员 工 培 训 手 册
（礼仪、工作态度）
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二ＯＯ九年九月
第一部分 礼仪礼貌培训
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养

以“客户至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，既使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现

本教材是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真学习，在工作中灵活运用

微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式

仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快

[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感

[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后

晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑

以上是握手时应注意的几个方面：
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象

鞠躬时要注意以上事项：
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应相互打招呼后再离开

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等

文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言

[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”

“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用

“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌

“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意

“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语

“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻

“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢

“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开时使用

[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好
15、欢迎
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等（候）
19、抱歉…
20、没关系
21、不客气
22、见到您（你）很高兴
23、请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26
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