本文在客户关系管理相关理论基础上，从江西石油 Y 公司面临的现状和问题
着手，结合理论的学习和工作实践，通过对 Y 公司加油卡客户管理关系的探讨，
借鉴同行经验，构建客户关系管理体系框架和节点的设计并依据此模型在公司内
部创建新的以客户为核心的管理理念，通过接触客户，与客户沟通，了解客户信
息，满足客户个性化的需求，实现一对一营销方案，获取更多客户价值。通过 Y
公司加油卡客户关系管理具体实施阶段的安排，对实施风险和效果进行预估，确
保方案顺利。同时还通过对试点客户分析，拟定了活动策划样例。本研究可以为
加油卡营销及相关业务提供参考，对企业的实际经营也有积极的实践意义
关键词：市场营销 客户关系 关系管理 管理系统2
Abstract
Sinopec fuel card issued in Jiangxi from 2005 up to now, already in the these years,
fuel card to reduce the risk of a large amount of cash, and record the customer each
top-up gas deal. For the enterprise, fuel card to reduce the cost of customer development
and locking customers, access to customer data, expand market share, can be stored
value for customers, preferential, value-added and bring convenience. Fuel card system
has established the detailed customer files and information, integrated the transaction
data to form the vast amounts of data, the stability of existing customers, potential
customers, and has become the important research content of the oil industry retail. So
far fuel card business sustainable development urgently need a shared services,
marketing and customer information platform and tools, establish customer relationship
management system.Through a partnership with the enterprise ERP and fuel card
system, integrate customer information resources, within the enterprise to realize
information and resource sharing. More perfect service is provided to the customer.
This paper bases on customer relationship management theory, from the problems
of sinopec y co.,ltd,combining theory study and practice, through the customer
relationship management about fuel card of sinopec y co.,ltd, using the experience of
peers, build a customer management system framework and the design of the node, on
the basis of this model within the company to establish a new concept of customer
relationship management, improve the relationship with customers and customer
segments, personalized promotion scheme for the customer, improve customer
satisfaction, increase customer viscosity. Through the arrangement of the specific
implementation stage, forecast effect of the implementation of risk and ensure the
project smoothly. Through analyzing of pilot customers and event planning is worked
out the sample. This research can provide reference for fuel card marketing and related
business, to enterprise&39;s actual business also has a positive practical significance.
Keywords: marketing, customer relationship, relationship management,
management system1. 绪论1. 绪论
1.1 研究背景
随着机动车保有量迅猛增长，成品油市场逐步放开，竞争加剧，成品油零售
市场不断扩大，对于江西成品油零售市场来说挑战和机遇并存，目前江西成品油
零售市场主要是中石化、中石油还有部分社会私人加油站构成，中石化和中石油
利用网点和品牌上优势，占据了绝大部分市场，导致加油站零售客户的选择范围
有限。但是随着市场竞争的加剧，单纯依靠网点规划难以持久。对石化行业来说，
要想维持竞争力，就要转变观念，从坐商变行商，以客户为核心，做好客户关系
管理，获取更多的有价值的客户
对于 Y 公司零售市场来说，偶然使用现金加油的客户，无法有效统计及分析
因此通过加油卡获取的客户数据是 Y 公司零售客户进行客户关系管理研究的基础
数据。中石化加油卡在江西石油零售市场发行至今，已经进入第十一个年头，中
石化加油卡是依托于加油站管理信息系统进行运营管理的加油卡。客户通过加油
卡充值可以在中石化全国联网加油站、便利店进行支付，对客户来说可以减少持
有大量现金的风险，记录了每笔充值和加油记录，管理便利快捷。对中石化企业
来说，加油卡给企业降低了开发客户的成本，锁定客户，获取客户资料，扩大市
场份额，加油卡项目的推广是为了培育零售忠诚客户群体，增加企业沉淀资金、
提升企业品牌形象。在数据方面，通过加油卡系统建立了详细的客户档案和信息，
集成了交易数据形成了海量的数据，通过加油卡获取的零售数据众多，可以满足
成品油零售业务的发展和需求。将客户关系管理运用于加油卡客户管理中，对于
稳定老客户、发展新客户、挖掘潜在客户、挽回流失客户，提高工作效率，拓销
增量有着显著的作用
随着电子信息技术日益成熟，CRM 系统也有了突飞猛进的发展。中石化 Y 公
司 2006 年 ERP 系统从试点、上线到推广积累了不少经验可以为 CRM 系统运行提
供宝贵的经验。CRM 系统基于加油卡客户关系管理理念可以迅速的处理海量加油
卡客户信息，为公司各部门建立统一的客户数据共享平台，同时为各层面的员工
提供相应的分析和营销策略，帮助企业提高工作效率和决策
通过打造适合当前市场竞争、实用性的客户管理系统，建立共享平台，可以
深挖掘客户信息，进一步分析、细分客户信息已成为当今石油零售行业管理人员
重点研究的内容，研究中石化 Y 公司加油卡客户关系管理对于提高 Y 公司综合竞
争力意义重大。中石化 Y 公司加油卡客户关系管理研究1.2 研究的目的和意义
通过对涉及的相关理论描述，为本文研究打下理论基础。通过对 Y 公司加油
卡总体情况的介绍、Y 公司加油卡业务发展的概况和存在问题以及产生问题的原
因，对 Y 公司加油卡客户现状和加油卡客户管理的价值进行了探讨
通过对同行经验的借鉴，提出针对性的解决方案，并建立 Y 公司加油卡客户
关系体系构架、设计了客户关系节点
通过具体实施阶段的安排，对 Y 公司具体实施阶段的安排进行了技术、财务、
企业文化等多方面的探讨，对实施风险和效果进行预估，确保方案顺利。对试点
客户分析，拟定了活动策划样例。本研究可以为加油卡营销及相关业务提供参考，
对企业的实际经营也有积极的实践意义
1.3 研究方法和内容
1.3.1 研究方法
本文使用理论研究与实证研究相结合的分析法，从客户关系理论提出到当今
发展发阶段描述了客户关系管理的起源，并从国外和国内对客户关系研究，汇总
出客户关系管理的定义。通过对 Y 公司加油卡总体情况的介绍、Y 公司加油卡业
务发展的概况和存在问题以及产生问题的原因，对 Y 公司加油卡客户现状和加油
卡客户管理的价值进行了探讨。借鉴同行经验，构建客户管理体系框架和加油卡
客户关系管理节点的设计，提出改善 Y 公司加油卡客户管理的有效措施
（1）文献研究法：通过对相关文献的收集和查阅，了解了客户关系起源和各
阶段的发展，了解了国外对客户关系管理的各种学说和国内大专院校和软件供应
商对客户关系管理系统的不同理解
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