**中支投诉案例分享 目录 ※ 案例一 ※ 案例二 ※ 投诉工作心得 一、案例一 （一）案件基本情况 2014年1月，客户沈某与亲戚5人至公司投诉称：自己购买的xxxx万能险已满5年，但退保的金额还不到本金，与当初业务员的介绍相去甚远。恰巧临柜的另一客户李某也在办理xx的退保手续，几个客户一沟通，了解到双方的业务员当初对此险种的介绍基本相同，于是客户以此为证据，要求公司全额退保，并补偿这5年的利息，否则将进行媒体曝光。 ※保单情况：6份保单的险种均为907xxxx终身寿险（万能型），基本保额为12w，年缴保费1w，保单年度为5年。 ※业务员情况：沈**（已离职）、罗**（已离职） ※客户口述材料：客户称当初业务员表示此种保险5年可到本，6年可拿到1万的收益，还能享受12万的保障。 （二）沟通过程中得到的信息 （三）调查核实情况 ※业务员情况：6份保单共涉及两个业务员，均已离职，仅联系上沈文艳。与沈**核实后，了解到客户所述情况基本属实，与其沟通后，业务员答应帮助公司劝导客户。 ※新单回访及签字情况：回访成功，客户无异议，且投保书上均为客户本人签字。 （四）沟通处理过程 客户首次临柜时，情绪比较激动，坚持要求公司必须退还本息。 柜员首先将客户引至洽谈室，向客户详细介绍了保单情况，并将每个月的结算表都打印给了客户，让客户对自己的保单有了充分的了解，将客户的诉求做了笔录，并让客户签字。等客户的情绪平静些后，柜员便建议客户先回去再考虑考虑，她会向领导请示，等有结果后会主动联系客户。 在沟通过程中，柜员发现客户李某年纪较长且在群体中有一定权威，于是，柜员便单独与李某做了一次详谈，并赠送了礼品。 （五）研讨处理方案 在了解情况后，**中支立即组成专项小组研讨此事。首先，对这几份保单的前期展业情况做了分析，当初业务员的宣传话术基本一致，均为5年到本，6年收益1万，投保书签字及录音无瑕疵。其次，联系续期服务人员了解情况，客户每年均正常缴费，期间未了解过保单收益情况。最后，得出初步结论，客户沈某与亲戚5人私底下可能已经探讨过，比较难突破，可以将客户李某作为突破口，说通李某，帮助公司一起劝导客户。 （六）案件处理 1、携带礼品上门与客户李某进行面谈，将李某说服，补偿至本金5万元并同意转投银代xx产品，次日将至柜面办理退保及投保手续。 2、邀请客户沈某与亲戚5人至公司面谈，坚持契约精神，同时表示可以承担客户本金的损失但必须转投其他险种，客户李某也帮助公司劝导其他客户，最终，4份保单赔偿至本金并转投银代xx20万，1份保单客户承担1000元损失。 （七）案件总结 1、联合个人部、续收部、客服部成立xxxx投诉专项小组，对08年购买xxxx的客户进行分组，重点关注同一区域内的集中保单，避免客户集体投诉。 2、对于有退保倾向的客户，第一时间联系续收服务人员，向客户解释保单情况，挖掘客户需求，了解客户是看重保障还是看重收益，及时为客户办理保额增加或降低的手续。 3、如果遇到客户亲自至柜面办理xxxx的退保手续，且有投诉倾向，及时引导客户到洽谈室，避免激发其他客户的不满情绪。 4、做好案件的调查工作，对客户的情况进行分析，坚持契约精神，合理降低客户预期。