品质管理办法宣导 课程背景 ?合规催效益 ?合规促管理 ?合规促发展 ?合规促强大 ?主动合规，稳健经营 为规范寿险电销人员的日常行为，提升业务品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，特制定本办法！ 课程目录 信息安全管理 一 五 质检管理 （试行） 二 规范语言管理 三 操作管理 四 客户信息使用管理 六 服务意识 七 嘉奖与罚则 信息安全管理 ? 必须通过公司录音电 话与客户联系，电销人员电话仅限于与客户沟通等工作用途， 不得用于私人事务； ? 录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外， 必须 直接录入系统； ? 对手工记录信息应进行严格管理，信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由 电销中心对笔记本进行严格管理，电销人 员离职时必须交回笔记本。 ? 对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护等措施。 ? 禁止泄露、篡改客户信息； 规范语言管理 1. 严格履行职责 范围内的服务项目和告知说明义务，严禁隐瞒合同重要内容，严禁提供虚假产品信息， 严禁夸大保险合同内容，应避免造成投保人对条款、核保、理赔等业务规定和 制度产生歧义； 2. 严禁出现不实信息的告知（银行合作、滥用保监会/行业协会名义、SOS不实宣传、混淆寿险/车险/ 银行储蓄概念）； 3. 严禁挑衅、不文明、辱骂客户 的语言； 4. 禁止诋毁同业、同行、其他渠道； 5. 重大疾病类、住院类险种严格按照公司要求进行健告； 6. 出单前应与投保人本人进行包括保险内容，购买意愿，客户 基本信息、保险项目、保费等内容的确认； 7. 必须在投保人本人明确表示成交意向以及确认完整准确信息后，再按照要求提交成功； 8. 必须向投保人本人明确说明寿险保单 投保规定，免责事项，犹豫期告知，必须由投保人本人签收保单 及刷卡缴费； 9. 出单时必须严格执行成交件确认的规范语言，与投保人本人核实投保相关信息、送单的准 确地点等。 规范语言管理---举例一 ? 座席:在15年中是不计次数累计赔付，不管15年内赔付了10次8次10万30万，满期15年平安还是105%返还。 规范语言违规 点:座席忽略了在基本保额没有赔付满的情况下返还所交保费105%，累计赔付满基本保额或 全残得到全额赔付是返还现金价值 ? 客户：意外事故的证明一般是属于什 么地方出具的？座席：如果是交通意外的话就是交警出具证明。客 户：那其他意外呢？座席：如果你到时候出了什么意外，拨打95511，我们就会有专业的理赔人员上门为你 处理 这些了。 规范语言违规点:客户追问意外应出示什么证明理赔，座席应清楚告知客户：伤残证明是由当地司法鉴定 机关出具；三度烧烫伤是由二级或二级以上医院出具证明（ 伤残等证明提供单位详见保险条款中所载明） ? 座席：李先生你骨折或被开水烫伤了，是都可以来平安这边申请理赔的。 规范语言违规点:座席举例不当，因遭受意外伤害 的三度烧烫伤才能理赔,骨折不在理赔范围内。。。。。。以下内容略