地铁,是城市轨道交通的一种方式,具有运送量大、准时、快捷、乘坐方便、 低能耗、少污染等优点。近些年来,地铁运输方式迅速发展,在城市公共交通运 输中发挥着越来越重要的作用。随着人民对美好生活需求日益增长,人们对地铁 运营服务质量的关注度和要求也越来越高。作为地铁运营公司,及时、准确掌握 和了解乘客对地铁服务的新需求,找到地铁运营服务质量改进的着力点,己成为 一项重要的日常工作。 顾客满意理念,是现代企业管理制度中比较成熟的管理理念,己非常广泛地 应用到各行业。本论文结合北京地铁实际情况和顾客满意度理论,开展对乘客的 满意度进行调查研宄,分析乘客特征,找出地铁服务中的不足,不断提升乘客满 意度,从而为提高地铁运营商的竞争力提供政策依据。其主要工作如下: 在理论知识总结综述的基础上,提出本论文研宄内容。本文综述国内外学者 对城市轨道交通满意度研究成果,发现客户满意度研宄较为广泛,但对城市轨道 交通和北京地铁满意度系统研宄不足;论述了客户满意度理论、评价指标以及评 价方法,在此基础上,本文结合自己的工作经验,提出了轨道交通满意度影响因 素和评价指标。 通过乘客满意度调查问卷、拦截式面访法等调研实践获取客户满意度数据, 通过聚类分析,对客户年龄、收入、出行频率、目的、原因等特征数据进行分析, 详实掌握了北京地铁客户基本数据。 在北京地铁乘客满意度指标体系下,利用层次分析法,加权计算出乘客对每 项指标的满意度;并利用满意度一重要度矩阵分析模型,确定乘客满意度提升方 向。 结合北京地铁乘客满意度调查进行实证分析提出在人员服务、换乘方面为急 需改进的项目;安全保障、应急疏导为竞争优势项目;车站环境、车厢环境和服 务设施为次要改进项目;列车运行为维持现状等评价结果。 关键词:北京地铁;满意度;调查研宄;评价方法 分类号:U294.1 V北京交通大学硕士学位论文 ABSTRACT ABSTRACT Subway,isakindofurbanrailtransit,withlargetransportcapacity,puntual,fast, lowenergyconsumption,environmentalandotheradvantages.Inrecentyears,asthe rapiddevelopmentofthesubway,subwayisplayinganimportantroleinurbanpublic transport.Withtheincreasingdemandforabetterlife,peoplepaymoreandmore attentiontothequalityofsubwayoperationservice.Asametrooperationcompany,it hasbecomeanimportantdailyworktotimelyandaccuratelygraspandunderstandthe newneedsofpassengersformetroserviceandfindoutthefocusofimprovingthe qualityofmetrooperationservice. Customersatisfactionconceptisamaturemanagementconceptinmodem enterprisemanagementsystem,whichhasbeenwidelyappliedtovariousindustries. ThispapercombinestheactualsituationofBeijingSubwayandcustomersatisfaction theory,carriesoutasxxrveyandResearchonpassengersatisfaction,analyzesthe characteristicsofpassengers,andfindsouttheshortcomingsinservice,soastoprovide policybasisforcontinuouslyimprovingpassengersatisfactionandimprovingthe competitivenessofoperators.Itsmainworkisasfollows: Basedonthesummaryoftheoreticalknowledge,theresearchcontentofthispaper isputforward.Thispapersummarizestheresearchresultsofdomesticandforeign scholarsonthesatisfactiondegreeofurbanrailtransit,andfindsthattheresearchon customersatisfactiondegreeisrelativelyextensive,buttheresearchonthesatisfaction degreeofurbanrailtransitandBeijingSubwayisinsufficient.Thetheory,evaluation indexandevaluationmethodofcustomersatisfactionarediscussed.Atthesametime, basedonownworkexperience,thepaperputsforwardtheinfluencingfactorsofthe satisfactiondegreeofUrbanRailTransitandevaluationindicators. Obtaincustomersatisfactiondatathroughthesurveypracticeofpassenger satisfactionquestionnaireandinterceptioninterview.Throughclusteranalysis,this paperanalyzethecharacteristicdataofcustomerage,income,travelfrequency,purpose andsoon.Meanwhile,detailedgraspthebasicdataofBeijingSubwaycustomers. UndertheBeijingsubwaypassengersatisfactionindexsystem,usingtheanalytic hierarchyprocess(AHP),thepassengersatisfactionwitheachindexiscalculatedby weighting;andusingthesatisfaction-importancematrixanalysismodelthedirectionof passengersatisfactionimprovementisdetermined. vii北京交通大学硕士学位论文 ABSTRACT BasedonthesurveyofpassengersatisfactioninBeijingSubway,thispaperputs forwardtheevaluationresultsofpersonnelservice,transferasanurgentneedfor improvement;safetyguarantee,emergencyguidanceasacompetitiveadvantageproject; stationenvironment,carriageenvironmentandservicefacilitiesassecondary improvementprojects;andtrainoperationasamaintenanceofthestatusquo. KEYWORDS:BeijingSubway;satisfaction;investigation;evaluationmethod viii北京交通大学硕士学位论文 目录 V ABSTRACT vii 1弓1胃1 1.1研宄背景 1 1.2研究的目的及意义 1 1.3国内外研宄现状 2 1.3.1国外研宄现状 2 1.3.2国内研究现状 4 1.4主要研宄内容及技术路线 5 1.4.1主要研究内容 5 1.4.2研宄的技术路线 6 2乘客满意度相关概念及模型 9 2.1乘客满意度相关概念 9 2.1.1顾客 9 2.1.2顾客满意 9 2.1.3顾客满意度 9 2.1.4顾客满意度指数 10 2.1.5顾客期望 10 2.1.6顾客感知价值 11 2.1.7顾客忠诚度 11 2.1.8典型顾客满意度指标 11 2.2乘客满意度分析评价相关方法和模型 12 2.2.1聚类分析 12 2.2.2层次分析 13 2.2.3SPSS等计算机软件 13 2.2.4满意度和重要度矩阵模型 13 3轨道交通乘客满意度体系设计 15 3.1乘客满意度基本特点 15 3.2地铁服务质量及乘客满意度影响因素 16 3.2.1地铁服务系统分析 16 3.2.2地铁服务质量影响因素 17 ix北京交通大学硕士学位论文 |^_ 3.3轨道交通乘客满意度指标体系设计 19 3.3.1典型顾客满意度指标体系 19 3.3.2城市轨道行业服务质量特点 21 3.3.3城市轨道行业乘客满意度指标 22 3.4调查方案与问卷设计 23 3.4.1满意度调查设计原则 23 3.4.2满意度调查设计步骤 23 3.4.3调查方案 24 3.4_4调查问卷 25 4北京地铁乘客满意度调研实证分析 27 4.1北京地铁及调研情况简介 27 4.1.1北京地铁简介 27 4.1.2北京地铁乘客满意度调研情况介绍 27 4.1.3样本统计特征分析 28 4.2北京地铁乘客满意度评价 33 4.2.1北京地铁乘客满意度评价指标及权重确定 34 4.2.2满意率测评方法 38 4.2.3满意率测评结果 38 4.3基于满意度和重要性矩阵分析北京地铁乘客满意度 41 5北京地铁乘客满意度分析结果及建议 49 5.1满意度调查与分析结论 49 5.2重要度调查与分析结论 49 5.3满意度与重要度综合分析后的建议 50 6结论与展望 51 6.1结论 51 6.2展望 51