客户关系管理 影响企业的具体问题 一般而言，对一个企业来说，有如下的具体的业务问题将对企业产生巨大的影响。 第一，客户服务。 第二，IT基础架构。 第三，客户交流。 第四，成本竞争。 第五，与供应商的合作。 第六，产品革新等。 IBM公司所作的调查表明，当经理们被问及“哪个业务问题对公司发展产生深度的影响?” 时，除了制造业公司把成本竞争排在第一位外，其它大公司的高级管理人员都认为：客户服务对他们的公司影响最大。 客户关系管理的重要性 据美国Datamonitor公司在线服务质量与销售收入的调查报告发现，对每一笔最终成交的在线交易来说，往往要经过多达4次的退货反复。由于这个原因，因特网零售商去年大约减少了7.8%的销售机会，潜在的损失额大约为61亿美元。要是在线零售商们能够提供优质客户服务的话，这些潜在损失本来是可以避免的。而且，如果能够提供更好的客户服务，那么去年平均每家公司的销售额都可以提高大约35%。据预测，如果这种情况持续下去，在以后的5年中，在线零售商潜在的损失额将累计达1730亿美元。因此在线零售公司一定要向消费者提供更好的客户服务。这对那些新成立的想尽快盈利的在线公司来说尤其重要。这份调查还预测：从现在起到2004年，在客户服务解决方案（eService）及其软件方面的销售收入将增长1,100%以上，销售额也将从1999年底的1.62亿美元增加到2004年的19.5亿美元。 客户关系管理(CRM)定义 客户关系管理是指企业为了赢取新顾客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过不断地沟通和了解客户,达到影响顾客购买行为的方法。电子商务的客户关系管理系统是指客户管理的商务策略与信息技术策略的整合。 客户关系管理规划思路 ......