ICS03.080.30 L70 DB14 山西省地方标准 DB 14/T1025—2014 山西公安便民服务在线服务规范 2014-11-28发布 2014-12-28实施 山西省质量技术监督局 发布  DB14/T1025—2014 目??次 前言.....................................................................................................................................................................II 1范围.................................................................................................................................................................1 2一般要求.........................................................................................................................................................1 3服务方式.........................................................................................................................................................1 4服务项目.........................................................................................................................................................2 5评价与改进.....................................................................................................................................................2 附录A（资料性附录）山西公安便民服务在线网上办理业务目录...........................................................3 I  DB14/T1025—2014 前??言 本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由山西省公安厅提出并归口。 本标准主要起草单位：山西省公安厅。 本标准起草人：刘健、任红伟、吕金珍、张丽红。 II  DB14/T1025—2014 山西公安便民服务在线服务规范 1范围 本标准规定了山西公安便民服务在线服务的一般要求、服务方式、服务项目、评价与改进。 本标准适用于山西公安便民服务在线(以下简称便民服务在线)。 2一般要求 2.1涉及公民和法人的公安业务事项，凡可以通过网上办理的均可通过便民服务在线办理。 2.2通过便民服务在线申请的事项，需要现场处理的环节，应在办事指南中明确告知。 2.3需要公民或法人提供实物、材料原件时，应明确告知送达方式、地点等信息。 2.4凡属便民服务在线办理的公安业务事项，应按照法律规定的程序、时限办结。 2.5应向社会公开的公安便民政务信息均应在便民服务在线公开。 2.6便民服务在线服务人员应认真贯彻执行党的路线方针政策，熟悉国家法律法规，熟练掌握有关专 业知识，热情礼貌，言谈文明，尊重和保护公民和法人个人隐私、民族风俗、地域习惯和宗教信仰。 2.7有条件的，对特殊人群可提供预约服务。 2.8便民服务在线系统更新或升级时，应及时公示，并保留正在办理各种信息。 3服务方式 3.1便民服务在线可通过互联网、语音网、智能移动终端等方式在线为公众提供便民服务。 3.2互联网服务 3.2.1公众可通过互联网登陆便民服务在线获得与之相关的法律法规、政策等政务信息。 3.2.2便民服务在线可为公众提供公安行政审批、公安业务办理等服务。涉及公民和法人的公安业务， 除必须现场办理的，均可通过网上申报、受理、进度查询和获得办理结果。 3.2.3便民服务在线可提供办理业务时所需要的文件、表格等资料的下载。 3.3语音网服务 3.3.1便民服务在线可提供语音在线服务。公众通过语音在线可获得咨询、查询、投诉等服务。 3.3.2语音网应具有录音保存、查询热线记录等功能。 3.3.3语音网接入号码应可公开获得。 3.3.4语音网接线员应使用规范语言和敬语。 3.3.5对不属于公安业务或语音网办理事项的语音接入，应告知该事项办理部门或办理方式。 3.3.6对需回复的语音咨询、查询或投诉，应在规定的期限内回复，并做好记录。 3.4智能移动终端服务 3.4.1公众可使用移动终端获得语音、短信、微信服务。 1  DB14/T1025—2014 3.4.2除通过智能移动终端登陆互联网外，还可提供手机APP应用软件等方式。 4服务项目 4.1便民服务在线提供的服务项目包括但不限于： a)信息发布； b)网上业务办理； c)交流互动； d)信息查询。 4.2信息发布 4.2.1便民服务在线发布的便民公告、办事指南、安全提示、基层警讯等信息应分类合理，便于查阅。 4.2.2便民服务在线发布的信息应明确并及时更新。 4.3网上业务办理 4.3.1便民服务在线办理的公安业务事项见附录A。 4.3.2公安业务办理信息可通过便民服务在线、手机APP等方式向公众公开，内容应至少包括办理依 据、申请条件、申请材料、办理程序、办理期限、承办单位、收费标准。 4.3.3申请表可通过便民服务在线、手机APP下载获得。 4.4交流互动 4.4.1便民服务在线应向公众提供各种公安业务办理、行政许可审批等方面的法规政策咨询。 4.4.2便民服务在线可受理匿名或实名举报的违法犯罪线索。 4.4.3便民服务在线应收集公众提出的批评、建议、意见。 4.5信息查询 4.5.1包括但不限于法律法规查询、身份证办理进度查询、机动车交通违法查询、机动车简项信息查 询、驾驶人交通违法查询、驾驶人简