绿地香港神秘客户检查规范评分表
项目名称 大城天地
电话咨询日期及时间 电话接待销售顾问姓名 访问员电话咨询使用号码
暗访进店日期及时间 2018年3月15日14点04分 现场接待销售顾问姓名 李霞 访问员进店咨询使用号码 15925218415
神秘顾客姓名 现场接待销售顾问电话 18388036071

项目 内容 要求 分值 评分 扣分说明 得分 神秘人检查说明
案场基础管理 （3分） 仪容仪表 （3分） 1、售楼处置业顾问着装统一；工装清洁、平整；司徽统一整齐佩在左胸处，鞋子统一为黑色； 1分 1分 3分
2、女性化淡妆，长发必须梳理整洁，首饰不能超过二件，款式不能夸张，不能穿凉鞋、靴子；男性无染发，不得留怪异的短发，不留长发（不盖耳、不触衣领）、不留胡须及长鬓角； 1分 1分
3、所有上岗的工作人员必须配有录音笔、激光笔等销售必须的道具； 1分 1分
售楼处物业 （23分） 门岗及停车场保安岗 （5分） 1、穿着统一制服，精神状态饱满，形象岗站姿规范，平时为跨立，看到客户立正敬礼； 1分 1分 22分
2、看到客户车辆先手势引导进入停车场，小跑到车辆前指挥车辆停好； 1分 1分
3、车辆停好帮客户开车门，说“欢迎光临##售楼处”并指示售楼处所在位置,如车内乘有女士应先为女士开门，用手挡车门上沿，提醒客户锁好车门； 1分 1分
4、若遇到暴晒天和雨天主动为客户提供雨伞，暴晒天为车辆做好遮阳； 1分 1分
5、客户看完房到停车场后，主动上来询问是否离开，若客户要离开，帮客户开车门，并指挥车辆驶离停车场； 1分 1分
迎宾及水吧服务岗 （12分） 1、专人在售楼处门口迎客问好， 2分 1分 有人迎客，没有问好 场景1：第一次到访，也没有电话咨询过，对项目不太了解； 场景2：第一次到访，之前打过咨询电话，邀我来看看房：
2、通过pad做好客户初步登记，主动询问客户是否是初访，或帮客户找到电话预约的置业顾问； （未登记的，对案场经理、置业顾问一次提醒、二次警告、三次建议降级） 7分 7分
3、客户入座后15秒内主动上茶水； 2分 2分
4、穿着统一制服，且制服干净、平整，面带微笑、接待热情、礼貌用语、服务动作规范； 1分 1分
样板间服务岗 （4分） 1、不得空岗； 1分 1分 样本间工作人员
2、穿着统一制服，且制服干净、平整； 1分 1分
3、面带微笑、礼貌用语，主动向客户问好，为客户指引； 1分 1分
4、使用规范动作为客户提供/回收鞋套； 1分 1分
保洁和其他工作人员 （2分） 1、穿着统一制服，且制服干净、平整；使用的保洁工具不得随处乱放； 1分 1分
2、在工作过程中遇到客户应主动避让，侧身、微笑致意。 1分 1分
置业顾问接待 （55分） 电话接听及回访 （12分） 1、售楼电话铃响3声内接听； 2分 43分 1、电话咨询过程避免太过主动； 2、被问及具体需求时，可提及想买某层，比如说6层，检查销售如何回答，（销售人员不得透漏太具体的信息，如某层还有2套，而是重点邀约客户来现场看）
2、按接电规范流程操作（问候语、项目简介、客户信息了解、认知渠道）； 2分
3、主动邀约到访，如遇婉拒，进行了进一步争取； 2分
4、接电过程中不得透露房源信息； 2分
5、通话结束主动发送短信，内容包含项目地址、联系方式、行车路线等要素； 2分
6、电话接听次日进行电话回访。 2分 2分
接待规范 （15分） 1、控台置业顾问行为规范，无吃零食、扎堆聊天、打闹嬉笑、玩手机等行为； 2分 2分
2、进入售楼处后，等待置业顾问接待时间不超过3分钟； 5分 5分
3、置业顾问主动迎接并问好，做自我介绍，主动双手递送名片及资料，并通过寒暄（如询问路程感受）等方式拉进去客户的情感距离； 2分 2分
4、按标准流程接待客户（品牌介绍、区位及周边配套介绍、沙盘模型讲解等），准确、熟练传递项目信息。 6分 6分
