自20世纪九十年代开始，世界经济随着贸易自由化、生产国际化、科技以及金融 全球化等形式的表现，使得全球经济趋于一体化进程不断加快。本文研究主要对象—— Z银行是一所自20世纪八十年代就开始发展国际业务的银行，现经过了30多年的发展， 在国际业务方面已有不错的成绩。截至2018年底，Z银行国际业务已覆盖100%的分支 机构，累计结算额为1398.31亿美元，市场份额为3.64％，国际收支额为2590.81亿美 元，市场份额为3.69％，跨境人民币收付款3,011.13亿元，比上年同期增长94.54％。 为满足外贸市场客户的需求，Z银行坚持以客户管理和专业服务为核心，不断巩固和深 化国外跨境投融资业务。目前来看，产品严重同质化是商业银行国际业务存在的较为严 重的问题。另外，行业间的竞争压力也在不断增大，近些年外资银行的进入以及股份制 商业银行发展国际业务的状况，给Z银行带来更大的压力。Z银行面对巨大的压力，把 握进出口大客户、认准具有国际业务需求的客户市场、重视中间业务的收入、为客户提 供差异化的优质服务等是该银行发展国际业务需要研究的关键性问题。由此可见，正确 制定国际业务的市场创新发展策略对于商业银行的可持续发展具有重要的意义。 本文将PEST分析方法与SWOT分析方法相结合，针对Z银行，探究其发展国际业务 所处的内外部市场环境，制定了Z银行国际业务的市场发展创新策略。首先具体介绍了 Z银行发展国际业务的情况，利用问卷调查的方法，并结合国际业务市场现阶段实行的 策略，指出该行现状存在的问题；随后对Z银行国际业务市场发展进行SWOT分析；最 后从品牌策略优化、产品策略优化、定价策略优化、渠道策略优化等方面提出了Z银行 国际业务市场发展创新策略优化对策及保障措施。 研究表明Z银行国际业务市场发展过程中存在营销理念滞后、客户结构不尽合理、 人才队伍配置不到位等问题，结合问题提出了国际业务品牌的推广、国际业务品牌的建 设、加大产品创新、多种产品有机组合、渗透性定价策略、组合定价策略、差别定价策 略、加快电子渠道建设、加快国际结算产品网点转型以及推进本外币一体化等创新发展 策略，给出了强化内部风险控制体系、建立健全考核机制模式、打造高层次人才队伍以 及加强信息技术保障能力等创新发展国际业务市场的实时策略。本文在针对Z银行国际 业务的研究中，寻求切实可行的创新发展策略，通过案例的研究希望能够为国内商业银 行在国际业务发展方面提供良好的经验，并为国际业务的发展指明方向。 关键词：商业银行，国际业务，发展策略，客户服务 II Abstract Sincethe1990s,theglobaleconomyhasbeenacceleratingtheprocessofglobalization duetotradeliberalization,productioninternationalization,technologyandfinancial globalization.Themainresearchobjectofthisarticle-BankZisabankthathasbeen developinginternationalbusinesssincethe1980s.Aftermorethan30yearsofdevelopment, ithasachievedgoodresultsininternationalbusiness.Asoftheendof2018,ZBank’s internationalbusinesshadcovered100%ofitsbranches,withacumulativesettlementofUS $139.831billion,amarketshareof3.64%,abalanceofpaymentsofUS$259.081billion,a marketshareof3.69%,andcross-borderRMBreceiptsandpayments3,011.13billionyuan, anincreaseof94.54%overthesameperiodlastyear.Inordertomeettheneedsofcustomers intheforeigntrademarket,BankZadherestocustomermanagementandprofessional servicesasitscore,andcontinuouslyconsolidatesanddeepensforeigncross-border investmentandfinancingbusiness.However,thereisaproblemofserioushomogeneityof productsintheinternationalbusinessofcommercialbanks.Atthesametime,withthe developmentoftheinternationalbusinessofjoint-stockcommercialbanksandtheentryof foreignbanks,thecasebankinternationalbusinessinthisarticlefacesgreatercompetitive pressure.Howtoseizethelargeimportandexportcompanies,occupythecustomermarket withinternationalbusinessneeds,andobtainmoreintermediatebusinessincome,howto promotetheinternationalbusinessofthecasebanksinthisarticle,andprovidedifferentiated servicesfordifferentcustomershasbecomeaproblemthatcommercialbanksfaceresearch. Therefore,thecorrectformulationofinternationalbusinessdevelopmentstrategiesisofgreat significancetothesustainabledevelopmentofcommercialbanks. ThisarticletakesBankZasanexample,throughtheSWOTanalysismethodtodeeply analyzetheinternalandexternaldevelopmentenvironmentofBankZ'sinternationalbusiness, andputsforwardthedevelopmentoptimizationstrategyofBankZ'sinternationalbusiness. Firstofall,itmainlyintroducesthecurrentstatusofZBank’sinternationalbusiness developmentandSWOTanalysisofinternationalbusinessdevelopment.Thenitdiscussesin depththeproblemsofZBank’sinternationalbusinessdevelopment.Finally,itoptimizes brandstrategy,productstrategy,pricingstrategy,andchannelstrategy.Inotheraspects,Z