首页 > 资料专栏 > 论文 > 财税论文 > 金融机构论文 > MBA毕业论文_银行安阳分行员工满意度管理对策研究PDF

MBA毕业论文_银行安阳分行员工满意度管理对策研究PDF

资料大小:5407KB(压缩后)
文档格式:PDF
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2022/1/24(发布于河南)

类型:金牌资料
积分:--
推荐:升级会员

   点此下载 ==>> 点击下载文档


文本描述
第一章导论1 1.1研究背景与研究意义1 1.2国内外文献综述2 1.3研究目标与研究方法4 1.4研宄思路与论文框架结构5 第二章相关概念界定与理论基础7 2.1员工满意度的相关概念界定7 2.2相关理论基础8 2.3影响员工满意度的相关因素10 2.4员工满意度的相关测度方法11 第三章C银行安阳分行员工满意度测算与分析15 3.1C银行安阳分行基本情况概述15 3.2员工满意度测量体系的构建17 3.3安阳分行员工满意度调查结果分析24 3.4安阳分行员工满意度凸显问题分析35 第四章C银行安阳分行员工工作满意度提升策略39 4.1舒缓员工压力,和谐同事关系39 4.2疏通交流渠道,重建沟通机制39 4.3优化绩效指标,完善考核制度41 4.4关注员工职业规划,改进晋升制度42 4.5坚持以人为本,实现共同管理42 4.6规范专业技能培训机制43 4.7构建科学完善、丰富多样的福利制度44 第五章研宄结论与不足之处45 5.1研宄结论45 5.2研宄内容的不足之处46 参考文献47 发表论文与参加科研情况49 51 附录二53 Bem55 1 第 一章导论 第一章导论 1.1研究背景与研究意义 1.1.1研究背景 自2013年全面深化金融领域体制机制改革政策实施以来,我国金融领域进 一步对民营和外资企业开放,不同银行间的市场竞争日趋激烈。相较于灵活的民 营银行和管理经营理念先进的外资银行而言,国有银行相对稳定的经营方式和早 先在垄断经营下所形成的企业经营制度,都无法适应当前经济社会发展的需要。 [1]大量优秀员工的离职与大批同类金融产品的冲击使得当前的国有商业银行急 需实现优化升级。相较于目前提供产品质量差距不大的产品同质化背景下,银 行为消费者提供的服务质量是银行应对当前挑战,提升自身发展能力的核心所 在。衡量服务质量的核心指标一满意度,越来越成为银行在调整改革自身经营 理念和经营模式中的关键所在。 作为从属于第三产业的银行业,其推出的无论是面向个人还是面向企业的金 融业务得以顺利开展的关键在于作为联结银行与客户之间的纽带一一银行员工 所能提供的服务态度。:2:在竞争日益激烈的市场环境下,能否满足客户的需要、 赢得客户的信赖,是银行员工所追求的目标。这一目标的实现不仅有赖于员工自 身是否拥有优秀的服务态度和工作能力,而且还涉及到员工本人对于自身所从事 工作的满意度。如果员工能够对自己的工作具有高度的认同感和满足感,就会对 其工作积极性和对客户的服务态度带来积极效用。因此,为了银行能够在竞争激 烈的金融市场中站稳脚跟,迎难而上,取得优秀的业绩,需要将员工的工作满意 度放在银行经营管理的首要位置,对员工当前的工作满意度进行科学、有效、全 面的评估,并以此来改进和提升员工的工作满意度。 1.1.2研究意义 自我国加入世界贸易组织之后,国内金融领域的改革持续深入开展,对于国 有银行而言,竞争日趋激烈的市场要求国有银行及时调整转变经营方式,改革经 营理念,通过提升员工的工作满意度来激发员工的工作积极性和服务质量,从根 本上提升员工的工作动能。因此,对员工定期进行满意度调查和评估是当前银行 进行企业管理和调配人力资源的重要途径,通过对调查和评估结果的分析,及时 将优化措施应用于银行的日常管理和经营之中,使得国有银行能够在当前民营和 外资纷纷涌入的银行业中继续保持优势地位,持续提升银行的业绩。 1 天津工业大学硕士学位论文 如何提升客户满意度是银行管理人员所面对的一个重大问题,客户满意度直 接关系到客户忠诚度,而客户忠诚度又直接与银行是否能够在市场竞争中占据优 势,持续保障利润水平相关联。因此,提升客户满意度,保持客户对银行服务的 认可是所有银行在经营过程中所面对的重要问题。作为在日常经营过程中直接与 客户进行接触、并向客户提供各种金融服务的银行员工,其所能提供的服务质量 是客户对银行服务是否满意的最直观、最重要的呈现方式。[3]而确保员工提供 高质量服务的关键在于维持员工对于自身工作所具有的高度认同感与荣誉感,而 与这种主观感受直接相关的则是员工的工作满意度。因此,银行必须保障员工的 工作满意度,以此来维持并提升客户满意度的水平。 基于该目标以及本人所从事的工作性质,本研究以国有银行中的C银行安阳 分行作为研宄对象,通过对相关不同职能部门的员工进行问卷调查和随机访谈的 形式,结合相关员工满意度的评价指标,对该分行的员工满意度进行评估。并依 据不同类型员工的相关工作需要,有针对性地分析影响其工作满意度的相关内 容,并最终根据统计分析结果提出改善和提高员工满意度的具体措施。 