ECHO [ON | OFF]
ECHO [message]
要显示当前回显设置，键入不带参数的 ECHO
I
A 银行 C 支行中小企业客户关系维护研究
摘要
商业银行对中小企业客户关系的维护是银行以客户为中心的经营服务理念的重
要体现，是商业银行客户关系管理的重要内容。通过客户关系维护可以有效地保持中
小企业客户和防止客户流失，对于提高中小企业客户满意度和忠诚度有重要作用，对
于塑造银行品牌形象，提高银行的核心竞争力具有重要意义。尤其是在金融同业竞争
日趋激烈使得中小企业客户金融需求不断变化且面临多种选择时，商业银行必须转变
经营思想，更新服务理念，引入适用于中小企业客户关系的管理方法，加强对中小企
业客户关系的维护，建立以客户为中心的服务规范，将产品营销转变为关系营销，为
中小企业客户提供个性化、差异化的服务，通过增进双方的互信互惠，以确保持续的
竞争优势
本文从 A 银行 C 支行客户关系维护的实际出发，对商业银行中小企业客户关系维
护进行概述，包括中小企业客户关系维护的必要性、含义与意义，阐述 A 银行 C 支行
的中小企业客户关系维护现状，维护过程中存在的问题以及问题产生的原因，针对这
些问题和原因，结合国外商业银行维护中小企业客户的经验借鉴，提出了一系列问题
的解决办法，并以案例做进一步阐述
关键词：商业银行，中小企业，客户关系维护
作者：王 玮
指导老师：杨天翔英文摘要 A 银行 C 支行中小企业客户关系维护研究
II
C branch of A bank small and medium-sized enterprise
customer relationship maintenance
Abstract
The maintenance of small and medium enterprise customer relationship of
commercial banks reflects the bank’s concept—— “take customers as the center of
business service”. It plays an important role in customer relationship management, and for
keeping the bank’s small and medium enterprise customers, preventing the loss of
customer, it has an important significance. It can improve customer’s satisfaction and
loyalty, and is good for the bank’s brand image and the core competiveness. Especially in
the increasingly fierce competition in the financial industry as the financial requirements of
small and medium enterprise customers changing, in order to ensure sustainable
competitive advantage it has become an inevitable choice for commercial banks to
transform management ideas, update service concept, introduce customer relationship
management methods, strengthen customer relationship maintenance, provide
customer-centric service, change product marketing to relationship marketing, provide
personalized, differentiated services and enhance mutual trust and benefit.
In this paper, starting from C branch of A bank with the practice of customer
relationship maintenance, small and medium enterprises in the commercial bank customer
relationship maintenance are summarized, including the necessity of small and medium
enterprise customer relationship maintenance, meaning and significance. Then the
maintenance status, existing problems and the reasons of small and medium enterprise
customer relationship of C branch band are elaborated. According to customer maintenance
experience of foreign commercial Banks, a series of problem solution are put forward to
solve these problems. Finally, a maintenance case is further analyzed.
Key words: commercial banks, small and medium enterprises, customer relationship
maintenance
显示信息，或将命令回显打开或关上
ECHO [ON | OFF]
ECHO [message]
要显示当前回显设置，键入不带参数的 ECHO
Written By：Wang Wei
Supervised By：Yang Tian Xiang
目 录
第 1 章 绪 论 .......1
1.1 研究背景和意义 .........1
1.1.1 研究背景....1
1.1.2 研究意义...3
1.2 商业银行中小企业客户关系维护的理论与文献综述 .........3
1.2.1 中小企业客户关系维护相关理论回顾...3
1.2.2 国内外相关研究综述及简要评析...........6
1.3 研究的方法、内容及创新 .....7
1.3.1 研究方法....7
1.3.2 研究内容....8
1.3.3 创新点.......9
第 2 章 商业银行中小企业客户关系维护概述.10
2.1 商业银行中小企业客户关系维护的必要性 ...........10
2.1.1 以大客户为主导的客户结构矛盾日益突出.....10
2.1.2 中小企业的贡献地位日益凸显.10
2.2 商业银行中小企业客户关系维护的含义 ... 11
2.3 商业银行中小企业客户关系维护的意义 ... 11
2.4 国外商业银行维护中小企业客户的经验借鉴 .......13
第 3 章 A 银行 C 支行中小企业客户关系维护现状 ....14
3.1 A 银行 C 支行概况....14
3.2 C 市中小企业客户特征分析.14
3.3 A 银行 C 支行客户关系维护的模式16
3.3.1 开发客户关系管理系统（CRM 系统）...........16
3.3.2 设置不同业务管理部门，分阶段维护.17
3.3.3 设计业务流程，优化客户服务.18
第 4 章 A 银行 C 支行中小企业客户关系维护中存在 的问题及原因分析..19
4.1A 银行 C 支行中小企业客户关系维护中存在的问题 ........19
4.1.1 客户流失严重.....19
4.1.2 内部业务机制不合理.....21
4.1.3 从业人员综合素质不够.21
4.1.4 差异化服务不明显.........22
4.2 A 银行 C 支行中小企业客户关系维护问题的原因分析....22
4.2.1 缺乏应对竞争环境的有效机制导致客户流失..22
4.2.2 业务流程繁琐严重影响中小企业客户的满意度..........24
4.2.3 业务人员综合素质较低.25
4.2.4 差异化服务不明显的原因..........26
第 5 章 A 银行 C 支行中小企业客户关系维护措施优化 ........27
5.1 充分利用信息系统降低客户流失率 ...........27
5.1.1 对客户进行实时跟踪、监测和分析.....27
5.1.2 分析中小企业客户流失的原因.28
5.1.3 对流失客户的价值进行有效分析，并采取二次营销.28
5.2 风险可控基础上简化业务流程提高满意度 28
5.2.1 简化业务流程
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
==>>