ICS03.080.30 A12 D B 32 备案号： 江 苏省地方标准 DB32/T1755—2011 旅行社访查规范 Regulationsforinquirementandinvestigation oftravelagency 2011-04-15发布 2011-06-15实施 发布 江苏省质量技术监督局  DB32/T1755—2011 前 言 本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。 本标准由江苏省旅游局提出。 本标准起草单位：东南大学。 本标准主要起草人：储九志、唐建国、马龙、杨俊才、吴耀宇、黄义纯、高志勤、刘佳、储光。 I  DB32/T1755—2011 旅行社访查规范 1范围 本规范规定了接受省旅游行政管理部门委派的访查人员对旅行社进行一系列质量检查活动的术语 和定义、基本要求、访查结果处理、评分说明。 本规范适用于省内已注册一年以上的旅行社。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号（neqISO7001∶1990） GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号（neqISO7001∶1990） 《旅行社条例》中华人民共和国国务院令第550号 《旅行社条例实施细则》国家旅游局令第30号 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社travelagency 依据《旅行社条例》，本规范中所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者 提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 旅行社访查nquirementandinvestigationoftravelagency 具备检查资格的专业人员受江苏省旅游行政管理部门委派，以普通人身份或检查人身份，对旅行社 及其业务经营进行不通知或通知情况下的一系列检查活动。 4基本要求 4.1访查原则 坚持随机抽查、不事先通知原则，以普通顾客和专家身份对旅行社经营条件、服务质量、经营管理 进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.2访查员 4.2.1旅行社访查员为接受省旅游行政管理部门的委派，以普通人和专家的身份对旅行社经营活动进 1  DB32/T1755—2011 行访查的检查人员。 4.2.2访查员对旅行社进行明查时，应以专家身份进行访查，但不事先通知，旅行社应予配合。 4.2.3访查员进行暗访时，应以普通人身份，检查相关项目。检查期间不应暴露其真实身份。 4.2.4对任何一家旅行社，参加访查的访查员不应少于2人。 4.3访查对象 访查对象为经旅游行政管理部门许可、工商行政管理部门注册、经营一年以上的旅行社。 访查结束后限期整顿的旅行社在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.4访查权限 4.4.1按照属地管理的原则，由省旅游行政管理部门委托市（非县级）级旅游行政管理部门负责二年 一次的全面访查。 4.4.2省旅游行政管理部门根据情况，对旅行社进行有选择性的重点抽查，抽样比例不少于5%。 4.4.3访查员的资格由省级旅游行政管理部门认证。 4.4.4访查员根据访查工作计划访查，访查期间产生的费用，事后由委派部门给予报销。 4.4访查依据 依据本规范附录A、附录B的要求进行评分。 4.5访查程序 4.5.1访查员以普通人身份接受旅行社服务，重点针对旅行社服务质量、经营规范、导游服务等主要 内容进行访查并进行打分。 4.5.2访查员以专家身份进入旅行社，重点访查旅行社经营的基本情况、经营及管理机制、合同、档 案、客户管理等内容，并根据情况进行打分。 4.5.3访查结束后，访查员向旅行社出具省旅游行政管理部门签发的《访查通知书》和本人的《旅行 社检（访）查证》，同时访查员当面向旅行社高层管理者口头反馈访查情况。 4.5.4访查员以普通人身份进行访查时，在基本项目结束后，若认为有必要，可公开身份要求检查相 关项目。 4.5.5访查结束后，在7个工作日内整理访查打分情况，完成访查报告，向受委托的旅游行政管理部 门汇报访查情况。 4.5.6省旅游行政管理部门根据访查报告在一个月内向旅行社下达评价和整改意见；每年在公共媒体 上集中公布旅行社访查得分情况。 5访查结果处理 5.1反馈访查情况 访查结束后，省旅游行政管理部门应向旅行社反馈访查情况，并做出相应的评价结论。 5.2访查结果得分较高旅行社的奖励 5.1.1口头表扬. 5.1.2通报表扬. 5.1.3物质奖励或配合等级评定时予以加分. 5.2访查结果得分偏低旅行社的处理 2  DB32/T1755—2011 5.2.1口头批评 5.2.2书面警告 5.2.3通报批评和限期整顿 5.3组织管理 省旅游行政管理部门负责全省旅行社的访查工作，市旅游行政管理部门在省旅游行政管理部门的授 权范围内开展工作。 5.4整改 旅行社接到口头批评、书面警告、通报批评和限期整顿通知后，必须认真整改，并在规定期限内将 整改情况报告相应的旅游行政管理部门。 6评分说明 6.1标准满分为280分+8分，其中附加要素的标准分为22分。附加要素为旅行社引导性要素。 6.2访查规范分为营业场所、服务项目、利益相关者管理、旅游档案、经营体制、业务内循环管理、 接待管理、善后管理、社会声誉与绩效九个大项。各大项分若干小项，除出境旅游小项外，适用省内所 有旅行社。 6.3访查规范在检查过程中，应逐项进行对应访查。 6.4根据评分结果，各旅行社对应于各大项的合格率要求见表1。 表1访查项目合格率要求 合格率 访查项目 % 营业场所 服务项目 90 90 85 85 80 90 90 85 80 利益相关者管理 旅游档案 经营体制 业务内循环管理 接待管理 善后管理 社会声誉与绩效 注：总体得分应高于标准得分的85%；高于标准得分95%的应予奖励；低于75%的应予批评和提出整改。附加分合 格率不低于60%。 6.5总分分配：见表2。 表2总分分配 访查项目 标准得分 第一部分基础条件（51分+8，其中附加分9分） 营业场所 服务项目 23（4） 28+8（5） 3