从 20 世纪 70 年代末我国实行改革开放以来，经济水平快速提高，国民财富不 断积累，综合国力显著增强，稳定的社会经济环境为富裕阶层在中国的发展壮大奠 定了基础。对于商业银行来说，富裕阶层人群经济实力雄厚，对银行的金融产品认 可程度高，完全符合商业银行关于个人贵宾客户的标准。贵宾客户是商业银行高端 产品的使用者和利润的主要创造者，个人贵宾客户对于商业银行的贡献度远超普通 客户，是商业银行争夺的核心客户。近年来随着金融同业竞争的加剧，中国农业银 行 S 支行个人贵宾客户的金融资产呈下降趋势，对银行的满意度、忠诚度和贡献度 不断下降，维护好个人贵宾客户是商业银行生存和发展的艰巨而又紧迫的课题。 本文在对国内外个人贵宾客户维护理论进行回顾的同时，利用问卷调查了解个 人贵宾客户对中国农业银行 S 支行客户维护的满意程度，阐述中国农业银行 S 支行 个人贵宾客户维护现状，从产品、人员、沟通和服务方面对 S 支行个人贵宾客户维 护存在的问题进行分析，进而提出改进 S 支行贵宾客户维护的具体措施，旨在提高 S 支行客户维护效率提升客户忠诚度和贡献度，提高贵宾客户对 S 支行的综合贡献度， 促进个人贵宾客户和 S 支行的共同发展。 关键词 个人贵宾客户；客户维护；客户满意度；中国农业银行II Abstract Since the implementation of reform and opening-up in China in the late 1970s, the economic level has improved rapidly, the national wealth has accumulated, and the comprehensive national strength has increased significantly. The stable social and economic environment has laid a foundation for the development and growth of the rich class in China. For commercial banks, the rich class， with strong economic strength and high recognition of the bank's financial products, are fully in line with the standards of commercial banks on individual VIP customers. Individual VIP customers is the core group that commercial banks are competing for because they are making much more contribution to commercial banks than ordinary customers. In recent years, with intensive competition in the financial industry, individual VIP customers in the S branch of Agricultural Bank of China have shown a downward trend in financial assets, and their satisfaction, loyalty and contribution to the bank have been declining. While reviewing the theory of personal VIP customer maintenance at home and abroad, this paper introduces in detail the practical experience of personal VIP customer maintenance in the major commercial banks in China, uses questionnaires to find out the satisfaction degree of individual VIP customers to the S branch of Agricultural Bank of China, and expounds the personal VIP customer maintenance of the S branch of Agricultural Bank of China. This paper analyzes the problems existing in the personal VIP customer maintenance of S Branch from the aspects of product, personnel, communication and service, and then puts forward the concrete measures to improve the VIP customer maintenance of S Branch, aiming at raising the efficiency of customer maintenance of S Branch, enhancing customer loyalty and contribution, and increasing the comprehensive contribution of VIP customers to S Branch, so as to promote the common development of individual VIP customers and S sub branches. Keywords Personal VIP customers；Customer maintenance；Customer satisfaction； Agricultural Bank of ChinaIII 目 录 摘要 I Abstract II 第 1 章 绪 论1 1.1 论文的研究背景与意义 1 1.1.1 论文的研究背景 1 1.1.2 选题意义 1 1.2 个人贵宾客户介绍 2 1.3 研究的内容和方法 3 1.3.1 研究内容 3 1.3.2 研究方法 4 1.4 研究综述 4 1.4.1 国外研究综述 4 1.4.2 国内研究综述 5 1.4.3 国内外研究评述 6 第 2 章 客户维护理论及国内银行维护经验7 2.1 客户维护理论 7 2.1.1 客户沟通 7 2.1.2 客户关怀 7 2.1.3 客户互动 8 2.2 客户维护相关理论 8 2.2.1 客户分级 8 2.2.2 客户满意理论 10 2.2.3 客户忠诚理论 11 2.3 国内银行个人贵宾客户维护的经验 12 2.3.1 光大银行的个人贵宾客户维护方法 12 2.3.2 中信银行的个人贵宾客户维护方法 12 2.3.3 建设银行的个人贵宾客户维护方法 13 2.3.4 工商银行的个人贵宾客户维护方法 13 2.3.5 民生银行的个人贵宾客户维护方法 14 2.3.6 招商银行的个人贵宾客户维护方法 14IV 2.4 本章小结 15 第 3 章 农行 S 支行 VIP 客户维护现状 17 3.1 农行 S 支行简介和业务开展情况 17 3.1.1 中国农业银行 S 支行简介 17 3.1.2 农行 S 支行业务开展概况 17 3.2 农行 S 支行个人贵宾客户的现状 18 3.2.1 近两年 S 支行个人贵宾客户变化情况 18 3.2.2 个人贵宾客户构成 19 3.3 农行 S 支行个人贵宾客户维护的现状 19 3.3.1 产品现状 19 3.3.2 客户维护人员现状 20 3.3.3 客户沟通现状 20 3.3.4 服务现状 20 3.3.5 客户关怀现状 21 3.4 S 支行个人贵宾客户维护满意度调查 22 3.4.1 调查的目的和调查对象 22 3.4.2 调查问卷的设计 22 3.4.3 调查的实施 22 3.4.4 量表的信度和效度检验 22 3.4.5 S 支行 VIP 客户满意度调查分析 23 3.5 S 支行 VIP 客户维护存在的问题 24 3.5.1 客户沟通欠缺 25 3.5.2 网点人员服务能力差 25 3.5.3 客户服务效率低 25 3.5.4 个人贵宾客户维护满意度较低 25 3.5.5 个人贵宾客户资产流失严重 25 3.6 本章小结 26 第 4 章 S 支行 VIP 客户维护存在问题的原因 27 4.1 产品方面的原因 27 4.1.1 产品针对性不强 27 4.1.2 产品竞争力不足 27 4.2 人员方面的原因 27 4.2.1 服务个人贵宾客户的人员配备不到位 28 4.2.2 客户经理素质有待提高 28V 4.2.3 客户管理激励机制不健全 29 4.3 沟通方面的原因 29 4.3.1 客户关怀不足 29 4.3.2 客户挽留措施欠缺 29 4.4 服务方面的原因 30 4.4.1 大众化服务难以满足个人贵宾客户的特殊需求 30 4.4.2 联动服务机制有待进一步完善 30 4.5 本章小结 30 第 5 章 优化 S 支行 VIP 客户维护措施 31 5.1 产品方面优化措施 31 5.1.1 提高产品的竞争力 31 5.1.2 提高产品的针对性 31 5.2 人员方面优化措施 31 5.2.1 完善维护队伍，提高人员素质 31 5.2.2 明确维护职责，承担维护责任 32 5.2.3 改善激励机制，提高人员积极性 32 5.3 沟通方面优化措施 32 5.3.1 重视客户投诉管理 32 5.3.2 建立有效的客户反馈机制 33 5.3.3 建立客户流失风险预警和客户挽留机制 33 5.4 服务方面优化措施 34 5.4.1 树立“以客户为中心”服务理念 34 5.4.2 落实分级客户维护制度 34 5.4.3 加强支行理财中心建设 34 5.4.4 区分不同类型个人贵宾客户分类维护 34 5.4.5 明确网点维护职责，固化客户服务流程 35 5.4.6 科学精细管理，借力系统支持 36 5.5 本章小结 36 结 论 37 附 录 39 附录 A 39