销讲执行 （6分） 1、统一销讲说辞，熟练掌握； 2分 2分 检查销售业务讲解能力
2、合理推荐，主动引导客户意向房源，计算价格和相关手续、费用问题； 2分 2分
3、市场及竞品熟悉，能进行有效话术应对，对政策了解并能分析解读。 2分 2分
礼貌服务 （4分） 1、客户进入洽谈区，需请客户入座后方可坐下，并及时安排茶水，保持良好坐姿； 1分 1分 重点观察并拍摄
2、整个过程中，若客户和销售顾问的交流被其他事情打断，销售顾问的处理是否令人满意； 1分 1分
3、客户进入工地需引导随行，并佩戴安全帽，遇门槛或台阶需提醒客户； 1分 1分
4、结束到访后，礼貌地向客户道别并送到门口，若因忙或因事未能送，处理方式是否令人满意 1分 1分
客户跟踪 （6分） 1、首次来访客户结束访问后，30分钟内收到答谢短信； 2分 0分 没有收到短信答谢
2、首次来访客户结束访问后，2天内接到电话跟踪回访； 2分 2分
3、客户跟踪的间隔时间不超过7天； 2分 2分
信息登记 （5分） 1、是否努力引导客户，了解客户描摹信息； 5分 5分
不实承诺、飞单 （4分） 1、是否存在不实承诺（一旦发现直接开除相关置业顾问） 2分 2分 重点检测项目：检查销售是否有违规行为；是否有乱承诺，是否介绍客户去买其他楼盘，是否与其他渠道串通或要求客户配合牟利等行为
2、是否存在飞单（一旦发现直接开除相关置业顾问） 2分 2分
优惠释放 （3分） 1、当客户问到购房优惠政策时，销售顾问给出清晰、明确的告知； 1分 1分 重点检测项目；要求访问员询问该楼盘的优惠政策，至少两次询问；场景：现在价格方面有么有什么优惠？……能给的最低优惠折扣是多少？……能不能和你们领导申请申请优惠啊？
2、当客户表示希望获得额外优惠时，销售顾问进行了委婉的拒绝； 1分 1分
3、置业顾问和案场负责人是否按照规定优惠对客户释放（会提供不同时期的优惠释放权限）； 1分 1分
环境 及物料（19分） 外场环境 （3分） 1、售楼处外立面干净整洁，横幅、广告牌、道旗、指示牌、楼幅等没有破损； 1分 1分 19分
2、项目logo完好；导示系统、精神堡垒醒目清晰，无破损，亮灯完好； 1分 1分
3、工地围挡有绿地logo、项目品牌，且干净整洁无破损，内容更新及时； 1分 1分
售楼处、样板区环境 （7分） 1、控台上方整洁，下方无杂物； 1分 1分
2、温度适宜，按规定播放视频、音乐，设备无故障； 1分 1分
3、各类宣传资料、销售道具摆放整齐、无污损，内容更新及时； 1分 1分
4、水吧区域清洁、摆放整齐，器皿洁净无水渍，冲饮准备充足，能够及时补充，用过的器皿及时清理； 1分 1分
5、各区域、通往样板房的道路指示清晰； 1分 1分
6、售楼处、样板区光线明亮，植物生机盎然； 1分 1分
7、卫生间设备齐全，无水迹、异味； 1分 1分
样板间、样板段及通道 （3分） 1、房屋结构、交付标准、是否附赠有特别提示 1分 1分 样板间门口是否有房屋结构图，样板间里面是否贴有交付标准提示
2、销售区与工地分隔并封闭，通道安全防护措施到位； 1分 1分 重点观察并拍摄
3、交通安排、参观流线、临时停车、危险提示等体现人性化关怀。 1分 1分
沙盘模型、展板 1、模型准确清晰，市政规划、配套设施等有特别标示； 1分 1分
楼书、户型单页、宣传资料 1、售楼资料准确，有敏感法律问题做好声明提示； 2分 2分
2、“仅供参考”提示语准确醒目。 2分 2分
证件公示 1、售楼处内部公示相关证件（合同样本、五证）。 1分 1分
分数合计 87分
























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