2 小研讨 沟通好的人行为上有什么特点？ 3 思考 好的沟通能力是怎样炼成的？ 4 沟通的三个阶段 无意识 模仿 有意识 5 课程内容 6 预备单元 7 案例 阿维安卡52航班的悲剧 8 机组成员的具体问题 地面塔台的具体问题 9 ￥%#%……& *&……%*%#@ 10 ABC原理 Assumption 假设 Behavior 行为 Consequent 结果 11 假设对方的正面意图 假设自己跟对方理解的不一样 12 JOHARI 沟通之窗 13 双方掌握的信息越多越对称，做出的决策质量就越高！ 扩大公共区，有利于建立信任关系！ 14 JOHARI 沟通之窗 15 多问 多厘清 多听 多分享 多反馈 多坦诚 JOHARI 沟通之窗 沟通的目的 Communication来自拉丁文 表示 “to share” 沟通是最大限度的分享信息 Communication for Quality Result 沟通的目的是达成有质量的结果 16 案例 沟通的故事 17 刘德华和李玟在沟通方面分别有哪些不当之处？ 如果您是刘德华或者李玟，在同样的情形下，您会怎么说呢？ 18 案例 情感脑与认知脑 19 满足了对方的核心利益，自己的利益才能得到满足！ 沟通=“情”+“事” 20 小总结 习惯一 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。 21 22 EBA-Emotional Bank Account 存款行为 微笑（普世的橄榄枝） 举手之劳 真诚的道歉 阐明期望 信守承诺 真诚 留面子行为 宽容和理解 The list goes on… 23 帮助别人就是帮助自己 24 举手之劳 25 取款行为 欺骗 言而无信 失礼 背后议论别人 生硬拒绝 推卸责任/找借口 传闲话 过于情绪化 The list goes on… 26 大多数的行为都是中性的，我们处理它 的方式让它变成了存款或者取款。 27 小总结 关系发展阶梯 28 越来越好 越来越坏 信任的定义 信任是指无论是否有能力监控或控制对方的行为表现，都相信对方会采取特别重要的行动，并情愿将自己暴露于容易受伤害的情况下的那种意愿。 The willingness to be vulnerable to the actions of another based on the expectation that the other will perform a particular important action, irrespective of the ability to monitor or control performance. --Mayer, Davis & Schoorman Academy of Management Review 29