 5.2.4组织各种联谊活动............................................................................................46 6结论与展望...........................................................................................................................47 6.1结论..............................................................................................................................47 6.2展望..............................................................................................................................47 致谢...........................................................................................................................................49