Research�爋n�燙ustomer�燫elationship�崳�
Management�燨ptimization�爋f�燲uzhou�燦ew�燡injiang�崳�
Company�崳�
Candidate�塜u�燲ili�墸崳�
Supervisor�塆ao�燪ingsong�墸崳�
College�塀usiness�燬chool�墸崳�
Program�塎BA�墸崳�
Specialization�塗he�爀nterprise�爉anagement�墸崳�
Degree�墸墸塎aster�墸崳�
University�塜iangtan�燯niversity�墸崳�
Date�塉une��15th，��2018�墸崳�
湘潭大学�崳�
学位论文原创性声明�崳�
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研宄所�崳�
取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任�崳�
何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡�崳�
献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的�崳�
法律后果由本人承担。�崳�
作者签名：曰期：艸謦年Z月／／曰�崳�
学位论文版权使用授权书�崳�
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意�崳�
学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文�崳�
被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编�崳�
入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇�崳�
编本学位论文。�崳�
涉密论文按学校规定处理。�崳�
作者签名：曰期：年6月Or曰�崳�
导师签名：
急省
办�壴黄�
：赠年（月／J曰�崳�
摘要�崳�
我国人民的生活质量随着我国经济的改革和发展经济也不断在提高，人们对�崳�
生活品质的要求不仅仅是量更多的质，服务行业的市场将进一步扩大，但与此同�崳�
时，行业内的竞争也将更加激烈。本文通过积极地倡导通过完善客户关系管理来�崳�
提升徐州新锦江酒店店的市场竞争力是非常有必要的，这也是本文写作的目的。�崳�
论文以徐州新锦江酒店的客户关系管理为研宄对象，首先通过对企业员工进�崳�
行问卷调查和比较法，从市场、行业、竞争、制度、人员等因素，探讨了该酒店�崳�
客户关系管理工作的发展现状，研宂发现酒店客户关系管理的发展存在的问题�崳�
是：客户沟通机制问题，尚未建立起完善的客户信息档案，缺乏健全流畅的投诉�崳�
处理程序与机制。其次研宄问题的原因是：公司对客户关系管理系统应用不当，�崳�
酒店客户关系管理理念尚未实现与整体经营战略的同步转变，现存管理模式不�崳�
当，新老客户的开发和维护不当。最后根据客户关系管理理论知识，并与酒店的�崳�
实际情况相结合，提出相应的客户关系管理优化策略：对企业进行更加精确化的�崳�
定位，明确自身的目标市场；对客户关系管理制度进行优化，实施客户的细化分�崳�
类；落实客户关系管理的员工培训，着力构建起企业文化；切实做好公司的售后�崳�
服务工作，巩固良好的客户关系。同时给出了相应的保障措施：构建专业化的客�崳�
户关系管理队伍；建设客户满意度服务质量管理体系；制定客户关系管理绩效考�崳�
．核制度。�崳�
论文能够为徐州新锦江酒店的客户关系管理经营以及我国的酒店客户的关�崳�
系管理提供一定的经验和数据，以及未来发展提供一些建议和帮助。�崳�
关键词：客户关系管理；客户关系管理系统；企业文化；服务质量管理系统；�崳�
绩效考核制度�崳�
I�崳�
Abstract�崳�
The�爍uality�爋f�爈ife�爋f�爋ur�爌eople�爄s�爄ncreasing�爓ith�爐he�爀conomic�爎eform�燼nd�崳�
development�爋f�爋ur�燾ountry．�燭he�燿emand�爁or�爐he�爍uality�爋f�爈ife�爄s�爊ot�爋nly�爉ore�崳�
quality，�燽ut�爐he�爉arket�爋f�爐he�爏ervice�爄ndustry�爓ill�燽e�爁urther�爀xpanded，�燽ut�燼t�爐he�崳�
same�爐ime，�爐he�燾ompetition�爄n�爐he�爄ndustry�爓ill�燽e�爉ore�爄ntense．�燘y�燼ctively�崳�
advocating�爐he�爄mprovement�爋f�燾ustomer�爎elationship�爉anagement，this�燼rticle�爓ill�崳�
