文本描述
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论文涉密情况：
｛Zf不保密
□保密，保密期（＿年＿＿月＿日至年＿月＿日）
4
学位论文作者签名：M指导老师签名：
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分类号：C93密级：
UDC：
华东理工大学
硕士专业学位论文
A公司呼叫中心的全面质量改进方案
丁香
指导教师姓名：陈峻松副教授
华东理工大学
申请学位级别：硕士专业名称：工商管理（MBA）
论文定稿U期：2018．03．30论文答辩U期：201．805．20
学位授予单位：华东理工大学
学位授予U期：2018年6月
答辩委员会主席：关涛教授
评阅人：杨桂菊教授
顾建良教授级高级经济师
作者声明
我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本
人在导师的指导下，独立进行研宄工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的
内容外，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，
并对所写内容负责。
论文作者签名：
年上月2＾日．
华东理工大学硕士学位论文第I页
A公司呼叫中心的全面质量改进方案
摘要
随着互联网＋时代的到来，科技及信息产业迅猛发展。然而，这同时也导致了各大
行业之间都面临着一个相同的问题，那就是产品的同质化。如今，各企业之间竞争不仅
仅是单纯的产品竞争，服务，开始逐渐成为企业之间竞争的核心因素，而服务质量亦成
为企业是否能在日新月异的经济环境中能否生存与发展的关键。无论是竞争型，还是是
垄断型企业，都不得不寻求更加适合的发展战略。因而，企业走上了一条不同寻常的变
革之路，从传统的以产品为主要关注点转变为以客户为主要关注点；从推行标准化的服
务，转为推行个性化，差异化服务。
呼叫中心与三十年前进入我国，经过数十年的发展，逐渐迈向了成熟与稳定。尤其
在最近两年内，呼叫中心以服务便捷度高、运营成本低的特点成为各个企业为客户提供
服务的首选渠道。与传统行业相比，互联网行业在线下实体中的人力及资本投入都相对
有限，呼叫中心成为沟通客户及企业的桥梁，所以互联网企业对呼叫中心的依赖愈加强
烈。
A公司是国内一家颇具规模的联网教育企业，其产品为各类在线课程。呼叫中心为
客户提供产品的售前咨询、售后服务、技术支持、电话回访等全方面服务。A公司客户
群的特点是较为年轻，尤为重视产品体验与服务，并且其购买行为也比较容易媒体、社
会观点因素的影响。因此，呼叫中心的使命是要以其出色的服务为A公司建立良好的形
象与口碑，增加客户黏性的同时为公司赢得更多的客户资源。
本篇论文基于以上观点，对A公司呼叫中心综合服务质量情况做了分析与评估，深
入客户体验痛点挖掘产生服务质量问题的根本原因，并根据A公司的实际情况及互联网
行业特性，为其呼叫中心制定了一套涵盖招聘、培训、质检等全方位的质量提升方案。
希望借由整套方案的实施，可以解决呼叫中心质量管理中的实际问题，并为其他类似的
互联网企业提供借鉴。
关键词：呼叫中心；互联网企业；客户服务；全面质量管理。
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