Bank'sinternationalbusinessdevelopmentstrategyoptimizationcountermeasuresand safeguardswereproposed. StudieshaveshownthatZBank’sinternationalbusinessdevelopmenthaslagging III marketingconcepts,unreasonablecustomerstructure,inadequatetalentdeployment,and singlemarketingmethodsbiningtheproblems,ithasproposedthepromotionof internationalbusinessbrands,theconstructionofinternationalbusinessbrands,andthe increaseofproducts.Marketingstrategiessuchasinnovation,organiccombinationof multipleproducts,penetratingpricingstrategies,combinedpricingstrategies,differential pricingstrategies,acceleratingtheconstructionofelectronicchannels,acceleratingthe transformationofoutletsforinternationalsettlementproducts,andpromotingtheintegration oflocalandforeigncurrencyintegratedmarketinghavegivenenhancedinternalriskcontrol Supportmeasuresfortheimplementationofinternationalbusinessdevelopmentstrategies suchasthesystem,theestablishmentofasoundassessmentmechanismmodel,thecreation ofhigh-leveltalentteams,andthestrengtheningofinformationtechnologysupport capabilities.Itishopedthatthroughin-depthresearchandanalysisofthecurrentstatusof BankZ’sinternationalbusiness,aneffectiveinternationalbusinessdevelopmentstrategywill beexplored,andaclearwayofitsinternationalbusinessdevelopmentwillbepointedout, withaviewtoprovidingreferenceandreferenceforthedevelopmentofdomesticcommercial banks’internationalbusiness. Keywords:Commercialbank,Internationalbusiness,Developmentstrategy,Customer service IV 目录 第一章绪论...1 1.1研究背景...........................1 1.2研究的目的和意义...........2 1.2.1研究目的.................2 1.2.2研究意义.................2 1.3国内外研究现状评述......3 1.3.1国外研究现状评述.3 1.3.2国内研究现状评述.4 1.3.3国内外研究评述.....6 1.4研究方法...........................6 1.5研究框架和研究内容.......7 第二章商业银行国际业务相关理论基础.................9 2.1商业银行国际业务概述...9 2.1.1商业银行国际业务的定义....................9 2.1.2商业银行国际业务的特点....................9 2.1.3商业银行国际业务主要种类和产品....9 2.2相关理论基础.................10 2.2.1营销组合策略理论..............................10 2.2.2SWOT分析理论...12 2.2.3客户忠诚度理论...13 2.2.4客户生命周期价值理论......................13 第三章Z银行国际业务发展现状、环境及问题分析...........................15 3.1Z银行简介......................15 3.1.1Z银行概况...........15 3.1.2组织结构...............15 3.1.3员工情况...............16 3.2Z银行国际业务经营情况............................17 3.2.1Z银行国际业务发展进程..................17 V 3.2.2Z银行国际业务现行市场策略..........20 3.2.3Z银行国际业务营销现状调查分析..22 3.3Z银行国际业务市场发展问题分析............23 3.3.1人员营销理念滞后..............................24 3.3.2客户结构和客户管理不尽合理..........25 3.3.3人才队伍配置不到位..........................25 3.3.4业务拓展方式单一..............................26 3.3.5业务合规意识不足..............................27 3.4Z银行国际业务发展的SWOT分析...........27 3.4.1内部优势分析.......27 3.4.2外部机遇分析.......28 3.4.3内部劣势分析.......30 3.4.4外部威胁分析.......32 3.4.5Z银行国际业务发展SWOT分析结果评价....................34 第四章Z银行国际业务创新策略优化....................35 4.1品牌策略优化.................35 4.1.1国际业务品牌的推广..........................35 4.1.2国际业务品牌的建设..........................35 4.1.3扩大“跨境人民币”品牌知名度..........35 4.2产品策略优化.................35 4.2.1问题类业务优化...36 4.2.2明星类业务优化...36 4.2.3现金牛业务优化...37 4.2.4瘦狗类业务优化...37 4.3定价策略优化.................37 4.3.1渗透性定价策略...38 4.3.2组合定价策略.......38 4.3.3差别定价策略.......38 4.4渠道策略优化.................39 4.4.1整合网点营销和电子渠道营销建设..39 VI 4.4.2提升国际结算产品网点效能..............40 4.4.3推进本外币一体化营销.........