真诚的友谊首先来自于自我介绍 上海绿业元农业科技有限公司 郑州公司 王廷合 怎样处理农民的投诉 投诉是消费者对某种产品 或服务由于达不到自己的意愿而产生的一种行为 一. 端正态度 积极热情真诚的对待，而不应躲避 真诚是开启一切的钥匙 投诉是一把双刃剑(海尔) 二. 掌握四项原则 一. 速度第一原则 二. 承担责任原则 （公众最关心的问题：利益和感情） 三. 真诚沟通原则（诚意、诚恳、同理） 四. 权威证实原则(供应商、农艺师、植保专家） 三. 分清投诉的种类 善意的投诉 2. 无理取闹 四. 知己知彼 通过看、闻、问、切，充分详细、认真的了解客户投诉的原因和过程，并做好笔记。 五. 分类对待处理 1. 对待善意的投诉： (1).不论是正确的还是错误的，都应虚心接受，对投诉者的行为予以肯定。 五. 分类对待处理 1. 对待善意的投诉： (2). 产品没问题，消费者由于使用不当造成的错误 通过看、闻、问、切，了解问题的原因，做好笔记，找出其存在的问题，然后有理、有据、有力的讲解，让顾客认识到错误所在，不要指责，并让其有知识上的收获。讲解不行的话，通过试验解决。 五. 分类对待处理 1. 对待善意的投诉： (3). 因偶然原因造成的问题投诉 a. 范围较小的，找出原因，及时处理。 b. 范围大，对门市部形象、生存造成很大威胁的，要特别重视，尽量掩盖或避开此问题，给领头组织者已小利安抚。掩盖不了的，要积极、认真、谨慎对待，要讲究策略，处惊不乱，派得力人员全力处理危机事件，先稳安抚，后组织登记损失情况，不要热处理，尽量拖延，降低欲望，冷处理，千万不要扩大事态，任其发展。 五. 分类对待处理 2. 对待无理取闹的投诉 冷静对待，看客下菜，或以柔克刚、或以水灭火，或以毒攻毒。 对想占小利者，可适当让步，以小利化解，尽快处理不拖延。 对敲诈者，或以假恐之，或以法制之。