I 摘要 近年来，软件质量管理已经成为一个非常重要的课题。与传统软件产业的软件 相比，安防类软件产业是一个新兴产业，具有一定的特殊性，如规模较大、软件多 样、场景化要求更具体等。随着软件性能的不断提升，业务量持续增加，行业规模 保持稳定的扩展态势。在这种背景下，软件的更新速度加快，设计复杂度提升，客 户体验得到改善，对软件质量提出了更高要求。面对上述市场趋势，如何提升安防 软件质量管理水平成为软件行业管理者面临的一个新问题。 TY网络服务有限公司是一家专业安防软件设计和制造企业，为了提升对复杂 市场环境的适应能力，该公司实施品质战略，而软件质量管理是品质战略的重要内 容，也是TY公司在未来的工作重心。本文采取实证分析的研究方式，利用文献研 究、案例分析、问卷调查法等方法对公司目前面临的软件质量问题进行分析，并基 于相关质量管理理论基础理论，以CMMI集成软件能力成熟度模型为主要依据， 利用整理的数据归纳总结，分析总结软件质量管理关键因素，查漏补缺质量管理中 存在的缺陷，通过理性可靠的手段如客户满意度调查、效度信度验证、回归性分析 等手段寻找有关TY公司软件质量改进方向以及具体对策，提出TY公司质量管理 的改进方案，提升TY公司软件质量管理能力。 研究证明：TY公司在该企业软件质量管理的7个维度外部评价中，功能适用 性，性能效率性和可靠性是软件质量差距最大的三个维度。基于以上问题，结合对 TY公司内部软件质量管理过程进行梳理，发现由于组织架构问题、项目准备阶段 需求评审，以及测试阶段的不完善导致了外部评价差距。基于TY公司软件质量管 理现状，提出了相应的对策建议，主要包括组织架构的优化，如何完善需求开发、 明确质量管理目标、升级缺陷管理工具以及完善测试体系和缺陷管理流程等。本次 研究对该公司软件质量的改进具有指导作用，也为同类型企业提供了借鉴。 关键词：软件质量管理；质量管理体系；用户满意度；质量评价 ABSTRACT II ABSTRACT In recent years, software quality management has become a very important topic. Compared with the products of traditional software industry, security software industry is a new industry, which has certain particularity, such as large scale, product diversity, more specific scenario requirements, etc. With the continuous improvement of software performance, the business volume continues to increase, and the industry scale maintains a stable expansion trend. In this context, the update speed of software products is accelerated, the design complexity is improved, and the customer experience is improved, which puts forward higher requirements for software quality. In the face of the above market trends, how to improve the quality management level of security software has become a new problem faced by software industry managers. TY Network Service Co., Ltd. is a professional security product design and manufacturing enterprise. In order to improve the adaptability to the complex market environment, the company implements the quality strategy. Software quality management is an important part of the quality strategy and the focus of ty company's work in the future. This paper adopts the research method of empirical analysis, using the methods of literature research, case analysis and questionnaire survey to analyze the software quality problems faced by the company at present, and based on the relevant quality management theory and CMMI integrated software capability maturity model as the main basis, using the sorted data to summarize, analyze and summarize the key factors of software quality management, and check Through rational and reliable means such as customer satisfaction survey, validity and reliability verification, regression analysis and other means to find out the direction and specific countermeasures for the improvement of ty company's software quality, put forward the improvement plan of ty company's quality management, and improve the ability of ty company's software quality management. The research shows that: ty company in the external evaluation of the seven dimensions of software quality management, functional applicability, performance efficiency and reliability are the three dimensions with the largest product quality gap. Based on the above problems and combing the internal software quality management process of ty company, it is found that the external evaluation gap is caused by the organizational structure