如何做好客户服务 2 讲师介绍 讲师：** **工作经历： 2011年-2014年：**市分公司团体业务部大客户岗：从事企业年金、银行对 公以及信贷业务拓展和管理工作； 2015年：拓展一部主管：团队管理、渠道开拓 获得荣誉： 2013年获得全省首批兼职讲师资格，成为省级核心讲师团成员。 2014年获得“我 爱我家-新主人翁入围奖” 2014年获得优秀管理与支持人员称号并年度考核优秀 万一 3 课程目标 通过课程学习，认识到客户服务的重要性，初步掌 握客户服务的方法和理念。 4 课程内容概况 如何做好客户服务工作 了解团体保险客户服务 5 服务贯穿于与客户接触的每个环节； 提供客户服务的过程也是 销售的过程； 通过满足甚至超出客户的要求，达到了使他们再次购买的程度； 服务是将偶然的消费者变成忠诚的客户的所有行为。 正确认识客户服务 6 团体客户服 务分类和内容 一、售前服务：接触与拜访、分析需求、制作计划书、了解客户信息…… 二、售中服务：提供保险方案，反复磋商，采用现场会议让对方的员工了解保障事宜 、签单…… 三、售后服务（常规服务）：送递保单、讲解服务内容 1.保全2.理赔3.回访 附加服务：服务手册、定期保险讲座、绿色通道服务、员工满意度调查、培训支持、 高层互访…… 针对不同类型并处于不同阶段的客户，采用有针对性的服务方式，提供针对性的服务内容。 客户服务的主要作用 在以价格竞争为主导的市场中，服务能 够创造竞争壁垒和营销创新的领域； 通过服务打造竞争优势； 同时，达到服务的根本目的——创造新价值 打造竞争优势 客户服务的主要作用 优质服务的良性循环 客户满意 续保、加保 介绍新客户 繁衍不息 劣质服务的恶性循环 不满意 不续保、中途退保 阻塞销售渠道 负面宣传,降低公 众对公司的良好 印象 寻求可持 续发展 万一 团体客户服务的特点 服务要求繁多 服务层次多样 服务水平要求高 服务时效性要求高 服务竞争性高 服务牵涉的部门众多 …… 特点 10 课程内容概况 如何做好客户服务工作 了解团体保险客户服务 11 做好客户服务 做客户服务工作，对我们而言，首先要做好四个理解： 一是理解 我们的企业：了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作； 二是理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们 的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作； 三是理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验； 四是理解我们自己，做好自己的 定位，向着自己的理想、目标前进；。。。。。。以下内容略