书店业务素质要求及业务技能 1．什么是业务基本功？ 即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。 2．营业员为什么要具有熟练的基本功？ 具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。 3．营业员怎样了解书？ 营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。 4．营业员怎样了解出版情况？ 了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。 5．营业员应该具备哪些业务知识？ 店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。（4）懂得操作技能。（5）懂得市场预测，对读者需要变化情况，能够做出比较正确的分析和判断。（6）相关岗位能够进行计算机连续操作。 6．什么是职业道德？书店职业道德的基本原则是什么？ 职业道德是社会道德的重要组成部分。道德属于社会意识形态，是指导人们社会生活的准则。职业道德就是人们从事社会职业，并在履行职责的过程中，在思想和行为上所应遵循的道德规范和准则。不同的职业有不同的职业道德。书店职业道德的基本准则是：热爱图书发行事业，扎实敬业，热心为广大读者服务。 7．书店在服务方面的“三个第一”是什么？ 读者第一，服务第一，信誉第一。 8．