ICS03.200 A12 DB46 备案号：46848-2015 海 南省地方标准 DB46/T344—2015 旅行社接待服务规范 Specificationsforreceptionserviceoftravelagency 2015 – 07-03发布 2015-10-01实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/T334—2015 前??言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游发展委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会。 本标准主要起草人：黄宏毓、张华云、王国才、云晗、杜磊、吴若娜、李淑珍、李廷秀、李伟。 I  DB46/T334—2015 旅行社接待服务规范 1范围 本标准规定了旅行社的接待服务的术语和定义、基本要求、接待服务质量要求、监督管理。 本标准适用于海南旅行社对旅游者提供的国内旅游、入境旅游及出境旅游接待服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定 GB/T15971导游服务规范 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级的划分 LB/T002旅游汽车服务质量 LB/T008旅行社服务通则 DB46/T64旅游购物点质量等级的划分与评定 DB46/T167旅游投诉服务规范 DB46/T233旅游团队餐饮服务规范 DB46/T248旅行社品质等级划分与评定 3术语和定义 GB/T16766、LB/T008、GB/T17775、GB/T14308界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 接待服务 旅行社提供旅游产品信息，按照旅游接待计划为旅游团（者）提供导游、安排旅游者的旅游活动， 并负责订房、订餐、订票及旅游目的地之间的联络等综合性旅游服务。 注：改写GB/T16766—2010定义7.2.6。 3.2 旅行社产品 旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和活动安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附 着其上的配套服务。包括各种形式的预制旅游产品和非预制旅游产品等。 3.3 预制旅游产品 1  DB46/T334—2015 由旅行社设计提供，事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方 法招徕旅游者而实施的旅游产品。旅游者可以整体购买该产品。 3.4 非预制旅游产品 旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务， 包括单项旅游服务和单项委托服务。 4基本要求 4.1服务主体 4.1.1提供接待服务的旅行社，应具备合法的相关资质，并符合LB/T008的要求。 4.1.2提供接待服务的旅行社分社及招徕旅游者的旅行社服务网点，应经所在地工商行政管理部门注 册登记、旅游行政管理部门备案等。 4.2服务原则 旅行社提供接待服务应遵守有关的法律、法规和社会公德，尊重旅游者宗教信仰，遵循自愿、平等、 公平、诚实信用的原则。 4.3质量控制 4.3.1旅行社接待服务包括产品销售、接待服务提供及服务质量控制等基本环节。 4.3.2旅行社应在可控条件下按照接待服务质量要求提供接待服务。 4.3.3旅行社宜建立产品质量体系、价格体系及服务质量控制体系，确保接待服务达到相关质量标准 并得到持续改进。 4.4营业环境 旅行社的营业环境应达到下列要求： a)有能满足与旅游者交流要求的营业空间及必要的咨询与接待设施； b)旅行社与其设立的分社和营业网点应有统一标识； c)在醒目位置张贴旅游行政管理部门的服务监督电话、旅游救援和投诉服务电话号码等。 5接待服务质量要求 5.1产品销售 5.1.1产品类型 产品分为预制旅游产品和非预制旅游产品。 5.1.2广告宣传 5.1.2.1旅行社的广告宣传应真实可靠，用语规范、准确，提倡文明与环保，不应出现不确定、不规 范宣传用语，并符合下列要求： 2  DB46/T334—2015 a)按照产品说明书推介旅游产品，产品内容应包括旅行社名称、旅游线路及行程、时间以及本文 件规定的产品类型、质量要求等； b)报价不低于旅游成本； c)不应因旅游者的宗教信仰、年龄、地域或者职业差异而出现价格歧视； d)应告知涉及旅游者重要权益的信息及注意事项。 5.1.2.2符合要约条件的广告宣传，应视为合同内容，旅行社通过网站进行广告宣传，应做到： a)有企业相关信息（含企业名称、地址、联系电话等），内容真实有效，并更新及时； b)信息发布型网站含有旅游线路标题、行程内容、参团须知等内容。 5.1.3产品说明 旅行社向旅游者推荐产品时提供的产品说明，应包括以下内容： a)旅游线路及行程安排； b)交通工具及标准； c)住宿地点及等级标准； d)餐饮安排标准及次数； e)娱乐安排； f)导游服务安排； g)自愿选择的自费项目及价格（价格不高于门市价）； h)购物安排、次数及每次购物时间； i)产品价格（如成人价、儿童价等）、明确价格中包含和不包含的内容及限制条件（如报价的有 效时段、人数限制）； j)旅游景区及其游览时间； k)旅游目的地介绍及注意事项； l)安全保障措施及旅游者意外伤害险等相关保险购买说明； m)紧急情况联络及应急救援电话、投诉电话。 5.1.4营销服务 5.1.4.1旅行社的接待人员应做到： a)遵守旅游职业道德规范，热情服务； b)佩戴服务标识，服饰整洁、统一； c)向旅游者提供内容真实、准确、有效的产品说明书及相关资料； d)对旅游者提出的参团要求，包括增减项目、变更质量等级、改变行程以及其他特殊要求等进行 评价和审核，确保对旅游者承诺的服务均在旅行社业务范围内； e)向旅游者说明旅行社旅游产品报价的限制条件，包括报价的有效时段、人数要求、线路安排、 服务质量、不可抗力情形发生后出现的行程、费用变化等； f)对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的意外事项，主动作出明确说明或警示。 5.1.4.2营销人员与旅游者就旅游服务达成一致后，应做以下事项： a)与旅游者签订旅游合同，并提供产品说明书作为合同附件； b)向旅游者开具发票； c)推荐购买旅游者意外保险及相关保险； d)妥善保管旅游者在报名时提交的各项资料，并办理交接手续。 5.1.5旅游合同 3