房地产市场经过几十年的发展，己经日趋成熟。市场的供求关系，也随着市场 的发展而不断变化，如何获得消费者的信赖，在激烈竞争的市场中占据一席之地， 一直是房地产企业思考的核心问题。随着以往以产品为导向，以质量为导向，以营 销为导向的管理理念，已经无法契合客户的需求。当前，注重客户核心价值，激发 消费者的认可，“以客户为中心，以需求为导向”的客户关系管理应运而生。 本文对客户关系管理进行理论研究，介绍客户关系管理、客户全生命周期、客 户细分、客户需求挖掘等客户关系管理手段。通过对客户生命周期的研宄，分析潜 在客户、目标客户、成熟客户等不同生命周期的客户特点，以明确各阶段客户关系 管理手段；通过对客户细分的研宄，分析客户不同的属性、行为、偏好的差异，以 采取不同的销售策略；通过对客户需求的挖掘，以开发出适合客户需要的产品。 论文主要结合Ａ公司客户关系管理的主要做法，总结客户关系管理的经验，即 通过开展客户细分、客户需求调查、客户关怀活动、客户满意度调查等，来实现企 业品牌影响、产品提升、需求满足、服务感化等，从而提升产品质量、提高客户满 意度、满足市场需要。文章将客户关系管理分为售前、售中、售后，三个阶段来阐 述，在充分总结分析的同时，以案例进行佐证，总结Ａ公司客户关系管理经验。对 Ａ企业客户关系管理存在的问题进行研宄，发现客户关系管理管理理念、管理手段、 系统建设、人才运用、保障机制等方面的不足。为做好Ａ公司客户关系管理，结合 客户关系管理理论和Ａ公司的实际，从战略意诚、体系建设、制度保障、手段创新 等方面有针对性的制定出有效的解决方案，来构建良好的客户关系，从而提高Ａ公 司客户满意度和忠诚度，积累客户，锁定客户，占据市场份额，获取企业的经济价 值和社会价值。 关键词：客户关系管理；客户需求；客户细分？，客户生命周期；客户服务 Ｉ 硕士学位论文 ＭＡＳＴＥＲ＇ＳＴＨＥＳＩＳ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ａｆｔｅｒｄｅｃａｄｅｓｏｆｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｔｈｅｒｅａｌｅｓｔａｔｅｍａｒｋｅｔｈａｓｂｅｅｎｄｅｖｅｌｏｐｅｄｔｏｂｅｍｏｒｅ ａｎｄｍｏｒｅｍａｔｕｒｅ．Ｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｓｕｐｐｌｙａｎｄｄｅｍａｎｄｉｎｔｈｅｍａｒｋｅｔａｌｓｏ ｃｈａｎｇｅｓｃｏｎｓｔａｎｔｌｙｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｍａｒｋｅｔ．Ｈｏｗｔｏｇａｉｎｔｈｅｔｒｕｓｔｏｆ ｃｏｎｓｕｍｅｒｓａｎｄｏｃｃｕｐｙａｐｌａｃｅｉｎｔｈｅｆｉｅｒｃｅｌｙｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｍａｒｋｅｔｈａｓａｌｗａｙｓｂｅｅｎｔｈｅ ｃｏｒｅｉｓｓｕｅｆｏｒｒｅａｌｅｓｔａｔｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ａｓｔｈｅｐｒｅｖｉｏｕｓｐｒｏｄｕｃｔ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ，ｑｕａｌｉｔｙ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ ａｎｄｍａｒｋｅｔｉｎｇ－ｏｒｉｅｎｔｅｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｎｃｅｐｔｓｈａｓｂｅｅｎｕｎａｂｌｅｔｏｍｅｅｔｔｈｅｎｅｅｄｓｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅｎｅｗ＂ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｃｅｎｔｅｒｅｄａｎｄｄｅｍａｎｄ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ＂ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｗｈｉｃｈｆｏｃｕｓｅｓｏｎｔｈｅｃｏｒｅｖａｌｕｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄ ｓｔｉｍｕｌａｔｅｓｔｈｅｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｓ，ｅｍｅｒｇｅｓａｔｔｈｅｒｉｇｈｔｍｏｍｅｎｔ． Ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｆｏｃｕｓｅｓｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｉｔｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｉｆｅｃｙｃｌｅ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ， ｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄｍｉｎｉｎｇ，ａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｓｏｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈｓｔｕｄｙｉｎｇｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｉｆｅｃｙｃｌｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｎｄｉｆｆｅｒｅｎｔｌｉｆｅ ｃｙｃｌｅｓｓｕｃｈａｓｐｏｔｅｎｔｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｔａｒｇｅｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｍａｔｕｒｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｅｔｃ．，ｉｎｏｒｄｅｒｔｏ ｃｌａｒｉｆｙｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓａｔｖａｒｉｏｕｓｓｔａｇｅｓ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｓｔｕｄｙｉｎｇｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ，ｉｔａｎａｌｙｚｅｓｄｉｆｆｅｒｅｎｔａｔｔｒｉｂｕｔｅｓ，ｂｅｌｉａｖｉｏｒｓ．