客户抱怨与处理 课程目标1通过学习让学员了解客户抱怨的真实原因，让大家明白客户抱怨的不良后果和处理好抱怨能带来的好处，掌握有效处理客户抱怨的方法及技巧,在实际工作中能很好应对并处理客户抱怨。课程大纲客户为什么会抱怨1ü处理客户抱怨的重要性处理抱怨的方法和技巧2客户为什么会抱怨3我们遇到的客户抱怨有哪些？45客户抱怨类型6事先不知类：突然发现是保险 收益不满类：买时承诺高分红 服务不满类：到了收费时才有人想起 分红单送达不及时 有事需帮助时没得到及时相助 负面报道类：在某些场合巧遇保险纠纷 在媒体上看到负面报道 退保损失类：急用钱退保受损失 理赔不畅类：理赔时手续不全而多次奔波 遇风险时不符合理赔条件 …… 抱怨产生原因7银行保险的销售特点： 银行人员代理销售，跨专业 销售时间短暂正确认识课程大纲8客户为什么会抱怨1ü处理客户抱怨的重要性处理抱怨的方法和技巧9小组研讨抱怨带来的不良影响对公司 对渠道 对客户 对保险规划师小组发布1011小组研讨处理好抱怨的收获对公司 对渠道 对客户 对保险规划师小组发布12课程大纲1413客户为什么会抱怨1ü处理客户抱怨的重要性处理抱怨的方法和技巧处理抱怨的方法14先处理心情,再处理事情 要领：热情接待，态度好 让对方充分陈述、发泄 找机会聊聊家常，转移矛盾焦点 等客户平静下来之后再解决问题 以柔克刚，刚柔并济 要领：认真聆听，真诚目光或微笑点头回应 聆听中发现问题所在 多用“我知道、我理解”等赞同性词语 适时提出我们合理化的建议 摆事实，讲道理，不能一味退让 处理抱怨的技巧15通情达理型 坐下来认真听，把握问题关键 摆事实，讲道理 建立同理心，寻求理解（双方相互理解） 处理抱怨的技巧16道听途说型 安抚情绪 把他当朋友 从人性角度多沟通 从专业角度去分析 处理抱怨的技巧17急用钱型 辩明真伪 提出建议，找朋友、家人处想办法 到公司借款、减保等 处理抱怨的技巧18胡搅蛮缠型 以礼相待，冷眼旁观 以不变应万变，任由他发泄 做好二次沟通的准备 上门拜访，争取主动 处理抱怨的注意事项19忌推卸责任 忌在银行等人多的地方 忌多人围劝 忌跟客户争论 忌答记者问式处理方式 场景模拟一20保险规划师小王，按照之前约定来到满期客户姜女士家。刚进门就听到姜女士说：“小王，听说你们公司最近出事了？昨天晚报都登了，买保险的人都上当了？” 小王该怎么办？场景模拟二21保险规划师小王今天协助客户姜女士办理满期手续在排队等候过程中，忽然听见前面一位满期客户大声叫喊起来:“分红怎么这么少，根本没有银行利息高，你们原来可不是这么说的……” 姜女士问到，对啊，这是怎么回事？ 小王该怎么办？