摘 要 .................................................................................................................................. I Abstract ............................................................................................................................. III 一、绪论 ............................................................................................................................... 1 （一）选题背景............................................................................................................. 1 （二）研究目的和意义................................................................................................. 1 （三）国内外研究现状................................................................................................. 2 1、国外研究现状 ................................................................................................. 2 2、国内研究现状 ................................................................................................. 3 （四）研究内容和方法................................................................................................. 5 1、研究内容 ......................................................................................................... 5 2、研究框架 ......................................................................................................... 5 3、研究方法 ......................................................................................................... 6 二、保险公司客户服务研究的相关理论基础 ................................................................... 7 （一）客户价值理论..................................................................................................... 7 （二）服务营销理论..................................................................................................... 8 （三）关系营销理论..................................................................................................... 9 三、XX保险北京分公司客户服务现状 ............................................................................ 10 （一）XX保险北京分公司简介.................................................................................. 10 （二）XX保险北京分公司客户服务组织架构.......................................................... 10 （三）当前XX保险北京分公司客户构成及分布情况............................................. 11 1、客户构成 ....................................................................................................... 11 2、客户分布 ....................................................................................................... 12 （四）XX保险北京分公司客户服务管理现状.......................................................... 12 1、客户服务的基本战略 ................................................................................... 12 2、客户服务的基本策略 ................................................................................... 12 3、客户服务的基本要求 ................................................................................... 13 4、客户服务的理赔流程 ................................................................................... 13 5、客户服务人员概况 ....................................................................................... 14 6、客服服务制度概况 ....................................................................................... 14 四、XX保险北京分公司客户满意度调查 ........................................................................ 16 （一）问卷内容设计与样本特征............................................................................... 16 VIII 1、问卷内容设计 ............................................................................................... 16 2、调查样本特征 ............................................................................................... 17 （二）客户满意度调查结果及统计分析................................................................... 18 1、在理赔服务方面 ........................................................................................... 19 2、在业务员表现方面 ....................................................................................... 20 3、在公司形象建设方面 ................................................................................... 21 4、在公司运营管理方面 ................................................................................... 21 五、XX保险北京分公司客户满意度问题及原因分析 .................................................... 22 （一）XX保险北京分公司客户满意度存在的主要问题.......................................... 22 1、保险理赔服务不到位 ................................................................................... 22 2、续期保险服务不及时 ................................................................................... 23 3、客户咨询投诉响应较慢 ............................................................................... 24 4、客户服务态度需要改善 ............................................................................... 25 （二）XX保险北京分公司客户满意度存在问题的原因分析.................................. 26 1、“以客户为中心”理念落实不力 ............................................................... 26 2、客户服务制度规范化不足 ........................................................................... 27 3、保险公司信用管理有待加强 ....................................................................... 28 4、员工服务能力建设仍须提升 ....................................................................... 28 六、XX保险北京分公司客户满意度提升对策及保障措施 ............................................ 29 （一）XX保险北京分公司客户满意度提升对策...................................................... 29 1、提高保险理赔服务时效 ............................................................................... 29 2、提升保险续期服务效率 ............................................................................... 29 3、加强咨询投诉服务管理 ............................................................................... 30 4、强化客户服务态度监督 ............................................................................... 30 （二）XX保险北京分公司提高客户满意度的保障措施.......................................... 31 1、优化新时期客户服务理念 ........................................................................... 31 2、建立全方位客户服务制度流程体系 ........................................................... 31 3、加强保险公司信用管理机制建设 ............................................................... 32 4、全面提升员工服务素质和能力 ................................................................... 33 结 论 ................................................................................................................................. 34