客户的持续经营与开拓 课程大纲 一、客户服务的意义与三个层次 二、案例分析　　 三、熟知的客户服务方式 四、有效训练客户服务 客户服务对营销员的意义有哪些？ 思 考 客户服务对营销员的意义 提高持续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标 同样是做客户服务，为什么他更受欢迎？ 思 考 客户服务的三个层次 必须为客户提供的最基础的服务 使客户产生精神愉悦的附加服务,如节日问候、生日祝福等 基于营销员个人专长或客户需求而提供的,对客户的生活或工作带来帮助的附加服务如当客户的红娘等 超值服务 基本服务 附加值服务 三个客户服务层次的关系 基础服务是让客户满意的基础，只 有在基本服务做好的前提下，我们 才能谈满足服务与个性化服务。 附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键。 管理资源网 中国最大的保险资料下载网 一个关于不同客户服务层次的案例！ 思 考 余世维—中国管理教育第一人 南京玄武饭店和泰国东方饭店的差别？ 思 考 我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。 上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。 老菜单…… 在余先生生日的时候突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信… 附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键。 　　彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20—80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。） 为什么要培养忠实的客户 东方饭店非常重视培养忠实的老客户，并且建立了一套非常完善的客户关系管理体系，使客人入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光顾我们饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。 管理资源网 中国最大的保险资料下载网 东方饭店从来不刊登广告，因为饭店每年应付回来的老顾客都应付不完！客户每年夏候鸟一样地飞回来，所以东方饭店不需要登广告。有一对英国夫妇，还说发誓要死在那里。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。这就是经常提及的客户关系管理的实质。 投入产出比 熟知的客户服务方式有哪些？ 思 考 17 一、特别日子 特别关爱 二、保单整理 三、理赔保全 四、美丽回忆 照片留念 五、晋升荣誉汇报 六、邀请参加公司活动 七、请客户体检 八、分红报告、客服报等 九、生活上的好帮手 十、短信常联系 我们至少有十种方式服务客户 管理资源网 中国最大的保险资料下载网 一月：年货 二月：汤圆 三月：妇女节 四月：茶道杯 五月：母亲节 六月：粽子、儿童节 七月： 健康讲座 八月： 健康讲座 九月：月饼 十月：健康讲座 十一月：客户联谊酒会 十二月：福贴、台历等 每个月，我们都可以让客户感到温暖