优质服务的定义和需要的技巧 课程安排 第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 服务营销的定义和特征 培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念； 企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； 顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序 基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计 客户关系管理技巧 …… 中国最庞大的数据库下