文本描述
学位论文■授权书
本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及
规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和
电子版，允许论文被査阅和借阅，本人授权昆明理工大学可以将本学
位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和收录到《中国博士／
优秀硕士学位论文全文数据库》进行信息服务，也可以采用彩印、缩
印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文？
注：保密学位论文，在解密后适用于本授权书？
作者签名：导师签名：
W年r月卩曰V／cT年，月V曰
学院：管经院
学号：2012209150
专业：工商管理
（―式三份，交研究生院学位工作处）
附件三
学位论文出版授权书
我同意将本人学位论文著作权中的数字化复制权、发行权、汇编权和信息网络
传播权的专有使用权在全世界范围内授予中国学术期刊（光盘版）电子杂志社（下
简称“杂志社”），同意其在＜中国优秀博硕士学位论文全文数据库》和CNK丨系列
数据库中出版，未经杂志社书面许可，我不再授权他人以数字化形式出版本文。我
同意《中国优秀博硕士学位论文全文数据库出版章程》规定享受相关权益。
如有任何第三方未经杂志社许可使用本人论文，杂志社应追究其法律责任，诉
讼的全部费用由杂志社承担。胜诉后，由杂志社与本人按5：5的比例分配所获赔
偿金。u，
作者签名：
年」＿月止日
学位论文作者信息
论文题目交通银行湖北省分行客户关系管理研究
201220912018年5月
姓名黄文学号答辩曰期＾
｜50｜｜12曰
论文级别博士口硕士＃
院／系／所管经院芝业工商管理
联系电话”一M．1
I
备注：
＃开□保密（＿年＿月至＿年＿月）（保密的学位论文在解密后应遵守此协
议）
联系电话：010－627919516279317662790693传真：010－62791814
一遵
守学术行为规范承诺
本人己熟知并愿意自觉遵守《昆明理工大学研宄生学术规范实嫌细则（试行乃的
所有内容，承诺所提交的毕业和学位论文是终稿，不存在学术不端行为，且论文的纸质
版与电子版内容完全一致，
二独创性声明
本人声明所提交的论文是我个人在导师指导下进行的研宄工作及取得的研宄成
果？尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表
或撰写过的研宄成果，也不包含为获得昆明理工大学或其他教育机构的学位或证书而使
用过的材料？与我一同工作的同志对本研宄所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说
明并表示了谢意？本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担？
三关于论文使用授权的说明
本人完全了解昆明理工大学有关保留使用学位论文的规定，即：学校有权保留送
交论文的复印件，允许论文被査阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以
采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应进守此规定）
本学位论文属于（必须在以下相应方框内打“V”，否则一律按《非保密论文？处理）：
1、保密论文：□本学位论文属于保密。
2、非保密论文：□本学位论文属于内部论文，网上延后公开。
□本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。
是否同意授权以下单位（必须在以下相应方框内打“？否則一律按“同意授权＊？处理）：
＞＾阔意授权口不同意授权
将本人学位论文著作权中的数字化复制权、发行权、汇编权和信息网络传播权的专有
使用权在全世界范围内授予中国学术期刊（光盘版）电子杂志社，并在《中国优秀博硕士学
位论文全文数据库＞和〇＾1（1系列数据库中出版？
研宄生本人签名：＿私签字曰期：2〇／｜年f月／广曰
研宄生导师签名：W康签字日期：20／f年月／f日
昆明理工大学硕士学位论文交通银行湖北省分行客户关系管理研究
摘要
中国进入WTO后，商业银行的规模发展、同质化的服务，扩大利差的盈利
服务模型已经不适合时代和市场的需求。在产品营销和服务上，银行需要降低成
本，充分理解客户的需求，为客户提供有吸引力的定制金融产品或服务，全面实
施客户为中心的服务理念，执行客户关系管理的战略并研究银行的商业实践模
式。在此背景下，论文以客户关系管理的核心概念和流程为依据，分析了交通银
行湖北省分行在客户关系管理过程中的存在的问题。论文发现，交通银行湖北省
分行管理组织结构庞大，效率低下，平淡的客户体验，复杂的业务流程，没有区
域客户为中心的客户关系管理理念，部门内部银行客户关系管理系统老化，各子
系统业务功能散乱，无法完成统一有效的客户管理信息采集。鉴于上述问题，交
通银行湖北省分行应该建立一个以顾客为中心的管理组织，精兵简政。做到良好
的客户分类和市场细分，准确定位湖北，精准差异化服务，提高服务质量和效率，
提高业务流程的效率，充分整合内部客户信息管理系统，通过识别客户、客户差
异分析、定制化服务和客户关系支持维护优化了客户管理方案，并借助客户规模
——客户潜力的二维细分，鉴别出关系取向、价值取向和服务取向的客户维护倾
向，辅以CRM系统保障优化方案的完成。论文认为交通银行客户关系管理的质
量取决于客户特征识别和差异化匹配程度，当基于客户特征的定制化服务辅以
CRM系统保障和其他部门的及时支持后，银行的客户关系管理效率就能得到最
大程度的提升。
关键词：客户关系客户价值客户忠诚交通银行湖北省分行
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