移动互联网时代的到来对国内商业银行的经营环境带来了巨大的挑战。商业 银行个人金融条线的业务己经感受到了巨大的冲击和来自非银行领域的平台公司 作为竞争对手的挑战。然而,公司金融条线业务作为商业银行规模和利润的主要 来源板块如何在移动互联网时代充分利用变化的科技手段重塑客户关系管理格 局,完成时代变迁带来的变革,适应市场日新月异的变化需求仍然是一个值得深 入探讨又悬而未决的课题。毋庸置疑,商业银行作为一个企业体系,获得生存和 发展是其转型过程中亟待解决的问题。 本文以移动互联网时代市场和客户关系管理的变化为背景,以国内某大型商 业银行c银行为主要分析对象,探讨了商业银行如何充分利用人工智能、大数据 分析技术等手段重塑商业银行公司金融客户的客户关系管理观念和格局,对商业 银行商业模式转型的方法和策略起到一定的借鉴和参考作用。 关键词:客户关系管理;移动互联网时代,转型;商业银行RESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENTOFCCOMMERCIALBANKINTHEAGE OFMOBILEINTERNET ABSTRACT TheadventofthemobileInterneterahasbroughtenormouschallengestothe operatingenvironmentofdomesticcommercialbanks.Thebusinessofthepersonal financelineofcommercialbankshasfeltahugeimpactandthechallengesofplatform companiesfromnon-bankingcompaniesascompetitors.However,asthemainsource ofcommercia]bankscaleandprofit,thecompany’sfinancial]inebusinesshasfu】Iy utilizedthechangingtechnologicalmeansintheeraofmobileInternettoreshapethe customerrelationshipmanagementpattern,completethechangesbroughtaboutbythe changesofthetimes,andadapttothechangingneedsofthemarket.Undoubtedly,asa corporatesystem,thesurvivalanddevelopmentofcommercialbanksisanurgent problemtobesolvedintheprocessoftransformation. Basedonthechangesinthemarketandcustomerrelationshipmanagementofthe mobileInterneterathispaperfocusesontheanalysisofalargecommercialbankC bankinChina,anddiscusseshowcommercialbankscanfullyutilizeartificial intelligenceandbigdataanalysistechnologytoreshapecommercialbanks.The customer'scustomerrelationshipmanagementconceptandpatternplayacertainrolein referenceandreferenceforthetransformationofcommercialbankbusinessmodel methodsandstrategies. KEYWORDS:CLIENTSRELATIONSHIPMANAGEMENT;MOBILE IN丁ERNETERA;丁RANSFORM;COMMERCIALBANK目录 1绪论1 1.1研宄的背景和目的 1 1.2研宄内容和方法 2 1.3研宄思路3 2移动互联网时代的特点及客户关系管理概念的界定和理论概述......5 2.1客户关系管理的概念 5 2.2客户关系管理的基本原则 6 2.3商业银行客户关系管理的演变 6 2.4客户关系管理的数据仓库理论 9 2.5客户价值理论 10 3C商业银行企业客户关系管理现状分析 12 3.1C商业银行简介 12 3.2C银行客户结构及特点 12 3.3C银行客户管理模式及体系 15 3.4C银行现行客户关系管理的问题及成因 21 4C银行客户关系管理的改进对策及措施 30 4.1C银行客户关系管理理念的重塑 30 4.2建立企业数据智能数据仓库 32 4.3依托精确数据分析能力进行精准营销打造全新销售体系 34 4.3.1利用大数据和人工智能分析技术为客户精确画像 344.3.2利用人工智能和大数据技术重塑信贷审批流程 37 4.4利用人工智能实现银行数据服务的产业化 38 4.5构建银行生态圈 39 4.5.1C构建银行生态圈的必要性 39 4.5.2银行构建数字化生态圈的现实条件 39 4.5.3C银行进行商业模式转型的时机和价值 40 4.5.4基于移动互联网时代的特点重新进行战略选择 41 4.5.5C塑造生态圈的关键能力 42 5结论与展望 46 5.1研究结语46 5.2研究局限与展望 46