本文以A银行为研宄对象,从银行柜台人员绩’效考核角度出发,选取柜台
人员绩效考核问题作为研究对象,立足于对该行柜台人员绩效考核相关情况的收
集整理、实地考察和问卷调查,着重分析了A银行柜台人员绩效考核目前存在
的5个方面主要问题,即绩效考核考核目的被曲解、绩效考核流程不合理、绩效
考核标准制度不合理、绩效考核信息管理不适应、绩效考核反馈机制不完善等,
并对问题成因进行了深入的思考和分析。在绩效和绩效考核等相关理论框架下,
对A银行柜台人员绩效考核存在的问题提出了相应的改进措施
关键词:A银行;柜台人员:绩效考核
I Abstract
With the reform of China’s financial system,the rapid development of China’s banks,
the bank’s operating and management system has undergone tremendous changes, the
development of the banking sector has achieved remarkable results. But can not be
ignored is that with the expansion of the degree of opening up the domestic economy,
the trend of international economic integration is becoming increasingly apparent, the
banking industry is facing increasing competitive pressures. At the same time, with
the change of the customer’s financial needs and the expansion of the choice of the
space, the bank&39;s financial service quality is also facing more challenges, improve the
efficiency of banking services and service quality is particularly important. Counter
staff as bank staff, its quality and performance has great influence on the bank&39;s
overall image and quality of work, how to improve the working efficiency of network
staff, is still an important problem that commercial bank must pay close attention.
Commercial banks in the establishment and improvement of the performance
appraisal system for the counter staff,conducted a wide range of continuous
exploration and try, in the continuous development, but also faces some problems to
be solved.
This paper takes A bank as the research object, starting from the perspective of
performance appraisal at the bank counter, the counter selection of personnel
performance appraisal problems as the research object, based on the bank counter
staff performance appraisal related collection, field investigation and questionnaire
survey, analyzes the 5 main problems existing in the A bank counter staff performance
appraisal the performance appraisal to be misinterpreted, performance appraisal
process is not reasonable,the performance appraisal standard system is not reasonable,
performance appraisal, performance appraisal management can not adapt to the
information feedback mechanism is not perfect, and the cause of the problem in-deptli
analysis and thinking. Based on the theoretical framework of performance and
performance evaluation, this paper puts forward the corresponding measures to
