摘要
在全球经济环境不确定的背景下，随着市场竞争的不断加剧，各大航运企业的利润出
现剧烈振荡，减少运营成本成为航运企业生存之道的重中之重。而提高国际集装箱航运业
相关环节的沟通效率和减少人力成本已经成为减少运营成本的重要方面，而电子商务化正
是提高沟通效率和减少人力成本的重要手段。因此，电子商务化将是国际集装箱航运业的
未来发展方向。

本文以A国际航运公司为研究对象，分析了在电子商务环境下客户满意度出现下降趋
势的主要因素，通过对客户满意度理论研究，以及对设计调查问卷和调查结果分析，挖掘
A国际航运公司在电子商务环境下客户满意度波动的原因，找出在电子商务环境下影响客
户满意度的主要因素，提出对于改善客户满意度的管理建议，从而明确电子商务在国际航
运业中应起到的作用。希望航运企业在电子商务日趋盛行的大趋势下，能够运用这些管理
建议改进电子商务化流程中的弊端，改善客户满意度，让公司在电子商务化环境下得到大
多数客户的支持与赞誉。

关键词:电子商务;国际集装箱航运;客户满意度;A国际航运公司