I 摘要 随着我国经济的不断发展深入，农村城镇化的进程步伐明显加快，以及企事 业单位的后勤服务外包需求不断增多。人们对工作环境、配套设施及服务的质量 要求在不断攀升，这为物业服务行业的发展进步提供了特别广阔的市场空间。但 是，在业主对物业服务管理的要求愈加丰富的情况下，迫使物业服务行业逐步走 向社会化、专业化、市场化。物业服务企业怎样在这一基础上进一步提高服务管 理质量来满足业主日益丰富的服务需求，使物业服务企业在激烈的市场竞争中争 得一隅之地呢？ 绩效管理这一管理形式已经在全世界范围内的企业得以广泛运用，很多世界 百强企业的职业经理人已经将“目标管理法（MBO）、平衡记分卡（BSC）、关 键业绩指标（KPI）“等专业工具使用得游刃有余。特别是有些企业已经在公司的 人力资源管理部门，专门设置了“绩效专员”这一岗位负责公司的此项工作。本文 主要采用文献研究与理论归纳总结相结合；实地考察调研与案例分析处理相结合； 数据统计分析等几种主要研究方法。重点对公司员工重点岗位的绩效管理体系设 计进行分析研究查找问题及原因，为确实解决研究对象的实际问题避免相关问题 重复发生。本文首先从绩效管理的相关理论和绩效考核在实际实施中常用方法出 发，理论结合实际的从绩效考核指标着手，结合运用目标管理法（MBO）、平衡 记分卡（BSC）、关键业绩指标（KPI）和360 度考核法，尽力设置一个贴近实 际的科学考核指标体系。与此同时为保障绩效管理体系的顺利实施，本文又重新 确立公司绩效管理机构、优化绩效考核方法，并实施良好的反馈和绩效应用，从 而为顺利开展实施这一绩效管理体系提供措施保障。 本文在进行实地考察调研后认为，目前HKFG物业公司在极力扩张市场份额 的快速发展过程中，忽略了自身的绩效管理体系的逐步建立。从而使得当前HKFG 物业公司在现行的绩效管理过程中埋下了诸多问题的种子，破土而出的显现在员 工绩效考核体系设计不合理、绩效培训辅导不够重视、绩效考核反馈不够重视、 绩效考核结果运用不合理等问题上。针对上述问题，本文以该公司的保洁员工为 例，在分析岗位说明书的基础之上，对该公司保洁员工的绩效考核指标进行了设 计。首先，让一线员工本身重点参与反馈的问卷调查，去设计其岗位的绩效考核 指标权重。然后，对绩效考评的机构和方法、绩效考评结果的反馈和应用进行进 一步优化。最后，为保障设计方案顺利实施以及事后公司其他岗位的绩效管理方 西南大学工商管理硕士学位论文 II 案优化提供前提条件。本文又提出在公司绩效管理机构的设置调整、绩效管理制 度完善、绩效管理理念的更新和绩效管理体系的持续诊断与改进等几大方面提出 对策措施。最终为研究对象HKFG物业公司提供一份较为完善的绩效管理机制， 从而通过实践-改进-再实施-在改进顺利提高该公司绩效管理效能。同时也为同行 业、同规模、同发展阶段的其他物业公司，在绩效管理的道路进程上提供一个可 参考可借鉴的新案例和新思路。