enhance�爐he�燾ompetitiveness�爋f�燙hinese�爃otels．�崳�
This�爎esearch�爄s�燽ased�爋n�爐he�燾ase�爋f�燲uzhou�爊ew�燡injiang�燞otel，�爁irst�崳�
investigates�爐he�爏tatus�爋f�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�爄n�爐he�爃otel�爐hrough�燼�崳�
questionnaire�爏urvey�燼nd�燾omparison�爉ethod�爐o�爐he�爀mployees�爋f�爐he�爃otel，�燼nd�爐hen�崳�
analyzes�爐he�爌roblems�爋f�爐he�燿evelopment�爋f�爐he�爊ew�燡injiang�爀nterprise�爁rom�爐he�崳�
factors�爋f�爉arket＾�爄ndustry，�燾ompetition，�爏ystem�燼nd�爌ersonnel，�燼nd�爋btains�爐he�崳�
communication�燽etween�爐he�爀xisting�燾ustomers�燼nd�爐he�爃otel．�燭he�爀mpirical�爎esults�崳�
show�爐hat�爐he�爌roblems�爋f�爐he�爃otel�燿evelopment�燼re�燼s�爁ollows：�爐here�燼re�爌roblems�爄n�崳�
the�爀xisting�燾ustomer�燾ommunication�爉echanism�爄n�爐he�爃otel，�爓hich�爈eads�爐o�爌oor�崳�
customer�爄nformation�爀xchange；�爐here�爄s�爊ot�燼�爌erfect�燾ustomer�爄nformation�爁ile，and�崳�
the�爏ervice�爐racking�燼bility�爄s�爓eak；�爈ack�爋f�爏ound�燼nd�爏mooth�爃andling�爌rocedures�崳�
and�爉echanisms．The�爎easons�燼re：�爐he�燾ompany�爃as�爊ot�爑sed�爐he�燾ustomer�爎elationship�崳�
management�爏ystem�爌roperly，�爐he�爃otel�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�燾oncept�崳�
has�爊ot�爕et�爎ealized�爐he�爏ynchronous�爐ransformation�爓ith�爐he�爋verall�爉anagement�崳�
strategy，�爐he�爀xisting�爉anagement�爉ode�爄s�爄mproper，�爐he�燿evelopment�燼nd�崳�
maintenance�爋f�爐he�爊ew�燼nd�爋ld�燾ustomers�爄s�爄mproper．Finally，�燾ombining�爐he�崳�
theoretical�爇nowledge�爓ith�爐he�燼ctual�爏ituation�爋f�爐he�爃otel，�爐he�燾orresponding�崳�
optimization�爏trategies�燼re�爌ut�爁orward：�塼he�爉ore�燼ccurate�爌ositioning�爋f�爐he�崳�
enterprise，�燾lear�爄ts�爋wn�爐arget�爉arket；�爋ptimizing�爐he�燾ustomer�爎elationship�崳�
management�爏ystem，�爄mplementing�爐he�燿etailed�燾lassification�爋f�燾ustomers，�燼nd�爐he�崳�
employee�爐raining�爋f�爐he�燾ustomer�爎elationship�爉anagement．�燱e�爏hould�燽uild�爑p�崳�
enterprise�燾ulture�燽y�爁orce，�燼nd�燿o�爓ell�爐he�燼fter－sale�爏ervice�爓ork�爋f�爐he�燾ompany�崳�
and�燾onsolidate�爂ood�燾ustomer�爎elationship．�燗t�爐he�爏ame�爐ime，�爄t�爂ives�爐he�崳�
corresponding�爏afeguard�爉easures：�爐o�燽uild�燼�爌rofessional�燾ustomer�爎elationship�崳�
management�爐eam；�爐o�燽uild�燼�燾ustomer�爏atisfaction�爍uality�爉anagement�爏ystem；�爐o�崳�
II�崳姟