ii improve the performance of A bank counter staff.
Key words: A bank; counter staff; performance appraisal
II! 目录
m ^ I
Abstract II
%-n. m
i
一
、相关概念与研宄背景1、柜台人员、绩效2、研宄的背景3、研究意义二、研究内容与研究方式-
三、创新之处1、内容上:2、施±3、麟±四、论文结构第二章绩效考核相关理论基础一
、绩效与绩效考核1、碰2、绩效考核二、绩效考核方法1、目标管理法(MBO)2、平衡计分卡法(BSC)3、关键绩效指标法(KPI)4、360度评估5、两种或多种方法的结合第二章A银行柜台人员绩效考核现状与问题分析一
、A银行网点概况
M
1、A银行简介2、A银行网点的基本设置二、柜台人员绩效考核现状1、柜台人员人员情况分析2、柜台人员人员绩效考核做法三、A银行柜台人员绩效考核问题分析1、绩效考核目的被Itll解2、绩效考核流程不合理3、绩效考核标准制定不合理
21
4、绩效考核信息管理不适应
22
5、绩效考核反馈机制不完善
23
四、A银行柜台人员绩效考核问题成因分析
24
1、绩效考核缺乏沟通机制
&39;
24
2、绩效考核组织机制不全面
25
3、缺乏有效的工作和岗位分析
25
L绩效考核组织文化保障不强
26
5、信息化管理创新机制不完善
27
IV 一
、对绩效考核目的被曲解的改进
27
1、明确绩效考核的背景和目的
27
2、统一柜台人员绩效考核的思想
28
3、建立培训机制和建设组织文化
28
4、明确绩效考核的贵任部门
29
二、对绩效考核流程不合理的改进
30
1、建立柜台人员资料库
30
2、制定合理的绩效考核周期
30
3、本柜台人员绩效考核在本网点内进行
31
4、顾客考核要在考核中占据一定的比例
31
三、对绩效考核指标设置及权重不科学的改进
:
31 _
1、工作业绩指标设计
:
31
2、工作态度指标设计
32
3、工作能力指标设计
32
4、柜台人员绩效指标权重的设计
33
四、对绩效考核标准制定不公平的改进
34
1、对柜台人员业务进行梳理和重新定位
35
2、通过网上银行促使枳员营销职能提升
36
3、建立存童和增童客户管理信息系统
36
五、对绩效考核倍息管理+适应的改进
37
1、摆正技术先进和技术实用之间的关系
37
2、贯彻整体规划、分步实施、效益驱动原则
37
3、银行信息化建设崙要征求多方建议
37
六、对绩效考核反馈机制不完善的改进
37
1、绩效考核方案的优化设计需要实践调查
37
2、绩效考核是一个持续改进的过程
38
3、绩效考核需要与管理活动相互配合
38
第五章总结
39
嫌 40
m ^ 42
V 第一章绪论
一
、相关概念与研究背景
1\柜台人员、绩效
银行柜台人员,是指银行系统内处于营业窗口的工作人员,或是对外营业的
人员,或是非对外营业的工作人员
绩效,也称绩效工作,是业绩和工作效果和效率的定义名词,在《人力资源
学》的教材里,绩效是用来,客观、准确、公正、公平、实事求是评价,全体工
作人员的工作成就,用于,完全正确的决策,提升优秀的职业经理人和给予每位
员工,合理的正常酬劳计算的全部在岗成就累加
2、研究的背景
t
近年来,随着我国金融体制改革的纵向深化,银行业的经营管理体制发生显
著改变,稳健发展的趋势进一步扩大。一方面,我国国民经济快速发展,中小企
业数量不断增多,产业结构变革加快,企业融资结构升级优化的市场环境形成
银行业为了适应这种市场环境,在经营管理体制上进行了优化。另一方面,由于
我国经济的快速发展,为银行业的经营和发展提供了良好的经济基础,这有助于
我国银行业改革取得实质性的突破。在整体向好的趋势背后,是同业竞争甚至境
内外竞争的不断加剧,金融改革的不断深化、利率市场化进程加快、经济新常态
下的市场结构性变化、互联网金融等新业态的不断涌现,都给商业银行的经营管
理工作带来了新的挑战
处在机遇与挑战交织的新常态,国内商业银行积极加快战略转型,把加快转
型创新和提升精细化管理水平作为共同选择。在这一过程中,建立科学合理的绩
效考核制度具有战略性重要意义和基础性作用。在银行绩效考核中,员工考核是
一个重要组成部分,也是员工收入核算的主要依据。员工考核是一个既重要又敏
感的环节[|]。其重要性体现在,绩效考核从定量和定性上分析员工的工作状态,
从公司的角度上来说,可以为银行最近存在的问题找到根治的对象,有利于解决
_
银行的相关问题,从员工的自身角度来讲,这些考核带来的数据最终决定员工的
I 收入,收入的高低影响着员工的心理和行为,影响员工的积极性,影响整个部门
的效率和发展。其敏感性体现在,绩效考核带有一部分的主观性,受评审人的主
观影响大,尺度把握不够客观。特别在人与人之间关系存在强弱之分的时候,更
容易使员工感受到不公平性,引起员工的情绪变化,对团的效率将会带来一定的
影响
网点是银行组织系统中最基本的单位,是银行对外宣传和服务的窗口,代表
着银行的形象f2]。从功能上说,是银行产品销售和业务宣传的首要渠道。柜台人
员直接面对广大的客户,了解客户最真实的需求,也是客户宣传的产品销售的最
前线。因此,从银行绩效考核管理的角度讲,对柜台人员的绩效考核工作也就显
得尤为重要。如果考核不合理,给柜台人员带来不公平感,直接影响工作的积极
性和主动性,不利于日常业务处理和操作过程中的相互配合,进而导致营销服务
质量的下降;如果考核在安全运营方面出现缺口,更会使一些员工滋生侥幸心理,
引发
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