I 摘要 当前，作为一家中小型金融机构，南昌农村商业银行的发展仍然存在局限性，一是 受地域和经济规模的限制，客户范围存在局限性；二是受江 西省农商银行统一系统研发 的限制，产品缺乏自主创新性；三是人才制度的缺乏，人员晋升渠道不畅通。因该行的 业务转型较晚，且目前柜员绩效管理体系无法适应新的发展形 势，致使柜员岗位员工缺 乏工作的导向性、积极性，离职率也在不断攀升，基层人才的流失严重影响着该行的人 力资源规划甚至影响着全行的战略目标发展。在日益加剧的国内 金融竞争环境下，经济 增长势头减弱、利率市场逐渐放开、行业监管压力加剧，市场融资成本不断攀升，由大 客户带来的银行收益逐渐降低，同业之间融资被限，息差管理压力 变大，各银行金融机 构都将业务转型的重点转向零售客户。商业银行的营业网点柜员承担着直接与零售客户 接触的责任，当客户来到营业网点办理业务，直接面对的就是柜面服 务人员，柜员的工 作态度、工作质量、工作效率都直接影响到客户对该银行的印象，所以柜员绩效管理能 起到柜员岗位管理的引导作用，找出柜员绩效管理存在的问题尤为关键 ，得到一个切实 可行的柜员绩效管理体系的需求尤为迫切。本文通过分析南昌农村商业银行目前的柜员 绩效管理体系的实施情况，发掘其存在的主要问题，并结合实际对该行柜 员绩效管理体 系进行优化设计，力争为中小城市的农村商业银行柜员绩效管理研究提供有益探索。 首先，本文从不同角度对国内外关于银行绩效管理的研究现状进行了分析，并 通过 介绍绩效管理的相关概念，比较绩效考核与绩效管理的区别，梳理绩效考核中常见的考 核方法，对绩效管理过程中的各个环节进行系统的阐述。 其次，对南昌农村商业银行 柜员绩效管理的实施情况进行了分析，通过问卷调查的 形式收集数据并进行分析。结合实际工作情况，梳理出该行柜员绩效管理过程中存在的 一系列问题并进行详细阐述。 最后 ，对南昌农村商业银行柜员绩效管理体系进行优化设计，逐一对绩效管理的组 织保障体系、制度体系、目标体系、组织过程体系提出优化建议。从而提出了更加客观、 科学且贴 近该行柜员工作实际的绩效管理指标体系，并确立以平衡计分卡、关键绩效指 标法、360°评估法相结合的柜员绩效考核方法，对绩效管理过程五步骤提出了优化建 议并进行了合 理规划。并且提出了一系列保障措施以确保柜员绩效管理的优化设计能够 实施落地。 关键词：南昌农村商业银行；柜员；绩效管理 Abstract II Abstract Asasmall-and- medium-sizedfinancialinstitution,NanchangRuralCommercialBank (NRCB)haslimitationsinitsdevelopment.Firstly,thescopeofcustomersislimitedby geographiclocationandeconomicsize.Secondly,theone-size-fits-allmodelofresearchand developmentleadstoinadequacyofinnovation.Thirdly,thelackoftalentdevelopment mechanismimpedesindividualscareerdevelopment.NRCBimplementedbusiness transformationlaterthanitindustrypeers,andtheoutdatedKPImeasurementsystemfails toaccommodationmodernchanges,whichhasresultedinvagueorientation,lowmotivation andincreasinglyhighturnoveramongcashiers.Theseverlossoftalentsatthebottomlevel ofcorporateorganizationundermineshumanresourceplanningandthedeliveryofstrategic goalsofNRCB.Themomentumofgrowthofruralfinancialinstitutionsisevident.Asthe domesticfinancialindustrybecomesmorecompetitive,economicgrowthslowsdown, interestsmarketopensup,regulationismorestringent,financingcostgoesup,revenuefrom high-valueclientsissqueezed,inter-bankfinancialislimitedandinterestmarginshoulders morepressure,moreandmorefinancialinstitutionsshifttheirfocustoretailcustomers. Cashiersineachbankbrancharethelinkbetweenthebankandretailcustomers.The reception,workeffectivenessandefficiencyofcashiershaveadirectimpactoncustomers’ perceptionofthebank.ItisacriticaltasktoidentifyproblemsinthecurrentcashiersKPI management.BuildingapracticalKPIsystemispressing.Throughananalysisofthecurrent NRCBcashiersKPIsystem,thispaperaimstoidentifythekeyproblemsinKPImanagement andtoproposeimprovementdesigns,makingapositiveexplorationintothecashiersKPI managementapproachforruralcommercialbanksinsmall-and-medium-sizedcities. Thispaperisgoingtofirstlookintothestatusquoofperformancemanagementsystems usedbybanksinChinaandinternationally,analyzethedifferencebetweenperformance evaluationandperformancemanagementbyintroducingrelatedconceptsofthelatter, reviewoftenusedmethodologiesinperformanceevaluationanddiscussinasystematic mannereachcomponentsoftheperformancemanagementprocess. Secondly,thispaperwillanalyzethepracticesemployedbyNanchangRuralCommercial Bankfortellersperformancemanagementthroughdatacollectedthroughsurveys.Basedon facts,setbacksexistinginperformancemanagementwillbeidentifiedandanalyzed. Atlast,thispaperisgoingtoprovideanoptimizeddesignforthetellersperformance managementsystemusedbyNanchangRuralCommercialBank.Suggestionswillberaised fortheobjectives,organizationalassurance,organizationalprocessandrelevantinstitutions respectivelywiththeaimtoproduceatellersperformancemanagementsystemthatis objective,scientificandapplicabletotellers’workingsituations.Performanceevaluation Abstract III methodologies,includingbalancescoreboard,KPIand360°assessment,willbeharnessed toprovidesuggestionsandreasonableplanningforthefivestepsofperformance managementprocess.Aseriesofmeasureswillalsobeproposedtoensuretheexecutionof theoptimizeddesignoftellersperformancemanagementsystem. KeyWords:NanchangRuralCommercialBanks;Tellers;PerformanceManagement 目录 IV 目录 摘 要................................................................................................................................I 第1章绪 论................................................................................................................1 1.1研究背景及意 义............................................................................................1 1.1.1研究背 景............................................................................................1 1.1.2研究意 义............................................................................................2 1.2国内外研究现 状............................................................................................3 1.2.1银行绩效管理的相关研 究................................................................3 1.2.2银行员工绩效管理实施过程的相关研究........................................4 1.2.3银 行员工绩效考核方法及指标设定的相关研究............................4 1.2.4研究现状评 述....................................................................................5 1.3研究内容及方 法............................................................................................6 1.3.1研究内 容............................................................................................6 1.3.2研究方 法............................................................................................7 第2章相关理论概述及方 法....................................................................................8 2.1绩效管理的内 涵..............................................................................................8 2.1.1绩效管理的定 义..................................................................................8 2.1.2绩效管理的目 的..................................................................................8 2.1.3绩效管理的步 骤..................................................................................8 2.1.4绩效考核与绩效管理的区 别............................................................10 2.2绩效考核的主要方 法....................................................................................10 2.2.1关键绩效指 标....................................................................................10 2.2.2目标管理 法........................................................................................11 2.2.3平衡计分 卡........................................................................................11 2.2.4360度评 估..........................................................................................11 2.3本章小 结........................................................................................................12 第3章南昌农村商业银行柜员绩效管理现 状......................................................13 3.1南昌农村商业银行基本情 况........................................................................13 3.1.1营业网点组织架构分