ＭＭＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ １１ １．１选题背景与意义１ １．１．１研究背景１ １．１．２选题意义３ １．２国内外研宂现状４ １．２．１客户管理理论研究现状４ １．２．２客户价值评价和细分方法研宄现状５ １．２．３客户管理应用研宄综述６ １．３研宄内容与研宄方法８ １．３．１研究内容与技术路线８ １．３．２研宄方法１０ ２相关概念与理论基础１１ ２．１相关概念１１ ２．１．１散杂货航运公司１１ ２．１．２客户管理１１ ２．１．３层次分析法１２ ２．１．４Ｋ－ｍｅａｎｓ聚类算法１４ ２．２理论基础１４ ２．２．１相关营销策略１５ ２．２．２客户价值理论１６ ２．２．３客户生命周期１７ ２．２．４客户细分理论１７ ３Ｗ公司经营及客户管理现状分析２０ ３．１Ｗ公司船队及主营货种分析２０ ３．１．１Ｗ公司概况２０ ３．１．２Ｗ公司船队现状２０ ３．１．３Ｗ公司主营航线及货种２２ ３．２Ｗ公司客户管理现状２２ ３．２．１Ｗ公司客户概述２２ ３．２．２Ｗ公司客户管理现状２３ ＩＶ 大连海事大学专业学位硕士学位论文 ３．２．３Ｗ公司客户管理现存问题２４ ４构建Ｗ公司客户细分模型２６ ４．１构建客户价值评价指标体系２６ ４丄１评价指标选取的原则２６ ４．１．２客户价值指标选取２７ ４．１．３客户当前价值指标２９ ４．１，４客户潜在价值指标３０ ４．２构建客户价值评价模型３１ ４．２．１ＡＨＰ客户价值综合评价法３１ ４．２．２指标权重的确定３１ ４．２．３客户价值指标值的确定３６ ４．３基于Ｋ－ｍｅａｎｓ聚类算法的客户细分３９ ４．３．１聚类细分法细分客户３９ ４．３．２客户细分结果及分析４０ ５Ｗ公司加强客户管理的对策４３ ５．１不同集群客户的差异化管理４３ ５．１．１客户差异化管理中的营销思想４３ ５．１．２客户的满意４３ ５．１．３客户需求分析４４ ５．２高价值客户的管理４５ ５．２．１高价值客户的需求分析４５ ５．２．２高价值客户保有的营销思路４６ ５．２．３提升高价值客户的满意度和忠诚度４６ ５．３次价值客户的管理４７ ５．３．１次价值客户的需求分析４８ ５．３．２次价值客户的价值提升４８ ５．４潜价值客户的管理４９ ５．４．１潜价值客户的需求分析４９ ５．４．２潜价值客户的价值提升５０ ５．５低价值客户的管理５０ ６Ｗ公司客户管理实施路径５１ ６．１加强推广客户管理理念５１ ６．１．１高层参与自上而下贯彻５１ ６．１．２制定蓝图切记好高骛远５１ Ｖ Ｗ散杂货航运公司客户管理研究 ６．１．３营造客户管理企业文化５１ ６．２建立公司客户管理职能部门５２ ６．２．１建立客户管理团队５２ ６．２．２协调业务于ＩＴ技术５２ ６．３建立完善的客户管理信息数据库５２ ６．４建立并持续完善客户管理系统５２ ７结论与展望５４ ＃％嫌５５ 附录Ａ层次分析法因素权重专家调查问卷５８ 附录ＢＷ公司各客户末级指标评价数据值６１ 附录Ｃ标准化的客户价值属性值６３ ｍ６５ 大连海事大学学位论文授权使用声明６６ ＶＩ 大连海事大学专业学位硕士学位论文 图表目录 图目录 图１－１ＢＤＩ指数走势图２ 图１－２２００８－２０１８年国际干散货运输市场运力总量、运力与运量增速走势图．．．２ 图１－３２００８－２０１８年我国钢材出口总量与增速３ 图１－４客户价值矩阵图５ 图１－５技术路线图９ 图２－１客户生命周期发展阶段１７ 图３－１经营船舶运力船型分布图２１ 图４－１Ｗ散杂货航运公司客户价值评价初步指标体系２８ 图４－２修正后的Ｗ公司客户价值评价指标体系３５ 图４－３客户价值散点分布图３９ 图４－４客户价值分类图示４０ 图４－５聚类类别汇总图４１ 表目录 表２－１判断矩阵量化值标度表１３ 表２－２平均随机一致性指标ＲＩ标准值１４ 表３－１经营船舶吨位船龄表２１ 表３－２Ｗ公司典型航线及承运货种２２ 表４－１客户价值评价影响因素２７ 表４－２指标相对重要性标度评价表３１ 表４－３—级指标权重计算３２ 表４－４当前价值指标权重计算３２ 表４－５潜在价值指标权重计算３２ 表４－６三级指标权重计算－交易数据３２ 表４－７三级指标权重计算－利润３２ 表４－８三级指标权重计算－信用度３３ 表４－９三级指标权重计算－客户忠诚度３３ 表４－１０三级指标权重计算－客户成长性３３ 表４－１１各级指标权重值３４ 表４－１２修正后的各级指标权重３６ ＶＩＩ Ｗ散杂货航运公司客户管理研究 表４－１３客户价值评分标准３７ 表４－１４各客户末级指标评价数据……３８ 表４－１５标准化的客户价值属性值３８ 表４－１６客户价值计算表３９ 表４－１７最终聚类中心４０ 表４－１８聚类成员结果明细４１ ＶＩＩＩ 大连海事大学专业学位硕士学位论文 １