摘要............................................................ I ABSTRACT........................................................... III 目录........................................................... V 第一章 绪 论........................................................ 1 1.1 研究背景...................................................... 1 1.2 研究目的和意 义................................................ 2 1.2.1 研究目的.................................................. 2 1.2.2 研究意 义.................................................. 2 1.3 国内外研究现状................................................ 4 1.3.1 国外研究现 状.............................................. 4 1.3.2 国内研究现状.............................................. 5 1.4 研究思路和方 法................................................ 6 1.4.1 研究思路.................................................. 6 1.4.2 研究方 法.................................................. 7 1.5 创新之处...................................................... 8 第二章 相关理论基 础................................................. 9 2.1 关系营销理论.................................................. 9 2.2 客户价值理 论.................................................. 9 2.3 客户满意理论................................................. 10 2.4 客户忠诚理 论................................................. 11 2.5 客户管理系统................................................. 12 第三章 D汽车零部件公司客户关系现 状调查 ............................ 13 3.1 D公司客户关系发展的历程 ..................................... 13 3.2 D公司客户关系管理现有模式 ................................... 14 3.3 对公司员工和客户的调研....................................... 15 3.3.1 对公司员工的调 查......................................... 16 3.3.2 对客户的调查............................................. 16 第四章 D汽车零部件公司客户关系问题分析 ........................... 23 4.1 D公司SWOT分析 .............................................. 23 4.1.1 D公司企业优势 ........................................... 23 4.1.2 D公司企业劣势 ........................................... 24 4.1.3 D公司市场环境机遇 ....................................... 25 D汽车零部件公司客户关系管理研究 VI 4.1.4 D公司市场环境困境 ....................................... 26 4.2 客户满意 度结果的SPSS分析.................................... 28 4.2.1 各项指标与满意度结果的相关性分析......................... 28 4.2.2 重要指标分 析............................................. 30 4.3 企业内部存在的问题与原因分析................................. 31 4.3.1 缺乏有效性的客户关系管理机 制............................. 31 4.3.2 客户服务流程和组织结构不完善............................. 32 4.3.3 对一线业务人员的激励机制不健 全........................... 33 第五章 D汽车零部件公司客户关系管理改进措施 ....................... 35 5.1 制定有效的客户关系管理机 制................................... 35 5.1.1对客户进行准确有效细分 ................................... 35 5.1.2完善客户关系管理机制 ..................................... 36 5.2 变革组织结构及客户服务流程................................... 36 5.2.1 建立符合“客户为中心”的组织架 构......................... 36 5.2.2 完善客户服务流程......................................... 37 5.2.3 加强对数据的管 理......................................... 38 5.3 调整人力资源策略............................................. 38 5.3.1 提高员工素质和专业技 能................................... 38 5.3.2 优化薪酬制度，采用有效的激励制度......................... 39 5.4 提升客户满意度，改善客户体 验................................. 39 5.4.1 深化精益生产，降低生产成本............................... 39 5.4.2 改进服务模式，提升客户体 验............................... 40 第六章 结论与展望................................................. 43 6.1 结 论......................................................... 43 6.2 展望......................................................... 43。。。。。。以下内容略