培训学校（机构）前台投诉的完整处理
一、电话投诉处理
1、接起电话：
你好，xx 学校，请问您有什么需要咨询的吗或：请问我可以帮您做什么呢
2、在对方说明是投诉时：
①请稍等一下，让我做个记录。
②请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。
3、记录完毕：
①请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和反映的。
②请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。
4、安抚：
①因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
②感谢您对我们工作提出的宝贵意见。您的意见将对我们改进工作有很大的帮助，再次表示感谢！
5、道别：
谢谢您对我们学校工作的支持，祝您生活幸福，工作愉快！
二、来访投诉处理
1、看到来客时要及时起立，向访客问好：
欢迎您来到xx学校，请问您需要什么帮助吗
2、当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开：
①哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情或：请问您有什么不满意的地方
②请您跟我来，把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。
A请投诉者落座：
您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。（此时，可以安排其它人员倒杯水，以缓和气氛）
B认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。
一切投诉均要做好笔录，并存档。
C在分析清楚投诉内容后：
◆能自主解决的投诉，要进行解释。
◆问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助.
D劝说投诉者离校：
◆您所反映的问题，我都记录下来了，我会以最快的速度向有关领导如实汇报。
◆请您留下联系方式和最佳联系时间．我会把处理结果尽快的回复给您。
E道谦：
◆因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意。
◆非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。
F道别：
谢谢您的意见，您慢走。
谢谢您的意见，请走好，再见!
③投诉处理原则及善后
投诉处理原则：
A安抚投诉者、缜密调查、客观公正。
B所有投诉不要在前台解决．要引导访客到其它教室，以免影响其它访客的情绪。
C严禁与投诉者发生冲突。
投诉善后：
A投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。
B投诉处理后，要及时向投诉人反馈处理结果(允许稍做善意的掩饰或改动)。