1 销售流程和技巧 2 车辆介绍 试乘试驾 报价成交 交车 课程内容 “客户关怀”的销售理念 北京现代“客户关怀”销售流程概述 潜在客户开发 准备 接待 需求分析 售后跟踪 3 “客户关怀”的销售理念 4 销售的定义 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。 5 销售15题讨论 6 销售15题讨论（续） 7 客户满意的意义 Customer Satisfaction 客户满意 客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素 8 “真实一刻” 小小的一刻 小小的印象 小小的决定 9 超越客户期望值 满意 期望值 实际值 失望 感动 10 5 0 10 5 0 10 超越客户期望值 失望 满意 感动 客户绝对不会再回来 客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务 大多数时候，客户绝对会再次光临 11 销售三要素 信心 需求 购买力 12 控制区 控制区 影响区 关心区 13 舒适区 14 北京现代的销售服务理念 特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。 15 北京现代的销售服务理念 从4P到4C 4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 4C：客户需求 (Customer-need) 、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication) 16 北京现代的销售服务理念 从恶性的价格竞争到良性的服务竞争 市场不成熟 消费者不成熟 价格竞争 市场成熟 消费者成熟 服务竞争 17 北京现代销售满意度的现状 2006年上半年J. D. Power销售满意度排名 18 北京现代销售满意度的现状 国内某权威调查机构调查结果