ａｎｄ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓｉｎｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓｔｏａｄｏｐｔｄｉｆｆｅｒｅｎｔｓａｌｅｓｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ；ｔｈｒｏｕｇｈｅｘｐｌｏｒｉｎｇｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｎｅｅｄｓ，ｉｔａｉｍｓｔｏｄｅｖｅｌｏｐｐｒｏｄｕｃｔｓｔｈａｔｍｅｅｔｃｕｓｔｏｍｅｒｎｅｅｄｓ． Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｉｔｍａｉｎｌｙｃｏｍｂｉｎｅｓｔｈｅｍａｉｎｐｒａｃｔｉｃｅｓｏｆｃｏｍｐａｎｙＡ＇ｓｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈａｔｉｓ，ｂｙｃａｒｒｙｉｎｇｏｕｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄｓｕｒｖｅｙｓ， ｃｕｓｔｏｍｅｒｃａｒｅａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ，ａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｕｒｖｅｙｓ，ｅｔｃ．，ｔｏａｃｈｉｅｖｅｃｏｒｐｏｒａｔｅ ｂｒａｎｄｉｎｆｌｕｅｎｃｅ，ｐｒｏｄｕｃｔｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ，ｄｅｍａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓｅｒｖｉｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ，ｅｔｃ” ｔｈｅｒｅｂｙｉｍｐｒｏｖｉｎｇｐｒｏｄｕｃｔｑｕａｌｉｔｙ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄｍｅｅｔｉｎｇｍａｒｋｅｔ ｎｅｅｄｓ．Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｓｄｉｖｉｄｅｄｉｎｔｏｔｈｒｅｅｓｔａｇｅｓ： ｐｒｅ－ｓａｌｅ，ｉｎ－ｓａｌｅａｎｄｐｏｓｔ－ｓａｌｅ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅ，ｃｏｍｐａｎｙＡ＇ｓｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｉｎｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｓｓｕｍｍａｒｉｚｅｄｗｉｔｈｃａｓｅｓｔｕｄｙ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｅｘｉｓｔｉｎｇ ｉｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｃｏｍｐａｎｙＡ，ｉｔｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈｅｓｈｏｒｔｃｏｍｉｎｇｓ ｏｆｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｎｃｅｐｔｓ，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓ，ｓｙｓｔｅｍｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ａｎｄｔａｌｅｎｔｕｓｅ ｉｎｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＩｎｏｒｄｅｒｔｏｄｏｗｅｌｌｉｎｃｏｍｐａｎｙＡ’ｓｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙｗｉｔｈ ｃｏｍｐａｎｙＡ＇ｓａｃｔｕａｌｓｉｔｕａｔｉｏｎ，ｉｔｐｒｏｐｏｓｅｓｔｏｔａｒｇｅｔｅｄｌｙｆｏｒｍｕｌａｔｅｅｆｆｅｃｔｉｖｅｓｏｌｕｔｉｏｎｓｔｏ ｉｉ 吩学位论文 ＭＡＳＴＥＲ’ＳＴＨＥＳＩＳ ｂｕｉｌｄｇｏｏｄｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｆｒｏｍｔｈｅａｓｐｅｃｔｓｏｆｓｔｒａｔｅｇｉｃａｗａｒｅｎｅｓｓ，ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ｓｙｓｔｅｍｇｕａｒａｎｔｅｅ，ａｎｄｍｅａｎｓｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，ｔｈｅｒｅｂｙｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｏｍｐａｎｙＡ’ｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｌｏｙａｌｔｙ，ａｃｃｕｍｕｌａｔｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｌｏｃｋｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｏｃｃｕｐｙｉｎｇ ｍａｒｋｅｔｓｈａｒｅ，ａｎｄｏｂｔａｉｎｉｎｇｅｃｏｎｏｍｉｃａｎｄｓｏｃｉａｌｖａｌｕｅ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｉｆｅｃｙｃｌｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ 硕士学位论文 ＭＡＳＴＥＲ’ＳＴＨＥＳＩＳ 目录 ｍ要ｉ Ａｂｓｔｒａｃｔ．ＩＩ 第１章绪论１ １．１研宄背景与研宄意义１ １．１．１研究背景１ １．１．２研宄意义１ １．２研究目的与研宄对象２ １．２．１研究ｇ的２ １．２．２研究对象２ １．３文献综述２ １．３．１客户关系管理理论的发展阶段２ １．３．２国外客户关系管理理论研究现状３ １３．３国内客户关系管理理论研究现状３ １．３．４目前研宄的主要经验与不足４ １．４研宄内容与研宄方法５ １．４．１研究内容５ １．４．２研究方法５ １．５创新点与不足６ １．５．１主要仓ｉｊ新点６ １．５．２存在的不足６ 第２章核心概念及基本理论７ ２．１核心概念７ ２．１．１客户关系管理７ ２．１．２房地产客户关系管理７ ２．２基本理论９ ２．２．１房地产客户生命周期理论９ ２．２．２客户细分理论１１ ２．２．３客户需求理论１２ ２．２．４客户关系管理信息系统１３ 第３章Ａ公司客户关系管理现状分析１５ 硕士学位论文 ＭＡＳＴＥＲ＇ＳＴＨＥＳＩＳ