内部资料，严禁外传 01 了解客户 KYC KNOWYOUR CUSTOMER 通过今天的学习，初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧 02 课程目的 导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案 03 了解客户需求的必要性 04 冰山的例子 暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎 我们通常容易看到的只是 冰山露出海面的一个小尖角， 而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山， 水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等 水面下的是客户的真实的动机、原因、 企图、听闻、理由、经验等。 我们经常把冰山的一部分当作了全部， 但局部和全部是不一样的 冰山效应 语言、表情，以及行为、情绪等 真实的动机、原因、 企图、听闻、理由、经验等 暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎 05 笼子管不住袋鼠的故事 案例： 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说：“如果他们再继续忘记关门的话！” 06 可事实上是笼子的高度不够吗？ 笼子管不住袋鼠的故事 我们常常把听到的话当作是事实， 而没有进行理性的分析 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。 这是我们在展业过程中必需注意的问题 07 08 询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问， 让客户参与到谈话中来。 在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求 1.卖拐 2.非诚勿扰 我爱看电影 09 为什么要发问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方 （3）改善沟通——销售人员要主动 （4）控制交谈 （5）鼓励参与 （6）了解对方的理解程度 好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题 对不善谈的客户，问问题使得他不得不参与谈话狼狗与业务员 一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕。只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了 可用这样的话：“据我的理解，您是指……” 医生在看病人时应望、闻、问、切。 否则很难取得信任问题的种类 （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ① 公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” 此类问题由于每个人看问题的出发点、角度等因素，导致最终答案不确定。 ② 公开引导型 如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？ 如果饿了会不会影响工作效率？” 最后问：“什么会影响工作效率？” （学员通常会答：没吃早餐。） ？ 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看