客户关系管理作为企业的一种管理理念，以现代先进的 IT 手段作为技术支撑，
以“以客为本”为理念，通过建立高质量客户关系为基础，提高客户满意度和忠诚度
为目标，挖掘客户的价值链，最终达到提升客户贡献的目标。期货公司建立良性的客
户关系管理体制，具有吸引有限的客户资源，建立持久的客户关系的重要作用
本文以东吴期货为研究对象，通过理论与实践相结合的方式开展研究，首先对客
户关系管理的基本内涵、相关理论知识及研究现状做了概述，重点介绍了关系营销理
论、客户价值理论、客户满意和忠诚度理论对客户关系管理的重要指导意义。接着对
东吴期货有限公司客户关系管理的现状进行分析研究，指出现阶段公司在客户关系管
理的具体实践中存在着诸多不足之处，从客户关系管理目标、客户关系管理职能部门、
管理体系、业务流程、客户关系管理系统等多个方面进行了详细阐述并分析了成因
最后，针对上述分析出的不足，提出针对性的改进意见及保障性措施
关键词：期货 客户关系管理 客户服务
作 者：於晓筱
指导老师：袁建新II
Research on customer relationship management of Soochow
Futures Company
Abstract
Under the background of socialist market economy, speed up the pace of development
with the futures market, Internet financial broke the regional restriction, financial industry
customer source of futures companies increasingly competitive. It is an opportunity for
futures companies, is a challenge. How to mining, development, maintenance, high quality
customer, in market competition to obtain and retain more customers share is a daunting
task in front of futures companies.
Customer relationship management as a management concept, with modern advanced
IT means as a technical support, to improve customer satisfaction and loyalty, establish the
basis of high quality customer relationship as the goal. Futures companies to establish a
good customer relationship management system, with the limited customer resources, the
important role of the establishment of a lasting relationship.
Taking soochow futures as the research object, through a combination of theory and
practice research, first of all, the basic connotation of customer relationship management
(CRM), a brief introduction to the relevant theoretical knowledge and the research status,
focuses on the theory of relationship marketing, customer value theory, the theory of
customer satisfaction and loyalty of customer relationship management (CRM) important
guiding significance. Then the dongwu futures co., LTD. Research and analyze the current
situation of the customer relationship management, pointed out that at present the company
in the concrete practice of the customer relationship management (CRM) there are a lot of
shortcomings, from the customer relationship management goal, customer relationship
management functions, management system, business process, customer relationship
management system and so on several aspects are analyzed in detail and the causes. Finally,
aiming at the shortcomings of the above analysis out, put forward the corresponding
improvement opinions and protection measures.III
Keywords: futures ；customer relationship ；management (CRM) customer service
Written by：Xiaoxiao Yu
Supervised by：Jianxin Yuan目 录
第一章 绪 论 .......1
1.1 研究背景 ..........1
1.2 研究的意义和目的 ......1
1.2.1 期货行业客户关系管理的研究意义........1
1.2.2 期货行业客户关系管理的研究目的........1
1.3 研究的思路、方法与框架 ......2
1.3.1 本文研究思路........2
1.3.2 本文的研究方法....2
1.3.3 本文的框架3
第二章 客户关系管理理论基础与国内外研究综述.......4
2.1 客户关系管理的基本内涵 ......4
2.1.1 客户关系管理本质...........4
2.1.2 客户关系管理的核心思想4
2.2 客户关系管理相关理论回顾 ..5
2.2.1 关系营销理论........5
2.2.2 客户价值理论........5
2.2.3 客户满意和客户忠诚度理论........6
2.3 客户关系管理国内外研究现状 ..........6
2.3.1 基于 CRM 为管理理念的研究.....6
2.3.2 基于 CRM 为管理机制的研究.....7
2.3.3 基于 CRM 为管理软件和技术的研究.....7
第三章 东吴期货客户关系管理现状.......8
3.1 东吴期货基本情况 ......8
3.1.1 公司简介....8
3.1.2 东吴期货客户特征概述....8
3.1.3 期货行业面临的挑战和机遇........93.2 东吴期货客户关系管理体系现状 ....12
3.2.1 客户关系管理部门..........12
3.2.2 客户关系管理体系现状..14
3.2.3 客户关系管理模式及内容..........15
3.2.4 客户关系管理系统现状..16
第四章 东吴期货客户关系管理目前存在的不足及原因.........18
4.1 客户关系管理理念及管理目标局限 18
4.2 客户关系管理体系不科学及内容粗放 ........20
4.2.1 客户关系管理模式执行瓶颈......20
4.2.2 客户关系管理体系及服务内容的不足..21
4.2.3 业务流程不适应客户关系管理的要求..22
4.3 客户关系管理系统建设未满足客户关系管理业务需要 ....26
4.3.1 客户关系管理系统缺乏深层次开发.....26
4.3.2 客户关系管理系统功能不完善..27
4.4 人才储备及培训机制相对较差 ........27
4.4.1 公司客户关系管理专业人才储备不足..27
4.4.2 员工培训机制相对薄弱..29
第五章 东吴期货客户关系管理的改进措施.....30
5.1 明确科学的客户关系管理目标 ........30
5.1.1 提升客户满意度和忠诚度....
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
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