老客户经营方法 1 一、客户的来源 新客户来源: 展厅 VI 广告 电话 巡展 定展 推广 …… 它牌客户来源: 社会维修站 特约维修站 加油站 汽车装潢店 二手车交易市场 …… 2 企业 利润 老客户 新客户 市场调查 总结分析 广告宣传 不定期促销活动 大量人力 物力 二、老客户维护和保留的必要性 据调查显示： 每成交100台车中,有 47台车,是靠展厅、VI、广告吸引来的客户 43台车,是靠老客户或者老客户介绍来的客户 10台车,是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户 展厅、VI、广告……需要老板投钱! 巡展、定展、展示会、推广……需要老板投钱! 3 三、客户维护的作用 留住老客户 留住老客户 留住老客户 留住老客户 1、使企业的竞争优势长久 2、使成本大幅度降低 3、大大有利于发展新客户 4、获取更多的客户份额 Ⅰ、IBM 100亿 500亿 Ⅱ、乔·吉拉德 15年 13001辆汽车 Ⅰ、发展新客户投入 =5×巩固老客户 Ⅱ、争取一位新客户 + 1 年 =赚钱 Ⅰ、 1个满意的客户 =8笔潜在的生意 Ⅱ、 1个不满意的客户 =减少25个购买意向 2 ×随意消费支出≤ 忠诚客户支出≤4 ×随意消费支出 留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 4 四、老客户维护的有效途径和方法 1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 车辆年检 驾照年审 汽车装潢 续保 理赔 二手车交易 维护保养 …… 老客户物质层面需求 老客户精神层面需求 行业协会 客户个人社交圈 郊游 冒险 …… 经销商的需求 新品上市信息 价格调整信息 促销信息 …… 5 四、老客户维护的有效途径和方法 2、建立客户数据库，和客户建立良好关系 INTERNET时代的客户特点：不能容忍被动的推销 与客户的感情交流 回访调查 了解需求、问题 提供相应服务 建立良好关系 提供个性服务 获得产品外的良好心理体验 掌握用户基本资料