1 聚焦客户聚力创新 客户服务助推公司转型发展的几点思考 实现路径 以客 户为 中心 价值内涵 以满足客户需求作为 企业经营的目的，以 客户满意作为企业经 营与发展的战略，基 于客户视角采取差异 化策略，为客户提供 高吸引力、高情感、 低成本体验及整体解 决方案，最终实现客 户满意和客户忠诚 通过客户生命周期管理、客户 关系管理、客户体验管理、客 户价值管理，对不断变化和提 高的客户期望迅速做出反应， 力求将以客户为中心的理念转 化为公司在产品、服务、销售、 运营、风控等各业务环节，以 及资源配置、IT支持上的具体 行动，形成科学合理、环环相 扣、运行高效的运作体系，从 而实现客户与公司的双赢目标 对转型发展的思考 随着互联网的迅猛发展以及数字化变革的提速，企业经营模式已由产品中心转变为客户中心。 “以客户为中 心”的转型首先是要有“客户思维”，建立全员服务的经营管理文化，坚持为客户创造价值，真正将客户作 为公司经营管理的中心。主要内容 他山之石，分析同业客户服务转型发展案例 直面问题，深挖公司客户服务转型发展痛点 聚力创新，探究公司客户服务转型发展举措 单位：万人 （一）同业“迁徙获客”的典型案例 跨机构、跨渠道、跨平台客户资源共享及渗透开发，是低成本、快速获取客户资源的重要方式。 **集团推进“四个市场、两朵云、一扇门”战略体系， 产品线涵盖8大金融领域及6大生活领域，打造“客户迁 徙”路径，将渠道端与产品端深度整合。 截止2016年6月末，**金融产品客户1.22亿、互联网 服务用户2.98亿、客户与用户交叉人数达7865万。近三 年，客户总数复合增长率超50%，高价值客户、忠诚客 户的贡献度稳步提升。 **集团车险、公司存款理财、信用卡、互联网金融 向寿险的渗透率分别为16%、18%、29%、23% 推出“客户关爱服务”，公司主导定期管理客户 销售人员每年定期访问一次老客户，人均月拜访量35人，保有客户实际接触率达64% 推出 “持久深入服务”，鼓励客户积累“感谢点数”，实施客户积分管理 由销售人员将积分兑换礼品送达客户及其家属，建立良好的客户关系。 推出通用积分平台“万里通”，运用送分策略引导客户参与活动，增强客户活跃度 大力发展互联网服务，2016年上半年保险线上服务新增用户3245万人，月活跃用户 991万人 （二）同业“服务养客”的典型案例 寿险产品的低粘度特性需要辅助高粘度服务，达到引客、留客、育客的作用，借助忠诚客户、满意客户、影 响力客户的力量获取新客户，赢得好口碑。通过用户及客户信息及行为数据采集、 聚合分析等，建立情感链接、实现高效 互动，精准指导销售及服务人员满足客 户个性化需求 （三）同业 “精准拓客”的典型案例 以数据驱动公司经营管理、销售服务的转型，以数据做决策，以数据推动流程优化，以数据助力销 售已成为行业共识，同业公司积极建立客户信息收集-完善-分析-应用的数据流、应用流闭环 **和**建立“移动应用实验室”，通过“神行太 保”APP充分运用大数据、云技术、移动终端、社交媒 体等新技术，优化业务流程、实现端到端交互、更快更 好地响应客户需求，有效实现精准洞察客户保障，线上 线下一个客户、多个产品、多个界面的服务。。