I
学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书
湖 南 大 学
学位论文原创性声明
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作者签名：日期： 年月日
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湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化研究
II
摘要
当前移动通信行业竞争激烈，客户对移动通信的服务质量要求越来越高，客
户满意度管理体系亟待持续优化。基于此，本文以湖南省移动公司呼叫中心为研
究对象，以10086热线客户满意度管理为主要线索，综合运用客户满意度管理理
论和客户满意度测评方法，依据湖南省移动公司呼叫中心所进行的现有调查数据
和信息，分析湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系的现状、问题及原因，提
出客户满意度管理体系优化方案和保障措施
论文首先介绍湖南省移动公司呼叫中心运营管理的基本情况和指标体系，阐
述呼叫中心客户满意度商业过程管理体系和客户满意度KPI考核体系现状，认为
呼叫中心客户满意度管理主要存在客服代表能力、容易接通感知、系统功能权限、
流量业务咨询等问题。接着，论证湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系
优化设计的主要目标、基本原则和基本思路，从服务类、营销类和投诉类三种类
型来具体阐述客户满意度管理体系的优化设计方案。最后，探讨湖南省移动公司
呼叫中心满意度管理体系优化方案的实施背景、基本思路、基本步骤、保障措施
和预期效果。论文提出，在优化方案实施过程中，要改进NPS监管体系，强化精
细服务保障，完善客户维护体系，加强组织协同保障
本文研究从服务类、营销类和投诉类三个维度来制定和实施湖南省移动公司
呼叫中心客户满意度管理体系优化方案。对移动通信行业呼叫中心而言，无论是
客户满意度管理体系的优化，还是客户满意度的提升，都具有一定的借鉴意义
关键词：湖南省移动公司呼叫中心；客户满意度；顾客价值；优化策略
工商管理硕士学位论文
III
Abstract
The current mobile communication industry competition is intense, customers
are increasingly demanding for mobile communication service quality, customer
satisfaction management system to continuously optimize. Based on this, this article
to mobile company call center of Hunan province as the research object, 10086
hotline customer satisfaction management as the main clue, the integrated use of
customer satisfaction management theory and method of customer satisfaction
measurement based on call center in Hunan mobile company existing investigation
data and information, analysis the present situation of the mobile company call center
satisfaction management system of Hunan province, problems and reasons, customer
satisfaction management system optimization scheme and guarantee measures are put
forward.
The paper first introduces basic situation of mobile company call center
operations management in Hunan province and the index system, this paper call
center business process management system to customer satisfaction and customer
satisfaction KPI assessment system of the status quo, analysis of call center customer
service representative ability, easy to get through perception, system function
authority, customer satisfaction management system problems such as traffic business
consulting. Then, demonstrate Hunan mobile company call center customer
satisfaction management system optimization design of main objectives, basic
principles and basic train of thought, this paper, marketing and complaints of the
service industry customer satisfaction management system of the optimized design
scheme. Finally, this paper discusses Hunan mobile company call center satisfaction
management system optimization scheme of the implementation of the background,
basic thinking, basic steps, safeguard measures and the expected effect. This paper
puts forward that, in the process of optimization scheme, to improve NPS.
In this study, we develop and implement the customer satisfaction management
system of Hunan Mobile Corporation call center from three dimensions of service
marketing and complaint. As for the call center of the mobile communication industry,
both the optimization of customer satisfaction management system and the
improvement of customer satisfaction have certain reference significance.
Key Words: call center in Hunan mobile company; customer satisfaction; customer
value; optimization policy
湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化研究
IV
目录
学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书 ... I
摘要II
Abstract ........III
插图索引 ...... VI
附表索引 ..... VII
第1章 绪论 ........... 1
1.1 选题背景及意义 ......1
1.1.1 选题背景 ...........1
1.1.2 研究意义 ...........1
1.2 理论基础与文献综述 ..........2
1.2.1 理论基础 ...........2
1.2.2 文献综述 ...........5
1.3 研究思路与方法 ......8
1.3.1 研究思路 ...........8
1.3.2 研究方法 ...........9
第2章 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系现状分析10
2.1 湖南省移动公司呼叫中心概况 ..... 10
2.1.1 基本情况 ......... 10
2.1.2 运营管理体系概况 ...... 11
2.2 湖南省移动呼叫中心客户满意度管理体系的现状分析 .. 15
2.2.1 湖南省移动公司客户满意度管理概况 ........... 15
2.2.2 呼叫中心客户满意度管理体系现状 ... 15
2.3 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系的问题分析 ...... 17
2.3.1 数据来源 ......... 17
2.3.2 调查情况 ......... 18
2.3.3 主要问题 ......... 23
第3章 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化设计27
3.1 客户满意度管理体系优化设计的目标与原则 ..... 27
3.1.1 客户满意度管理体系优化设计的目标 ........... 27
3.1.2 客户满意度管理体系优化设计的原则 ........... 27
3.2 客户满意度管理体系优化设计的整体要求和基本思路 .. 28。