自2007年私人银行在我国应运而生以来已有十余年的时间，在中国国民经 济高速发展的带动下，中国的高净值客户规模潜力巨大，私人银行业务也迎来 快速发展。私人银行业务的高利润贡献特点，也使近年来众多商业银行将私人 银行作为改革的战略方向，大力支持私人银行业务的发展，并逐渐成为利润的 主要来源之一。ZX银行郑州分行于2013年8月推出私人银行业务，经过多年 的发展，产品及服务体系不断完善，区域占比逐年扩大。但是随着竞争的日趋 激烈，如何能够通过建立科学的客户关系管理体制，满足私人银行客户需求， 进一步提升私人银行业务水平和竞争力，在市场竞争中保持主导地位，是ZX 银行郑州分行现在面临的问题。 本文通过研究客户关系管理，通过对ZX银行郑州分行私人银行客户关系管 理的现状进行分析，深入剖析其客户关系管理目前所存在的问题，如客户细分 不够、客户流失问题、内部系统和人员支撑不足、现有产品和服务不能满足客 户需求等，并从客户分类管理、客户忠诚度管理、客户服务与支持管理、客户 满意管理四个方面分析问题产生的原因，提出ZX银行郑州分行私人银行客户关 系管理的优化策略和思路：建立客户评价体系做好分群、做好客户生命周期维 护提升忠诚度、优化内部管理提升专业度、以客户为中心提升服务能力。 论文的研究成果，能够为提升ZX银行郑州分行私人银行客户关系管理管理 水平提供科学的解决办法和实现路径，增强私人银行业务市场竞争力；另一方 面，论文研究成果也能够为同类商业提升高端客户经营管理提供借鉴。 关键词：私人银行；客户关系管理；优化策略 II Abstract It has been ten years that the born of private banking in China since 2007. with the fast development of Chinese economy and high potential number of great net value client, commercial banks put more efforts on the reforming of private banking. With the support on the private banking, it has become the main source of profit contribution in banking business. ZX bank Zhengzhou branch establish the private banking business in August 2013 and it has made significant progress and market share is growing steady, which is playing a more and more important role in Zhengzhou Branch. However, with the more and more competitive private banking market, ZZ branch is facing the problem of how to found the scientific customer relationship management system, satisfy the needs of private banking customers, improve their competition, and hold the dominant position in the market. This article, as the base of the theory of customer life cycle and customer value, investigates the customer relationship management by the analysis of the condition of the customer relationship in Zhengzhou Branch. It analyses the problems in the area of costumer relationship, for instance, the loss of costumers, the lack of classification of costumers, the less support of inner system and human resources, dissatisfaction of customer needs due to the current product and service, and so on. This article comes out with the strategy of improving customer relationship which are the well maintenance of life cycle of client, establishment of credit system, improvement of the inner management and costumers centered service system. The outcome of this article is able to provide the path and solution of improvement of the relationship in costumers and the competition of private banking in Zhengzhou Branch. Besides, it also provides the reference for the like business in terms of how to improve their management in high value customers. Key words: private banking; customer relationship management; optimization strategy III 目 录 第一章 导论 ............................................................................................. 1 第一节 研究背景与研究意义 ........................................................................... 1 一 研究背景 ................................................................................................................. 1 二 研究意义 ................................................................................................................. 2 第二节 相关理论基础 ....................................................................................... 3 一 客户关系管理基本理论 ......................................................................................... 3 二 关系营销理论 ......................................................................................................... 4 三 生命周期理论 ......................................................................................................... 4 四 客户价值理论 ......................................................................................................... 5 第三节 研究内容与研究方法 ........................................................................... 5 一 研究内容 ................................................................................................................. 5 二 研究方法 ................................................................................................................. 6 第四节 研究创新点及不足 ............................................................................... 7 第二章 ZX银行郑州分行私人银行业务及其客户关系管理现状 ...... 8 第一节 ZX银行郑州分行私人银行业务简介 ................................................. 8 第二节 ZX银行郑州分行私人银行业务发展状况 ......................................... 9 一 客户发展情况 ......................................................................................................... 9 二 管理资产发展情况 ............................................................................................... 11 三 营业收入情况 ....................................................................................................... 12 第三节 ZX银行郑州分行私人银行客户关系管理现状 ............................... 13 一 客户分层情况 ....................................................................................................... 13 二 客户营销情况 ....................................................................................................... 14 三 客户服务与系统支持情况 ................................................................................... 16 四 产品供给情况 ....................................................................................................... 19 IV 第三章 ZX银行郑州分行私人银行客户关系管理存在的问题及原因 分析 ......................................................................................................... 24 第一节 存在的问题 ......................................................................................... 24 一 客户细分不够 ....................................................................................................... 24 二 客户流失严重 ....................................................................................................... 24 三 系统和人员支撑不足 ........................................................................................... 25 四 现有产品和服务不能满足客户需求 ................................................................... 26 第二节 原因分析 ............................................................................................. 26 一 客户分类管理方面的原因 ................................................................................... 26 二 客户忠诚度管理方面的原因 ............................................................................... 27 三 客户服务与支持方面的原因 ............................................................................... 28 四 客户需求满足方面的原因 ................................................................................... 29 第四章 ZX银行郑州分行私人银行客户关系管理优化策略 ............ 32 第一节 建立客户分群价值评价体系 ............................................................. 32 一 以客户经营周期分群 ........................................................................................... 32 二 以客户聚类分群 ................................................................................................... 33 第二节 做好客户生命周期维护 ..................................................................... 33 一 优化客户获取模式 ............................................................................................... 33 二 提升存量客户稳定性 ..............................