《客 户 管 理》 课程负责人：黄志婕 组长：董智文 成员：冯德津、温江明、孔建超、姚丽怡、陶晴、 张菊连、罗柳倩、郭淑桥、孔帅、苏国鑫 客户管理概述 目的与准则 所涉及的部门及其职责范围 设立客户资源管理专员目的及要求 销售中心行政室内部板块关系 客户管理流程 一、综述及课题释义 谈客户，就像谈恋爱… 找客户，就像寻觅一个... 1.客户资料收集 ？ 1.客户资料收集 客户资料收集主要分为： 潜在客户 成交客户 大客户拜访 客户来访 客户来电 购买 资源互换 网络登记 成交客户的资料收集 销售管理系统 调查问卷 大客户拜访 即针对项目目标市场的高端客户进行上门拜访，是各项目，特别是新开盘项目开拓客户的一种有效方式 大客户拜访问卷设计模板 拜访客户资料的收集及回访 潜在客户的资料收集 来电 潜在客户的资料收集 来电调查问卷的设计 来电数据登记及录入 汇总及回访 是客户资料收集的基础来源。 检验各种宣传媒体的效果。 可以详细获知来电客户的各种相关信息 来访 接待客户来访是体现公司优质、热情和专业服务的一扇窗口，分为： 潜在客户的资料收集 来访调查问卷的设计 来访数据登记及录入 汇总及回访 散客客户 团体客户 来访数据登记及录入 网络登记 网上领筹汇总及回访 碧桂园会汇总及回访 业主论坛汇总及回访 潜在客户的资料收集 资源互换 跨行业的资源整合已成为各地产商惯用的有效途径 商家、商会资源整合 政府部门资源整合 银行客户资料整合 我司酒店、高尔夫配套客户资料运用 潜在客户的资料收集 购买精准客户资源 1.购买数据途径 银行、证券公司等金融机构企业 短信公司 移动通信企业 2.购买目标客户资料及跟进 定期电话回访 定期短信回访 预约上门拜访 节假日的温馨祝福 特殊天气的温馨提示 购买精准客户资源 成交客户的资料收集 销售管理系统 成交客户资料的提取 数据的 采集 成交客户的资料收集 成交客户调查问卷模板 主要集中在广告投放效果评估、目标消费群媒体习惯、消费习惯、职业方面 调查问卷数据录入及汇总 意向客户调查问卷由行政人员除录入电子文档 销售顾问录入意向客户资料到明源系统 2.客户数据应用 当我们摸清心仪对象的各种“底细”时，我们是时候对我们了解到的东西做一番思考了，打响我们的如意小算盘！以便于我们开展下一步的追求攻势！ 2.客户数据应用 分析报告 土地采购及规划 市场及推广 分析报告的模板 投放效果评估以及 目标人群分析 新地块购买以及规划依据 定价 产品定价依据以及产品改良依据 数据库营销 数据库营销以及营销手段 分析报告 下一步措施 文字分析 图表直观反映 数据来源 分析报告要点 分析报告的模板 市场及推广 广告投放效果评估及后续投放参考依据 潜在客户在哪？ 哪些有效渠道，把信息传达给客户？ 区域投放分析 分析意向客户和成交客户的区域来源情况，与项目上阶段线上、线下投放区域是否吻合 市场及推广 市场及推广 市场及推广 目标人群分析 年龄段分析 职业分析 收入幅度分析 购买动机分析 交通工具的选取分析 消闲方式分析 土地采购及规划 购买新地块依据 主导部门是投资部，营销中心管理人员提供数据和建议 在售项目购买新地块分析 成交原因 成交客户对项目的意见 成交单价 新项目购买新地块分析 分析当地政府公布的统计数据 购买专业机构的市场报告 当地主要楼盘销售数据 土地采购及规划 地块产品规划的依据 销售中心更了解客户的偏好及市场特点 热销户型分析 消闲方式分析 购买动机分析 总体规划和配套 消闲方式分析 成交客户对项目的意见 面积段分析 成交面积分布 成交总价分布 产品定价的依据 意向客户统计分析： 分析目的 获取数据方式 客户对户型、产品类型、朝向的偏好 产品定价的依据 定价 新户型/精简装修产品改良依据 （1）新户型∕精简装修产品客户销售前的反馈 （2）新户型∕精简装修产品客户销售后的反馈 数据库营销 指从公司销售管理系统和合作公司的数据系 统提取客户资料，对这些客户进行发送短信等 的营销活动 营销手段 本盘企信通管理 企信通号码的收集 特殊天气发送温馨提示信息的事宜 商家银行客户资料共享 跨盘资源共享 跨盘资源共享目的 跨盘宣传的形式 禁止提取客户资料直接提供给商家、银行 允许我司与客户共同举办活动，通过企信通发布相关信息 营销手段 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看