problems, the needs review in the project preparation stage and ABSTRACT III the imperfection in the test stage. Based on the current situation of ty company's software quality management, this paper puts forward corresponding countermeasures and suggestions, mainly including the optimization of organizational structure, how to improve demand development, clear quality management objectives, upgrade defect management tools, and improve testing system and defect management process. This study has a guiding role in improving the service quality of the company, and also provides a reference for the same type of enterprises. Key words: Software quality management，Quality management system，Customer satisfaction，quality evaluation 目 录 IV 目 录 摘要 ..... I ABSTRACT ........................ II 目 录 .. IV 第一章 绪论 ....................... 1 1.1 研究背景 .............. 1 1.2 研究目的 .............. 1 1.3 研究意义 .............. 2 1.4 研究方法 .............. 2 1.4.1 文献分析法 .............................. 2 1.4.2 案例研究法 .............................. 3 1.4.3 问卷调查法 .............................. 3 1.5 研究内容和论文基本框架 ................. 3 1.5.1 研究内容 ... 3 1.5.2 论文基本框架 .......................... 3 第二章 理论基础与研究现状 .......................... 6 2.1 软件质量的概念 .. 6 2.2 软件质量管理的标准 ......................... 6 2.2.1 CMMI认证体系 ....................... 6 2.2.2 ISO 9000 ..... 7 2.2.3 ISO 9126质量模型 ................... 8 2.3 客户满意度测评300 .......................... 9 2.4 国内外软件质量研究 ....................... 10 2.5文献述评 ............. 13 第三章 TY公司软件质量管理问题管理现状与管理因素分析 . 14 3.1 TY公司概况及行业背景 .................. 14 3.1.1 TY公司简介及软件 ............... 14 3.1.2 TY公司软件开发组织架构介绍 .......................... 15 3.2 TY公司软件质量管理现状 .............. 16 3.2.1 TY公司软件质量管理流程 ... 16 3.2.2 TY公司软件质量缺陷管理流程 .......................... 17 目 录 V 3.3 软件质量管理的关键节点与因素分析 .......................... 18 3.3.1软件质量目标的策划 ............. 18 3.3.2软件开发过程的识别 ............. 19 3.3.3软件质量控制与保证 ............. 19 第四章 研究数据的收集与分析 .................... 20 4.1 研究的基本假设 20 4.2 构建质量评价指标体系 ................... 20 4.2.1 内部软件质量度量指标构成的软件质量测量 ... 20 4.2.1 外部问卷调查的指标构成的软件质量评价 ....... 22 4.3 量表的设计 ........ 24 4.3.1 软件质量度量 ........................ 24 4.3.2 客户满意度问卷 .................... 28 4.4 质量评价的实施及数据提取 ........... 35 4.5 数据统计与分析 36 4.5.1 软件质量 . 36 4.5.2 过程中的质量 ........................ 39 4.5.3 用户满意度 ............................ 41 4.6 TY公司软件软件质量管理问题分析 ............................. 44 4.6.1组织架构方面 ......................... 44 4.6.2软件质量管理方面 ................. 45 4.6.3缺陷管理工具方面 ................. 46 4.6.4质量缺陷流程方面 ................. 46 4.6.5软件售后方面 ......................... 48 第五章 TY公司软件质量管理优化 .............. 49 5.1 TY公司软件质量评价相关结论分析 ............................. 49 5.2 组织架构优化 .... 50 5.3质量管理工作流优化 ........................ 51 5.3.1明确项目准备阶段的具体工作 ............................ 51 5.3.2 更新研发阶段软件质量管理措施 ....................... 54 5.3.3 完善软件售后维护目标 ........ 56 5.4 质量管理关键举措 ........................... 57 5.4.1 注重过程管理 ........................ 57 5.4.2 注重客户需求 ........................ 57 目 录 VI 5.4.3 注重量化管理 ........................ 58 5.4.4 注重持续改进 ........................ 58 5.5 改进措施的试运行结果 ................... 58 5.5.1 需求管理提升实证 ................ 59 5.5.2 缺陷管理提升实证 ................ 60 5.5.3 软件质量提升实证 ................ 61 5.5.4 客户感知提升实证 ................ 62 第六章 研究结论与展望 . 63 6.1 研究结论 ............ 63 6.2 研究的局限性与改进方向 ............... 6