有“礼”走遍天下 营业员礼仪培训 Tony Sun 为什么需要服务礼仪？ 优质服务的需要 亲和力的需要 专业化、职业化的需要 个人修炼的需要 你接受过严格、标准的 服务礼仪培训吗？ 礼仪的种类 外交礼仪 公务礼仪 服务礼仪 民间风俗 . . . . . . 仪容＋行为＋态度 仪容 －精神、简洁 行为 －规范、严谨 态度 －谦和、礼貌 服务礼仪的进一步理解 1、方便客人，以客为本 （不便留给自己,自我克制） 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范 目 录 第一部分 营业员个人形象礼仪； 1、仪表礼仪 2、举止礼仪 3、语言礼仪 第二部分 营业员柜台服务礼仪； 1、做好营业准备 2、热情周到待客 3、做好告别服务 第一部分 营业员个人形象礼仪 仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。 仪表礼仪 一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡； 统一着装是营业员身份标志的外在要求； 预示营业员随时准备为顾客服务； 店服要整洁、大方、得体； 营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。 搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。 面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。 仪表礼仪 营业员除了注意着装和修饰外，一定要有饱满的精神状态，时刻准备为顾客服务； 上岗前应注意尽可能休息好，这样顾客会感觉到你精神萎靡，迷迷糊糊的会有一种散漫懈怠的感觉直接影响零售店形象的建设； 不能在聚在一起聊天、看报、取笑等； 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与很难信任； 视线水平表现客观和理智。 举止礼仪 站和行：工作时间要站立服务，要保证身姿端正。 A式:双脚靠拢成45度； B式:双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。 拿和递：在顾客选购商品过程中，要做到轻取轻放、 百拿不厌，尤其不能让顾客等的太久。 不要坐、趴、倚着、拖腮；站立时歪着、斜着、双腿抖动； 不要再营业时看书看报、吃东西；在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵； 不要接待顾客心不在焉、表情麻木；谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者（尤其是买那些特殊药品，容易让人尴尬，产生不必要的误会）； 递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上； 不要与个别顾客不顾场合产生争辩； 营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。