随着经济全球化的进程不断加快，第三产业的发展程度、质量高低逐渐成为了世 界各个国家用于权衡经济发展水平的一个重要标准。从2019年的全年数据来看，全 国范围内的服务业生产指数较2018年提高了6.9%，在实际的产业机构的演变过程中， 我国三大产业中第三产业的地位逐渐提高并取得了较大的涨幅，发挥的作用越来越 大。自改革开放以来，国内金融发展势头迅猛，而以银行业为核心导向的金融系统对 我国的金融行业发展具有重要意义，为我国变革的历史过程中的工业化过程画下了浓 墨重彩的一笔。本文的研究重点在于银行服务人员的主动服务行为研究，选取了BC 银行作为员工主动服务行为的研究的案例，从银行的视角审视金融服务业的员工服务 行为，提出优化的建议，从领导风格的改善建议和组织认同感的塑造等方面确定银行 的员工主动服务改善的措施。 具体地，本文首先通过对目前服务产业宏观环境发展数据的介绍，了解目前服务 业的发展，展示银行服务的现状，在对国内外的相关理论研究和文献进行了逻辑梳理 后，最终定下了本文的研究问题和研究方法。 其次，对目前员工主动服务行为进行界定和理论综述，阐述员工自觉主动做好服 务工作行为的概念界定及其影响因素，对包容型领导和组织认同感进行界定，确定研 究员工主动服务行为的基础，对BC银行的情况进行简述，并且讲述目前BC银行员 工的基本情况，其次对BC银行员工进行主动服务的调查，进行问卷调查和数据分析， 并对反馈的数据进行汇总分析，得到目前BC银行员工主动服务行为存在的问题。 再次，分析BC银行的员工施展主动服务行为过程中出现的一系列问题的成因， 并对BC银行员工主动服务行为的成因进行因素量化研究。 最后，针对目前BC银行员工存在的主动服务行为问题提出优化建议和各类措施， 其目标是最终得以改进、完善员工主动施展服务行为。在文中也对目前的文献进行了 综合的汇总，同时提出了对未来员工主动服务行为的行为展望并总结了文章的研究意 义和研究贡献，深入分析在研究过程中出现的遗憾与不足并加以阐释，对员工主动服 务行为这一主题的未来研究方向予以展望。 关键词：主动服务行为；包容型领导；组织认同感 BC银行员工主动服务行为研究 I ABSTRACT Withtherapiddevelopmentofeconomicglobalization,thelevelandqualityofthe developmentofthetertiaryindustryhasgraduallybecomeanimportantstandardusedto weighthelevelofeconomicdevelopmentinvariouscountriesintheworld.Fromthedata of2019,thenationalserviceindustryproductionindexhasincreasedby6.9%compared with2018.Intheactualevolutionofindustrialinstitutions,thestatusofthetertiary industryinChina'sindustryhasgraduallyincreasedandmadeasignificantincrease, playingamoreandmoreimportantrole.Sincethereformandopeningup,thedomestic financialdevelopmentmomentumisrapid,andthebankingorientedfinancialsystemisof greatsignificanceforthedevelopmentofChina'sfinancialindustry,whichhasdrawna stronginkfortheindustrializationprocessinthehistoricalprocessofChina'sreform.This paperfocusesonthestudyoftheproactiveservicebehaviorofbankservicepersonnel,so itselectsBCbankasacasestudyoftheproactiveservicebehaviorofemployees, examinestheservicebehaviorofemployeesinthefinancialserviceindustryfromthe perspectiveofthebank,putsforwardoptimizationsuggestions,anddeterminesthe proactiveserviceimprovementofemployeesinthebankfromtheimprovementof leadershipstyleandtheshapingoforganizationalidentityMeasures. Specifically,thispaperfirstintroducesthemacroenvironmentdevelopmentdataof thecurrentserviceindustry,understandsthedevelopmentofthecurrentserviceindustry, andshowsthestatusquoofbankingservices.Afterthelogicalcombingandliterature discussionoftherelevanttheoreticalresearchandliteratureathomeandabroad,itfinally determinestheresearchdirectionandresearchmethodsofthispaper. Secondly,itdefinesandsummarizestheproactiveservicebehaviorofemployees, expoundstheconceptdefinitionandrelatedinfluencingfactorsofemployees'conscious andproactiveservicebehavior,definestheinclusiveleadershipandorganizationalidentity, determinesthebasisofresearchonemployeeproactiveservicebehavior,summarizesthe basicsituationofBCbankanditsemployees,andbriefsthesituationofBCbankSecondly, thepapermakesasurveyoftheproactiveserviceofBCbank,designsaquestionnaire surveyandanalyzesthedata,andsummarizesthefeedbackdata,soastogettheproblems oftheproactiveservicebehaviorofBCbankemployees. Thirdly,itanalyzesthecausesofaseriesofproblemsintheprocessofBCbank employeeproactiveservicebehavior,andmakesaquantitativestudyonthecausesofBC ABSTRACT II bankemployeeproactiveservicebehavior. Finally,thepaperputsforwardoptimizationsuggestionsandvariousmeasuresto solvetheproblemofproactiveservicebehaviorofbankemployeesinBCbank.Thegoalis toimproveandperfecttheservicebehaviorofemployees.Atthesametime,itputs forwardthebehavioroutlookofthefutureemployeeproactiveservicebehavior, summarizestheresearchsignificanceandcontributionofthearticle,deeplyanalyzesand explainstheregretsanddeficienciesintheresearchprocess,andprospectsthefuture developmentdirectionoftheresearchonthethemeofemployeeproactivebehavior. KEYWORDS:proactiveservicebehavior;inclusiveleadership;organizationalidentity BC银行员工主动服务行为研究 1 目录 第一章绪论....................................................................................................1 第一节研究背景................................................................................................................1 第二节研究目的和研究意义............................................................................................2 一、研究目的.................................................................................................................2 二、研究意义.................................................................................................................2 第三节研究内容................................................................................................................3 第四节国内外相关研究现状............................................................................................4 一、国外研究综述.........................................................................................................4 二、国内研究综述.........................................................................................................6 三、研究综评.................................................................................................................8 第五节研究思路与方法....................................................................................................8 一、研究思路................................................................................................................8 二、研究方法................................................................................................................9 第二章相关理论基础..................................................................................10 第一节主动服务行为理论..............................................................................................10 一、员工主动服务行为的概念..................................................................................10 二、员工主动行为的影响因素..................................................................................13 第二节包容型领导理论..................................................................................................14 一、包容型领导的概念..............................................................................................14 二、包容型领导的测度..............................................................................................17 第三节组织认同理论........................................................................................................17 一、组织认同的概念..................................................................................................18 二、组织认同的测度..................................................................................................19 第四节人职匹配理论........................................................................................................19 一、人职匹配的概念..................................................................................................19 二、人职匹配的作用..................................................................................................20 第三章BC银行员工主动服务行为现状及问题........................................22 目录 2 第一节BC银行及其员工基本情况..........