1.2国内外文献综述 早在1927-1932年梅奥等人依据所进行的霍桑实验所整理的实验报告中“工 作的情感会影响其工作行为,而工作者的社会及心理因素才是决定工作满意度与 生产力的主要因素”中首次提及了工作满意度这一概念,在随后几十年的发展中, 国外对于工作满意度的研宄也逐步深入。相较于国外比较成熟的研究成果而言, 我国学者对于工作满意度的研究起步较晚,所研宄的内容多处于理论层面。 1.2.1国外研究现状 国外学者对工作满意度的研究多集中在工作满意度的影响因素及其测算方 式上。Graham*Litle(1998)年依据对不同企业员工工作满意度进行实地调查后 认为,拥有较高工作满意度的企业其工作效率远远高于工作满意度一般的企业, 他还认为影响员工工作满意度的因素主要有薪酬、工作环境、工作投入感以及企 业管理,这四个因素能够更好地提升员工满意度。:1]而Taylor(1999)则从影响 员工满意度的相关因素出发,提出员工从事工作吸引力、上级领导的关系、同事 工作的协调程度以及应得薪酬的水平是影响员工满意度的主要因素。[5;W*JameS (2000)则从不同劳动类型的工作者出发,他选取了知识型劳动者作为研究对象, 通过研宄薪酬与员工满意度的关系后他认为,仅仅是单纯的薪酬激励很难调动员 工的工作热情和工作积极性,但基于薪酬激励基础上的多方面的激励措施能够极 大增加员工的工作热情,从而提升员工的工作满意度。MZingheim&Schuster 2 第 一章导论 (2008)通过选取一定数量的企业进行访1谈之后发现,大多数员工认为全面薪酬、 公司发展远景、工作环境和个人发展潜力是影响员工满意度的四个极为重要的因 素。另有Dabholk*Abst〇n(2014)在基于学界其他学者对于员工满意度的研宄上, 认为影响员工满意度的因素还应当包含社会认同感、工作公平性、自主选择权等 因素。A 1.2.2国内研究现状 国内对于员工满意度的研究起步较晚,目前的研宄重点集中于涉及员工满意 度的因素以及提升员工满意度的相关对策两方面。 1.员工满意度影响因素研究。郑文娟(2012)通过对国内相关企业的研宄发 现,衡量员工工作满意度的主要因素有工作氛围、薪资水平、职位晋升机遇、未 来发展方向等五方面的因素,其中工作氛围和薪资水平是影响员工工作满意度的 重要指标。:9]赵亮(2012)选取商业银行作为研究目标,他经过问卷调查以及数 据分析后得出的结论认为,员工工作满意度的高低与客户满意度具有强烈的正相 关性,银行应当通过提升员工工作满意度的方式来进一步增强客户对银行的忠诚 度和满意度。?李尧(2013)通过对商业银行的员工进行访谈交流的形式,认为 直接决定员工工作满意度的影响因素是银行所实施的绩效考核制度,当银行员工 认为银行所实施的绩效考核制度能够公平、公正地衡量员工的工作绩效时,员工 的工作满意度普遍较高,从而进一步提升银行的业绩。他认为银行的相关管理人 员应该从改善银行所实施的绩效考核制度出发,在绩效考核的公平性、考核指标 的选取上进一步完善,以此来提升员工的工作满意度。%李新磊(2015)基于员 工工作满意度与企业所提供的服务质量之间的关系进行研宄,他认为企业所提供 的服务质量直接影响员工的工作满意度,而员工的工作满意度又与员工的工作积 极性直接相关,因此提升员工的工作满意度,应该将重点放在提升企业内部的服 务质量上。:12] 2.提升员工满意度相关对策研究。李忠斌(2010)选取了山东省某商业银行 作为研宄对象,通过问卷调查法和访谈法对银行员工进行了调研,他认为该银行 对于员工的激励措施需要进一步改进,通过构建科学、全面的薪酬体系来建议不 断提升员工的工作满意度。:13:梁玲(2012)通过对相关企业的问卷调查和访谈, 她提出了一系列旨在提升员工工作满意度的具体对策,其中主要包括企业构建全 面薪酬体系、建立从上到下的良好的沟通交流机制、企业要充分尊重员工自身的 个性、营造令人身心愉悦的工作氛围等一系列改进方案。[14:陈建(2013)等人通 过对S银行的柜台员工发放调查问卷后发现,银行柜员认为银行现有的薪酬体 系、岗位晋升机会、领导态度、工作氛围等方面存在问题,因此其建议该银行应 当及时从这些方面入手,提升员工的工作积极性。[15:骆征文,徐小茹(2014)以 3 天津工业大学硕士学位论文 物流公司作为研究对象,通过采用模糊综合评价模型的研宄方法对物流公司员工 的工作满意度进行了测算,其结果显示工作类型、所在群体以及工作氛围是影响 员工工作满意度最为主要的三个因素。:|6] 1.2.3国内外文献研究述评 通过上文对于国内外涉及员工工作满意度已有的研宄成果发现,相较于己经 成熟的国外研宄而言,国内的研宄成果仍旧处于较为粗浅的阶段,对于员工工作 满意度的研究也多是以理论研宄和影响因素为主,缺乏针对相关研究的深入探讨 以及经过数据分析后的细致结论,对于:丨:作满意度的评价指标体系的构建、相关 改善对策的提出等,都需要进行更加细致和专业的研究。 1.3研究目标与研究方法 1.3.1研究目标 C银行安阳分行目前有下辖支行,多个营业网点,是目前安阳市银行内营